Александр Воронин - Управление операционной логистической деятельностью

Существует несколько подходов к комплексному решению проблем вплоть до полного уничтожения их истоков. Самые эффективные из них основываются на вышеупомянутых TQC и TQM. Наиболее официально и бюрократически признанным является подход, основанный на стандартах ISO серии 9000. С него и начнем.

Чтобы хорошо жить, необходимо иметь постоянные и надежные источники дохода. Их может быть много, но все они сводятся к одному, известному как розничный потребитель (покупатель), деньги у которого изымают продавцы и производители в процессе продажи товара (продукты и услуги). Приобретая товар, потребитель надеется не допустить ошибки. На практике это бывает далеко не всегда. Поэтому решение вопроса «как не допустить ошибку при покупке» является актуальным во все времена для всех видов покупок и продаж.

Для решения этого вопроса необходимо иметь гарантии того, что купленный товар соответствует обещаниям производителя и продавца товара. Их гарантии в связи с очевидной заинтересованностью в выручке не могут быть достоверными на 100 %. Необходимы другие механизмы, позволяющие дать потребителям уверенность в том, что производитель не может произвести, а продавец продать товар, не соответствующий ожиданиям потребителя. Важность наличия таких механизмов, формализованных в виде стандартов различного уровня, разрабатываемых на основе лучших отраслевых и мировых практик, сегодня признают все. Для покупателей же продукции важно подтверждение того, что производитель продукции и услуг придерживается в своей операционной деятельности некоторых организационных стандартов, получивших название «документированные системы менеджмента качества».

Практика показала, что реализация такого механизма возможна в виде системы требований к организации бизнеса, выполнение которых исключает создание и продажу товара, не соответствующего ожиданиям потребителя. Системы требований эволюционировали вместе с ростом культуры потребления и повышением возможностей производства удовлетворять растущие потребности и основывались на методах оптимального и эффективного управления. Впервые эти методы были разработаны школой Тейлора в США в начале XX в. при налаживании массового производства автомобилей и другой потребительской техники и базировались на контроле качества продукции и отбраковке.

Усовершенствование концепций Тейлора инженером «Bell Laboratories» Шухартом (в дальнейшем крупным ученым в области менеджмента) заключалось в переносе внимания с контроля качества на настройку процессов. Настройка процессов на то, что потребитель получит нужный продукт в нужном месте исходя из ваших обещаний – главная цель менеджмента. Главная цель настройки процессов в рамках операционного менеджмента – достижение идеальной воспроизводимости выделенных процессов и минимизация их вариабельности. Существует тщательно отработанная система управления этими настройками, в основе которой лежат работы Шухарта, Деминга, Тагучи и Синго.

Эта настройка осуществляется при проектировании с применением ортогональных матриц планирования эксперимента. Для настройки технологических процессов проводится специальное исследование выделенных процессов для определения шумовых факторов, соотношений сигнал-шум и дальнейшей работы по уменьшению стандартных отклонений воздействием на шумовые факторы.

На основе британского стандарта BS 5750 Международная организация по стандартизации (ISO) разработала и ввела в действие с 1987 г. серию стандартов ISO 9000, в том числе стандарты ISO 9001, ISO 9002 и ISO 9003, которые определяли требования к организации систем отбраковки несоответствующей продукции, получившие название «системы качества». Другие стандарты устанавливали терминологию в данной области, порядок аудита и сертификации систем качества и т. д.

В 1994 г. на основе опыта, накопленного в разных странах, и отзывов пользователей стандартов, ISO издала вторую редакцию стандартов. В ней были учтены некоторые достижения в области управления качеством, в определенной степени и опыт японских компаний по разработке и внедрению новой идеологии менеджмента. Достижения японских компаний основывались на работах учеников Тейлора и Шухарта Э. Деминга, Дж. Джурана и А. Фейгенбаума, которые развили идеи своих учителей о переносе акцента в менеджменте с контроля продукции на обеспечение качества настройкой процессов и их стабильным управлением.

На базе этих учений была создана японская модель управления, основанная на процессном подходе и человеческом факторе, пронизанном командным духом. Простое воспроизведение внешне несложных японских подходов на американских и европейских фирмах, без учета философских и технологических положений, оказалось в большинстве случаев безуспешным. Причина заключается в том, что подходам Деминга и Джурана американские промышленники противопоставили исключение человеческого фактора, моделирование процессов и автоматизацию, что подразумевает минимизацию ошибок и повышение эффективности бизнеса фактической централизацией управления.

Под давлением очевидных преимуществ подходов, основанных на настройках процессов, стандарты были вновь и на этот раз радикально пересмотрены в 2000 г. ISO издает новую версию стандарта ISO 9001:2000, которая заменяет все три названных выше стандарта. В этой версии учтены недостатки предыдущей и опыт, накопленный в разных странах по развитию систем. Одновременно был переиздан стандарт ISO 9000:2000 «Основные положения и словарь», в котором определена новая идеология систем менеджмента качества и дана новая терминология. В 2005 г. последний стандарт подвергся незначительной корректировке, о которой сказано ниже.

Идеология систем менеджмента качества содержится в восьми принципах ISO 9000 и базируется на принципах японской системы KAIZEN. Использование этих принципов необходимо в первую очередь руководству предприятий, чтобы постоянно совершенствовать базу для конкурентоспособного производства.

Новая редакция не вводит никаких изменений основных принципов системы менеджмента качества, как это было сделано в редакции 2000 г. Однако некоторые определения были уточнены, объяснительные примечания добавились или расширились, что было необходимо для взаимного согласования недавних документов Международной организации по стандартизации и Международной электротехнической комиссии. Изменения коснулись 15 определений, которые привели в соответствие термины, установленные в следующих стандартах:

• ISO 19011 (Аудит) – 10 терминов;

• ISO 10012 – 2 термина;

• ISO 10005 – 1 термин;

• ISO 10007 – 1 термин;