Александр Воронин - Управление операционной логистической деятельностью

• ISO 10019 – 1 термин.

Наиболее важное изменение произошло с термином «требование», что позволяет создать основу для обеспечения эффективности системы.

Рассмотрим принципы системы менеджмента качества.

Принцип 1. Ориентация на потребителя.Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

Принцип 2. Лидерство руководителя.Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

Принцип 3. Вовлечение работников.Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.

Принцип 4. Процессный подход (подход к управлению качеством как к процессу).Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

Принцип 5. Системный подход к менеджменту.Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов вносят вклад в результативность и эффективность организации при достижении ее целей.

Принцип 6. Постоянное улучшение.Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.

Принцип 7. Принятие решений, основанное на фактах.Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.

Принцип 8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.

Ко всем процессам можно применять подход, известный как «цикл Деминга» (рис. 15.1).

Рис. 15.1. Цикл Деминга

Цикл Деминга (цикл PDCA – Plan, Do, Check, Act)) разделяет управленческий цикл на четыре этапа: планирование, осуществление, проверка, действие. Цикл повторяется до совпадения результата с планом.

Каждый этап цикла основывается на четкой постановке целей, гарантированном обеспечении ресурсами, глубинной проверке и безусловном исключении из последующих действий факторов, ведущих к несоответствиям.

Стандарт ISO 9004:2009 «Управление устойчивым развитием организации» является третьим изданием стандарта, впервые опубликованного в 1987 г. Стандарт предназначен для содействия достижению устойчивого развития любой организацией независимо от размера, типа или вида деятельности. Bob Alisic, лидер группы, об основной задаче ISO 9004:2009 сказал: «Хотя начальная цель – обеспечить производство «хороших» товаров и услуг, ведущее к достижению удовлетворенности потребителей, долгосрочная цель заключается в обеспечении экономического выживания организации. Новое издание стандарта дает рекомендации, как организация должна принять системный подход к достижению этой цели».

ISO 9004:2009 дает ориентиры на постоянное повышение общей эффективности организации и эффективности на основе процессного подхода. Он фокусируется на удовлетворении потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон в долгосрочной перспективе и в сбалансированной форме.

По сравнению со стандартом ISO 9001:2008, который обеспечивает управление качеством товаров и услуг и повышение удовлетворенности потребителей, ISO 9004:2009 предоставляет более широкие перспективы управления качеством, особенно для повышения производительности. Он будет полезен для организаций, руководство которых хотело бы выйти за рамки ISO 9001 в стремлении к постоянному совершенствованию через удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон.

ISO 9004:2009 дает возможность организациям повысить качество товаров и услуг для своих потребителей путем поощрения самооценки как важного инструмента, позволяющего:

• осуществить Benchmark (тест производительности) от уровня зрелости, охватывающего руководство, стратегии, систем управления ресурсами и процессами;

• определить свои сильные и слабые стороны;

• определить возможности для улучшений, инноваций.

Самооценка может стать ключевым элементом процессов стратегического планирования в любой организации.

ISO 9004:2009 заменяет ISO 9004:2000. В нем произошли существенные изменения в структуре и содержании по сравнению с предыдущим изданием на основе опыта восьми лет реализации стандарта во всем мире. Примером важного изменения (может быть, и самого важного) в структуре ISO 9004:2009 является то, что содержание стандарта начинается с главы, дающей указания о том, как управлять организацией, направленной на устойчивое развитие, а не с советов, как построить систему менеджмента качества.

Хотя стандарты ISO 9004:2009 и ISO 9001:2008 дополняют друг друга, ISO 9004:2009 может быть использован самостоятельно. Он не предназначен для сертификации третьей стороной, нормативного или договорного использования или использования в качестве руководства по сертификации в соответствии с требованиями стандарта ISO 9001:2008.

Практически одновременно с первым изданием стандарта ISO 9001 в 1987 г. устанавливается система аккредитованной сертификации систем качества третьей стороной как способ гарантирования соответствия систем качества требованиям стандарта. Несколько организаций, ранее занимавшихся смежными вопросами, становятся органами по сертификации систем качества. Ряд из них получает признание в большинстве стран. Среди них BVQI, TUV, «Регистр Ллойда», SGS и др.

Однако для большинства успешных фирм сертификат третьей стороны не является достаточным. Эти фирмы создают отраслевые стандарты требований, на основании которых осуществляют аудит поставщиков. Даже такие конкуренты, как «Ford», «General Motors», «Crysler», объединившись, организовали общую группу экспертов, которая разработала на основе стандартов ISO 9000 серию специализированных стандартов QS 9000 (сегодня это ТС 16949) для поставщиков продукции предприятиям автомобильной промышленности. Разрабатываются также другие отраслевые системы качества, устанавливающие требования для своих поставщиков.

Еще одним способом определить и зафиксировать уровень совершенства операционной системы является сертификация на соответствие требованиям TQM. Этот подход широко применялся многими компаниями уже в 1980-х гг., но наибольший размах приобрел начиная с 1990 гг. Сам подход TQM заключается в том, что до сведения всех ответственных за производство специалистов доводятся критерии качества, разработанные так называемыми гуру по вопросам качества: Э. Демингом, Дж. Джураном и Ф. Кросби. Для облегчения процесса оценки степени совершенства системы управления качеством вначале в Японии, а затем и в других странах были учреждены национальные премии за соответствие системы менеджмента качества предприятия требованиям TQM. Наиболее популярные и признаваемые из них следующие.