Александр Воронин - Управление операционной логистической деятельностью

По требованию стандарта ISO 9001:2008 улучшения должны основываться на системе информационного обеспечения исполнителей и руководителей о событиях и процессах, происходящих в операциях, создающих ценности (и не создающих ценностей). Стандарт дает различные источники для получения данных, которые затем могут быть использованы для улучшений. На первом этапе повышения эффективности системы этих источников достаточно. Самым важным требованием для системы менеджмента качества, настроенной под процессный подход, является требование, касающееся получения данных для настройки и совершенствования процессов.

Процесс, который не добавляет ценности, но создает видимость управления качеством, – межоперационный контроль качества продукции. Для правильного применения методов улучшения, основанных на настройке процессов, необходимо глубоко понимать следующее требование.

Неизбежно появляющаяся в результате выполнения процессов продукция, не соответствующая как требованиям, так и ожиданиям потребителей, – предмет отдельного рассмотрения в системе менеджмента качества.

В результате обработки данных необходимо получить информацию, минимальный перечень которой установлен в пункте 8.4 ISO 9001.

Форматы этой информации, периодичность и регламенты представления должны разрабатываться исключительно на основе конкретных потребностей внутренних потребителей, определяемых по диапазону и содержанию принимаемых решений. Кроме того, эта информация должна быть предназначена для тех специалистов, которые являются внутренними потребителями и поставщиками непосредственных пользователей информации.

Анализ этой информации необходим для разработки эффективных корректирующих и предупреждающих действий и переходу к реальным улучшениям. Реальными являются только те улучшения, которые повышают способность предприятия и его продукции соответствовать требованиям.

Можно выделить (следуя Исикаве) отстающие улучшения, которые связаны с несоответствиями, и опережающие улучшения, суть которых – в приближении параметров к номиналу.

Исправление несоответствий и устранение их причин ‒ это действия, основанные на работе с несоответствующей продукцией (пример отстающих улучшений). Работая с несоответствующей продукцией, персонал предприятия обязан собирать данные таким образом, чтобы на их основе провести корректирующие действия.

Все данные собираются в соответствии с требованиями пункта 4.2.4 «Записи». Форматы записей, ответственные за сбор данных и их полномочия, – вот основа для создания эффективной информационной пирамиды для улучшений. Но сама система улучшений подразумевает, что решение принимаются по уже готовой информации, полученной в результате обработки данных.

Несоответствия – всегда убыток, поэтому они не должны повторяться. Чтобы повторений не было, необходимо выявление глубинных причин несоответствий.

Фактически все сводится к скрупулезному анализу причинно-следственных связей, для чего необходима организация постоянного мониторинга процессов, продукции и учета всех действий по исправлению причин. Понятно, что все эти действия – из арсенала отстающих улучшений, поскольку речь идет о грубом несоблюдении неких регламентов.

Предупреждение несоответствий ‒ это действия, близкие к опережающим улучшениям.

Анализ тенденций позволяет не допустить появления несоответствий. Соотношение количества корректирующих и предупреждающих действий может характеризовать зрелость системы.

Прежде чем рассматривать вопрос о том, для чего нужна система подачи предложений (СПП) в современном бизнесе, необходимо понять, почему он возникает. Может быть по крайней мере три причины появления этого вопроса:

1) необходимость снять замечание аудитора по системе менеджмента качества предприятия, выполненной по ISO 9001;

2) желание внедрить бережливое производство или KAIZEN по указанию высшего руководства или по требованию потребителей;

3) разочарование во внедрении этой системе после неудачных попыток, основанных на рекомендациях литературы или модных консультантов.

Рассмотрим каждую причину.

Первая причина: действительно, ISO 9001 содержит требования об улучшениях, которые осуществляются на основе анализа данных (8.4) путем проведения корректирующих и предупреждающих действий (8.5.2 и 8.5.3). И хотя в стандарте ничего не говорится о системе подачи предложений, логика функционирования системы менеджмента качества требует создания и настройки процесса сбора и внедрения предложений, которые смогут обеспечить высокую эффективность корректирующих и предупреждающих действий.

Как это сделать – отдельная тема, вызывающая появление этого вопроса.

Вторая причинасвязана с недостаточно точным описанием в литературе путей достижения высшего совершенства на пути к бережливому производству. Так, в классическом труде Вумека и Джонса пятый принцип бережливого производства – постоянное совершенствование – основывается больше на схеме «сверху-вниз», чем на предложениях, поступающих от рядовых сотрудников. В то же время в работах Имаи «Kaizen» и «Gemba Kaizen» утверждается, что достижение совершенства в бизнесе возможно только при всеобщем вовлечении персонала, создании системы предложений от каждого работника как в индивидуальном порядке, так и в составе малых групп. Противоречие между этими подходами, а также не совсем четкое описание самой сути совершенствований приводит к тому, что требования потребителей не удовлетворяются, а указания высшего руководства не выполняются из-за сопротивления персонала и его пассивности в генерации усовершенствований.

Третья причинавытекает из второй и первой, поскольку повторение чужого опыта, следование стандартам, отработанным на других предприятиях, и просто копирование литературных рекомендаций и стандартных советов консультантов может привести к временному успеху. Однако этот успех по мере своего развития тает, оказавшись без базовых поддержек. Чтобы создаваемая в рамках операционной системы предприятия система подачи предложений была действительно эффективной, необходимо создать несколько важных компонентов в системе менеджментов предприятия, цель которых – максимально возможное вовлечение персонала в деятельность по непрерывному повышению эффективности достижения стратегических целей .

Основное назначение системы подачи предложений – повышение операционной эффективности. Каков же результат применения системы подачи предложений «в сухом остатке»? Известны показатели, характеризующие эффективность системы подачи предложений в разных подходах (табл. 16.1).