Harvard Business Review (HBR) - Эффективная обратная связь

Эми Галло — пишущий редактор Harvard Business Review и автор «Гид HBR. Разрешение конфликтов».

Как критиковать человека, который наверняка воспримет ваши слова агрессивно: начнет кричать, плакать, обижаться, обвинять, махать кулаками, искажать факты и передергивать слова — то есть обеспечит вам ночной кошмар?

Рассмотрим пример. Мелисса возглавляла работу над недавно закрытым проектом, который стал неприятным опытом для всей группы. Большинству сотрудников проект не понравился сразу: их назначали, а не выбирали по собственному желанию; задача не отличалась масштабностью; и результаты были важны только для исследований куратора Мелиссы. Сама Мелисса играла незначительную роль. Она являлась первой среди равных, посредником между сотрудниками и руководством и имела больше обязанностей, чем реальных полномочий. Начальники мотивировали коллектив обещанием в случае удовлетворительного результата в дальнейшем поручить крупный проект.

Джеймс, удаленный работник, отодвигал задания по проекту на второй план и отдавал приоритет другой работе. Он часто срывал сроки сдачи или вовсе не выполнял поручений, зная, что Мелисса залатает дыры, поскольку это в интересах ее куратора. Джеймс считал такое решение прагматичным — ведь он был очень занят. Но он ошибся, полагая, что оценивать будут только деятельность коллектива в целом. По завершении задачи Мелиссу попросили порекомендовать сотрудников в команду для нового, важного проекта. Джеймс не вошел в их число, и Мелисса запланировала встречу с ним, чтобы сообщить неприятное известие.

Мелисса приготовилась к тяжелому разговору. Джеймс часто кричал, перевирал слова, обвинял в безосновательных придирках, а то и хуже. Мелисса же обладала уравновешенным характером, и мысль о предстоящем диалоге приводила ее в ужас.

Как ей справиться с ситуацией?

Когда мы опасаемся чьей-то реакции, то пытаемся найти методики, которые заставят собеседника вести себя иначе.

Но, сталкиваясь с неодобрительным отзывом, люди обычно прибегают к тактикам, в прошлом увенчавшимся успехом. Скорее всего, услышав критику, Джеймс удивится, разозлится и сочтет, что Мелисса исказила факты и сделала его козлом отпущения, лишив единственной награды за четырехмесячную работу. С точки зрения Джеймса, его реакция оправданна: доверять Мелиссе нельзя, она ему не начальник и намеревается обидеть его. С чего бы ему вести себя по-другому? Пусть она не вмешивается.

Мелисса предвидит такой сценарий, но по складу характера склонна выбрать, по выражению теоретика бизнеса Криса Аргириса, «оборонительную стратегию» — неоднозначное, непродуктивное поведение, с целью избежать натянутости в отношениях. Например, Мелисса может уступить Джеймсу, извиниться и согласиться, что с ним обходятся плохо, подчеркнув: она лишь оглашает чужое решение. Или написать ему сообщение по электронной почте, пусть негодует в одиночестве. Или попросить кого-то передать ему новость. Любой из перечисленных способов защитит Мелиссу от неловкости в разговоре, но они также сигнализируют о недостаточном профессионализме.

Оборонительные стратегии становятся «квалифицированным непрофессионализмом», говорит Аргирис, — мы приучаемся успешно избегать неприятных моментов, но не можем достичь положительных результатов и никогда не осуществляем целей. Такой подход к критике не рекомендуется, пусть даже он и выглядит лучше конфликта.

Однако, если Мелисса соберет волю в кулак и предпочтет такой же стиль разговора, как и Джеймс, она неизбежно получит ответный удар. Собеседников захлестнут эмоции, и диалог зайдет в тупик, разрушив отношения и, возможно, репутацию обоих.

Мелиссе нужен другой подход. Тактика одна — выработать иммунитет против непочтительного поведения Джеймса. Так ученый, изучающий разрушающие клетку патогены, концентрируется на клетке, а не на микроорганизмах.

Как Мелисса может провести «вакцинацию» против гнева Джеймса? Она должна осознать: чтобы агрессия достигла цели, нужна реакция Мелиссы. А она вместо этого будет отвечать в нейтральном тоне, не пойдет на попятный и не откажется от своих слов. Чтобы преуспеть, она может использовать три необходимые характеристики вразумительной речи в сложных обстоятельствах: ясный смысл, ровный тон и сдержанные формулировки.

Ясный смысл : говорите то, что имеете в виду. Представьте, будто вы диктор новостной программы и очень важно донести до слушателя информацию. Если собеседник начнет переиначивать ваши слова, повторите их в тех же выражениях, что и в первый раз.

Ровный тон : тон — это невербальная часть сообщения. Он передается модуляциями голоса, выражением лица и сознательным или бессознательным языком тела — и несет эмоциональную нагрузку. Трудно сохранять нейтральный тон, когда внутри все клокочет, а потому надо практиковать его заранее, привыкать использовать. Держите в голове классический пример — разговор сотрудников NASA по трансляции в критических ситуациях: «Хьюстон, у нас проблемы».

Сдержанные формулировки : одну и ту же мысль можно передать по-разному. Некоторые способы считаются безобидными, другие провоцируют собеседника некорректными выражениями. Если оппонент не примет ваши слова всерьез, будет возражать или разразится в ответ возмущенной тирадой, он вряд ли уловит смысл вашего высказывания, а потому следует тщательно подбирать слова. (См. врезку «Фразы, которые гарантируют, что вас услышат».)

Эми Галло

• «Моя точка зрения основана на следующих предположениях…»

• «Я пришел к такому выводу, потому что…»

• «Я бы хотел услышать, что вы на это скажете…»

• «Вы видите отсутствие логики в моих рассуждениях?»

• «Вы видите ситуацию иначе?»

Эми Галло — пишущий редактор Harvard Business Review и автор «Гид HBR. Разрешение конфликтов».

Ясный смысл, ровный тон и сдержанные формулировки действенны только в сочетании. Мелисса не добьется желаемого эффекта, если станет выбирать выражения, но сопроводит речь несоответствующими жестами или начнет ходить вокруг да около, опасаясь показаться слишком прямолинейной. Нужно подыскивать корректные фразы, а не иносказания, сглаживающие проблему. Смягчив суть высказывания, Мелисса не достигнет цели.

Если Мелисса скажет Джеймсу: «В феврале, марте и апреле группа не получила от вас работу, которую вы обязались сдать в оговоренные сроки» — смысл слов будет ясен и формулировки сдержанные. Мелисса вполне способна произнести это ровным тоном. Если она сообщит: «Учитывая подобную непунктуальность, я не могу вас рекомендовать» — она тоже выразится ясно и сдержанно. Новость, конечно, не из приятных, и Джеймс все же может прибегнуть к агрессивной тактике. Но Мелисса сохранит твердую почву под ногами, если не отступит от своей позиции, не ответит на выпады. Такую установку полезно укрепить репетициями: если Джеймс попытается спровоцировать Мелиссу или исказить ее слова, она сумеет повторить сказанное, а не провалится вместе с Джеймсом в кроличью нору. Для завершения разговора можно произнести простую фразу вроде «Спасибо, что пришли. (Короткая пауза.) Мне жаль, что все так сложилось».