Шеп Хайкен - Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне

Как большинство клиентоориентированных и ориентированных на сотрудников компаний, «Ace» считает, что сотрудники должны рассказывать своим менеджерам, чем они увлекаются, чем занимаются и что их вдохновляет. Хорошо, если менеджер может определить это независимо от сотрудника, но еще лучше, если работник посчитает полезным рано или поздно сесть и сказать своему менеджеру что-то вроде: «Послушайте, у меня степень специалиста по растениеводству, и мне нравится ландшафтный дизайн. Я подумал, что мне имеет смысл проводить больше времени в отделе садового оборудования и товаров, где я мог бы действительно пригодиться, чем оставаться все в том же хозяйственном отделе. Что вы об этом думаете?»

Маркус Бекингем создал весьма значительную доказательную базу для использования личных преимуществ и изложил ее в своей невероятно популярной книге «Заставьте свои сильные стороны работать» (издательство Free Press, 2007). Расхожее мнение гласит, что следует много работать и учиться, чтобы преодолеть собственные слабости. Однако исследование, проведенное между 80 000 менеджеров более чем в 400 компаниях, показало, что лучшие управленцы считают верным обратное утверждение. Вы можете помочь людям стать лучше там, где они несовершенны, но если вы попытаетесь помочь им стать лучше в том, в чем они уже хороши, вы продвинете их к тому, чтобы быть действительно способными – и, возможно, даже великими.

Итог: развивайтесь в том, что у вас уже хорошо получается; знайте свои сильные стороны и пользуйтесь ими!

Ваш арсенал изумления

• Разработайте стратегию личностного роста, которая поможет вам пользоваться своими преимуществами.

• Если вы управляющий, выберите те пункты вашего списка дел, в которых вы не так хороши, как в остальных, и доверьте их другим людям.

• Расхожее мнение гласит, что следует много работать над преодолением своих слабостей. Лучшие профессионалы знают, что правильнее работать над развитием своих сильных сторон.

• Если вы сотрудник, обслуживающий клиентов, поговорите со своим менеджером о том, что вы хотите поддержать вашу компанию так, чтобы вы могли воспользоваться своими сильными сторонами.

Упражнения

• Каково ваше самое значительное личностное и профессиональное преимущество?

• Что вы делаете (или планируете делать) для того, чтобы еще больше развить ваши сильные стороны?

Культура определяет бизнес.И культура начинается с вас. Ваша задача состоит в том, чтобы стать ее отчетливым голосом.

Зачем посвящать время и внимание культуре компании? Потому что большей части компаний, если не всем, которым не удается изумить своего клиента, прежде не удалось изумить работника.

Обе задачи всегда связаны между собой. В этой главе вы научитесь решать их и узнаете, почему каждый должен в этом участвовать.

Следующие тринадцать правил изумления (10–22) помогут вам создать и укрепить культуру, сосредоточенную на клиенте и работнике. Нужно ли подавать пример и определять культуру, остается на ваше усмотрение. У вас есть возможность создать и поддержать позитивную культуру или, если вы решите не пользоваться этой возможностью, позволить ей погибнуть.

Культура всегда начинается изнутри, с вас самих. И какой бы ни была внутренняя культура вашей организации, покупатель всегда будет ее чувствовать.

Правила культуры

10. Чтобы стать лучшим местом для покупок, нужно быть лучшим местом для работы.

11. Не идите легким путем.

12. Потрясающая ответственность.

13. Защищайте культуру.

14. Измените лексику.

15. Примите то, что клиент всегда на первом месте.

16. Цените уникальность.

17. Хорошие идеи приходят от кого угодно.

18. Последовательность.

19. Рассказывайте историю.

20. Будьте заинтересованы в знаниях.

21. Наставничество.

22. Начинайте сначала.

Я говорил фразу,которую вы только что прочитали, перед собраниями людей, по крайней мере, с середины 1980-х, и каждый раз, когда я произношу эти слова вслух, я всегда вижу среди слушателей тех, кто одобрительно кивает. На самом деле члены аудитории часто говорят мне, что это предложение – одна из самых запоминающихся и важных частей моей программы. Это моя версия известного золотого правила «поступай с другими так, как ты бы хотел, чтобы они поступали с тобой», предназначенная для клиентского обслуживания. Я называю его золотым правилом работников . Я еще не встречал влиятельных бизнесменов, которые не согласились бы с этой идеей.

В то же время реальность такова, что многие компании, чьи руководители говорят мне, что они всецело согласны с этим правилом, не обходятся со своими работниками так, как они хотели бы, чтобы они обходились с их клиентами. Конечный результат состоит в том, что с ними обращаются хуже, чем это могло быть.

Итак, почему бы им не следовать золотому правилу работников ? Ответ кроется в культуре компании.

Во-первых, компания должна овладеть ориентированием (о котором я говорил в главе 4 «Введение полезности в действие»). Лидерство должно определить направление, в котором компания будет развивать культуру. Если цель – это настоящая клиентоориентированная культура, то начинать следует с верхушки компании, где ее задачи и идеи не только создаются, но также применяются ко всем сотрудникам. Задачи и идеи должны быть предельно ясны. Они излагаются в виде одной простой фразы или даже слова (прежде в этой книге я это называл мантрой), в которых выражаются задача и видение компании. Вы знаете, что мантра «Ace» состоит из одного слова: полезность.

До тех пор пока компания и каждый ее работник не живут определенной мантрой, а лидер не подает пример того, как жить по ней и защищать эту мантру, внутренняя культура может быть неориентированной.

Без мантры, без культурной точки взаимодействия, без штриха на компасе, который каждый смог бы использовать для выбора правильного направления, без хотя бы одного примера для подражания от сотрудника, который сам делает то, чему учит, для всей организации не может существовать клиентоориентированной культуры.

Без всеобщего, постоянно укрепляемого понимания того, «как здесь ведут дела», без реальной системы, которая действительно вознаграждает внутренних и внешних клиентов, все это только разговоры.