Александр Воронин - Управление операционной логистической деятельностью

• понятной ответственности вспомогательных подразделений перед производственными;

• отражения деятельности вспомогательных подразделений в графиках Гантта конкретных подразделений;

• возможности применения механизма сквозного покрытия издержек внутренних поставщиков внутренними потребителями.

По отношению к производственным потокам главная задача вспомогательных служб – поддержание высокой эффективности их функционирования. Вспомогательные службы должны планировать свою работу по ремонту и техническому обслуживанию таким образом, чтобы основные производящие потоки не меняли своей производительности. Особенности планирования, характерные для предприятий сферы услуг, обусловлены непосредственным взаимодействием представителя продавца и покупателя услуги, а также нематериальным характером продаваемого продукта. Несмотря на то что в процессе оказания услуги покупатель может вместе с нематериальным компонентом получать и некоторое материальное сопровождение (можно привести примеры из химчистки, продажи билетов и т. д.), главным здесь остается организация процесса в точке продажи услуги. Это объясняется тем, что продукты материального производства можно перемещать, хранить, накапливать, а услуги должны оказываться там и тогда, где и когда они актуальны. Поэтому если при планировании материального производства это графики отгрузки, то в сервисе – это параметры потока обслуживаемых потребителей.

Таким образом, главные параметры для планирования в сфере услуг – это актуальное время и актуальное место. К данным параметрам должны быть привязаны соответствующие мощности обслуживания, обеспечивающие ожидаемые потребителями качество и скорость обслуживания, что требует планирования такого параметра, как пропускная способность данной точки оказания услуги, в зависимости от контингента потребителей, их психологических и других особенностей, привычек и настроения.

Чтобы понять необходимость организации контрольных процессов на предприятии, рассмотрим несколько подходов к этому вопросу. Советский подход (кстати, весьма эффективный в своей основе) прослеживается в ГОСТ 16504–81 «Испытания и контроль качества продукции», который и по сей день действует на территории России и большей части стран СНГ. Этот стандарт определяет технический контроль как проверку соответствия объекта установленным техническим требованиям. В машиностроении он представляет собой совокупность контрольных операций, выполняемых на всех стадиях производства: от контроля качества поступающих на предприятие материалов, полуфабрикатов, комплектующих приборов и изделий до выпуска готовой продукции. Как известно из истории развития технического контроля, по мере усложнения продукции и технологии ее изготовления требования специальных компетенций для этого вида функций на предприятии становятся все более жесткими и специфичными.

Зарубежная практика подтверждает это. Разделяя технический контроль на верификацию, мониторинг и измерение продукции и процессов, соответствующие профессиональные организации (например, бюро «Веритас») предлагают услугу по верификации продукции и процессов на всех этапах жизненного цикла продукции на условиях аутсорсинга. При этом внутренние проверки предполагается оставлять за самой организацией, постоянно повышая их качество и концентрируя все большее внимание на предупреждении появления несоответствий, а не на их простой фиксации.

Собственно говоря, последние версии международных стандартов ISO серии 9000 основаны на таком же подходе. Смысл этого подхода заключается в профессионализации технического контроля (в зарубежной интерпретации – Product quality inspection – инспекции) и сосредоточении его функций на предупреждении возможностей появления несоответствий. Наличие и эффективное функционирование специальной службы – отдела технического контроля (ОТК) направлено на поддержание имиджа фирмы (как компонента бренда) и создание у потребителей уверенности в качестве и надежности продукции фирмы, что является базисом для устойчивого успеха и развития.

Вначале рассмотрим, что ОТК не должен делать. Очевидно, что ОТК не имеет права отвечать за качество продукции и процессов. Точно так же ОТК не должен отвечать за объем выпускаемой продукции и сроки ее изготовления, за длительность циклов и обеспечение рабочих мест материалами и полуфабрикатами.

Основной задачей отдела технического контроля на предприятии является обеспечение всех заинтересованных лиц достоверной, своевременной и объективной информацией о качестве продукции, состоянии оборудования и технологического процесса с целью предупреждения несоответствий и отклонений, которые могут привести к нарушениям требований конкретных потребителей, технических условий и стандартов.

Это означает, что суть организации работы ОТК по обеспечению требуемого качества продукции заключается в создании систем:

• сбора данных о состоянии процессов (и их компонентов) и продукции;

• переработки данных в информацию, простую и понятную для принятия решений;

• быстрой доставки информации соответствующим лицам для принятия решений;

• воздействия на соответствующие службы для предупреждения возможности появления несоответствий;

• совершенствования контроля и повышения его эффективности с точки зрения потребителей и бизнеса.

Каждая из систем – отдельная функциональная область, требующая расшифровки и соответствующего наполнения. Одна из главных проблем при этом – правильное определение зон ответственности и получение необходимых полномочий.

Исходя из основной задачи ОТК, можно выделить следующие производные (составляющие или частные) задачи.

1. В каждом новом изделии и новом технологическом процессе осуществлять разработку системы расположения точек контроля, методик технических измерений и мониторинга параметров процессов и изделий с внесением их в соответствующую документацию

2. В каждой точке контроля обеспечивать установленный документами объем контрольных операций с формированием на их основе непрерывного потока данных о качестве продукции, состоянии оборудования и технологического процесса.

3. Поддерживать непрерывную обработку данных о мониторинге и измерении процессов и продукции в установленных точках с целью предупреждения несоответствий и отклонений, которые могут привести к нарушениям требований конкретных потребителей, технических условий и стандартов.

4. В системе эффективного управления потоками создания ценностей организовывать мониторинг общего уровня изменчивости и уровня качества и выступать инициатором разработки программ повышения стабильности и управляемости процессами.