Шеп Хайкен - Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне

Это особенно важная стратегия для выживания и преуспевания в мире коммерции XXI века, признайте это. Но «Ace» периодически натыкается на некоторых владельцев, которые спрашивают: «Мне действительно нужно этим заниматься?» Знаете, каков ответ? Нет. Вы не должны этим заниматься. Вы также не должны оставаться в бизнесе на следующей неделе!

Прошло немного времени с тех пор, как «Ace» столкнулась с вызовами от конкурентов вроде «Home Depot», «Lowes» и других гипермаркетов, которые начали отвоевывать своего потребителя. Именно тогда и следовало приспосабливаться. Это больше не был «бизнес, как обычно», потому что эти крупные конкуренты очень агрессивно снижали цены и вкладывались в рекламу. Быстро реагирующие магазины «Ace» адаптировались к новому конкурентному фону, сместив курс своего бизнеса при помощи изменений и небольших поправок вроде увеличенного рабочего времени, снижения цен, закупок труднодоступных товаров и продукции с учетом местной специфики и так далее.

Мораль для «Ace» и всех остальных проста: приспосабливайтесь или умрите. Возможно, вашему отцу не нужно было беспокоиться о том, чтобы решать такие служебные, экономические, конкурентные и коммуникационные проблемы, с которыми вы столкнулись теперь. Вам нужно! Примите это. Изумление – это еще не все, не какой-то конечный ответ, к которому вы придете однажды и больше никогда его не пересмотрите. Это процесс, путешествие – продолжительное, переменчивое и постоянно адаптирующееся к тому, чтобы удовлетворять требованиям нынешней ситуации.

Ваш арсенал изумления

• Времена меняются, и наши обязанности перед клиентами меняются вместе с ними. Если мы не приспособимся, наш бизнес может погибнуть!

• Изумление – это еще не все, не какой-то конечный ответ, к которому вы придете однажды и больше никогда его не пересмотрите.

• Хорошее клиентское обслуживание – это продолжительный, переменчивый процесс. Не отставайте. Вы всегда должны приспосабливаться.

Упражнения

• С какими самыми крупными задачами вам приходилось сталкиваться, чтобы быть актуальными для своих покупателей?

• Как изменились ожидания и привычки ваших покупателей? Что вы делали, чтобы не отставать от них?

Когда работники понимаютценность пожизненного потребителя, они могут выносить лучшие решения во время взаимодействия с ним. Они скорее понимают, почему обслуживание, которое они предоставляют, так важно, и они более вероятно заинтересованы в том, чтобы придерживаться общей задачи обеспечивать изумительное клиентское обслуживание.

Эта задача – не избавиться от следующего человека в очереди, не дотерпеть до следующего перерыва, не привести диалог с покупателем к его скорейшему окончанию, а удержать клиента ! Когда работники, особенно те, которые непосредственно взаимодействуют с клиентом, знают необходимую информацию и наделены полномочиями принимать соответствующие решения, они гораздо лучше расположены к тому, чтобы помочь клиенту решить, что он захочет сюда вернуться в следующий раз, каждый раз.

Подумайте о ценности пожизненного потребителя в продуктовом магазине. Согласно некоторым исследованиям, средний покупатель в продуктовом магазине тратит от $80 до $200 каждую неделю. Чтобы упростить подсчеты, давайте предположим, что средняя семья (покупатель) может посещать магазин дважды в неделю, тратя при этом в среднем по $50. Это $100 в неделю в течение 50 недель – предположим, что семья берет двухнедельный отпуск. Выходит приблизительно $5000 в год. Давайте также предположим, что семья никуда не переезжает семь лет. Это приводит нас к тому, что средний покупатель стоит порядка $35 000. Эта цифра не включает в себя другие семьи, которые переезжают в район. Это значит, что средний покупатель может стоить несколько раз по $35 000. Итак, если иногда покупатель жалуется на испортившееся молоко, действительно ли вы хотите поспорить о цене этой пачки молока?

Стратегия « пятидолларовой спасательной шлюпки » из главы 4 в первой части книги согласуется с этой идеей. Это просто ничтожная сумма денег для того, чтобы решить проблему, и она производит такой значительный эмоциональный эффект на покупателя. Для большинства компаний наделение сотрудника полномочиями на то, чтобы потратить пять долларов компании на решение проблемы, имеет здравый смысл. Это означает, что работнику дается возможность выдать другую упаковку молока, чтобы удовлетворить жалобу. Зачем работнику заставлять клиента ждать даже еще несколько секунд, пока он «идет спросить у менеджера»? Упростите жизнь работника и клиента. Клиент недоволен? Верно. Стоит ли удовлетворение клиента пяти долларов? Да. Конец проблемы. Держите новый пакет молока!

Как я упомяну позже в главе 9 (см. правило № 40 «Удовлетворенность – это оценка, приверженность – это эмоция»), преданность покупателя тесно связана с будущим временем – каждый раз! Обычно у покупателя есть выбор: вести дело с вами или с вашими конкурентами. Итак, каковы те решения, которые принимают работники сегодня и которые ведут к тому, что покупатели решат вести дело с вами вместо ваших конкурентов в следующий раз, когда им понадобится что-то, что вы продаете? Ваши работники должны принимать умные деловые решения, позволяющие им добиваться настолько хорошего впечатления покупателя, что если клиент придет к конкуренту и попросит подобного уровня обслуживания, ваши конкуренты посчитают его слишком требовательным!

Отличным примером того, почему вам следует давать вашим работникам всю необходимую информацию о ценности постоянного покупателя и выгоде от него, является магазин «Ace» в Эджуотере, Колорадо. Этот магазин запустил акцию в честь Дня труда, предполагающую специальную скидку на банки для консервирования, и предложение оказалось настолько популярным, что в первый же день акции в магазине больше не осталось банок. На следующий день покупательница по имени Тиффани пришла в магазин, чтобы купить уцененные банки для консервирования. Сотрудница «Ace» могла всего лишь сказать: «К сожалению, у нас кончились банки еще вчера». Но она этого не сделала. Сотрудница произвела некоторые подсчеты. Какова вероятная ценность среднего покупателя – возможно, именно этого? Это число было гораздо больше, чем стоимость банок для консервирования. Какова стоимость другой коробки с банками для консервирования для этого клиента со скидкой, проведенной задним числом? Всего несколько минут времени плюс скидка: меньше нескольких долларов в любом случае. Легкое решение!