Шеп Хайкен - Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне

На самом деле разговоры о культуре лишь вредят вашей организации. Вам нужно совмещать слова и действия. Если у вас есть мантра – вроде «полезности», – кто-то должен воплощать ее, пока она, испытанная сотрудниками на себе, не станет частью ДНК компании.

Единственный способ, которым вы сможете изумлять клиентов каждый раз, – в первую очередь изумлять ваших сотрудников, относясь к ним так, как вы хотите, чтобы они относились к клиентам. Когда дело касается изумительного клиентского обслуживания, начинать следует изнутри, а результат будет выходить за пределы компании, и каждый в компании должен напрячься и стать лидером в этом начинании.

Изумление «изнутри наружу» означает, что не нужно говорить одно, а делать другое. Наоборот, необходимо быть искренним и стараться, чтобы люди видели и слышали от вас то, что на самом деле получают от вас. Так что в «Ace» сотрудники испытывают полезность прежде, чем от них начинают ждать их собственной полезности.

Что это означает на практике? Это значит, что вы создаете свое сообщество изнутри наружу, что, в свою очередь, означает, что начинать вам следует с сотрудников.

Мэтт Доуделл, владелец «Ace» из Монтаны, сказал мне, что его личная миссия состоит в том, чтобы стать лучшим работодателем в пределах 10 миль вокруг его магазина. Он хочет, чтобы люди выстраивались в очередь не просто для того, чтобы работать в его магазине, а чтобы в нем они хотели развивать свою карьеру. Эта задача влияет на его решения о найме, систему оплаты труда, тренинги и, конечно, на его ежедневные взаимодействия с сотрудниками. (Кстати, он также хочет стать лучшим по благотворительности в пределах радиуса 10 миль и, конечно, самым рекомендуемым магазином хозяйственных товаров в пределах того же радиуса.) Это и есть создание культуры полезности изнутри наружу!

Это стремление – то, что я называл сосредоточенностью на сотрудниках. Если идея сосредоточенности на клиенте – это сосредоточенность на тех действиях, которые поддерживают клиентов и помогают им, то начинается она с сосредоточенности на работниках.

Пока у нас нет мантры, с которой соглашаются все внутри компании, у нас нет организации, действительно сосредоточенной на сотрудниках. И пока мы не достигнем этого, у нас не будет клиентоориентированной компании, потому что впечатления внутреннего клиента определяют впечатления клиента внешнего. Говорить людям, как относиться к покупателям, – это одно. Показывать сотрудникам, как вам хотелось бы, чтобы они относились к клиентам, демонстрируя им это на их собственном примере, – совсем другое.

Как сказал Марк Шуляйн, один из владельцев «Ace», «мы сосредоточены на том, чтобы в первую очередь найти общий язык с нашими сотрудниками, узнавая, что происходит у них дома, что происходит в их жизни, как мы им можем помочь, потому что это именно то, что нам бы хотелось видеть от них по отношению к клиенту, когда он входит в двери магазина. Мы верим, что для того, чтобы сделать свой магазин лучшим местом для покупок, вам в первую очередь следует сделать его лучшим местом для работы».

Помните: все, что вознаграждается и закрепляется, становится частью культуры компании, и все, что не вознаграждается и закрепляется, также влияет на ее культуру.

Ваш арсенал изумления

• Относитесь к вашим работникам так, как вы хотите, чтобы они относились к клиентам, – а может быть, даже лучше.

• Единственный способ, которым вы сможете изумлять клиентов каждый раз, – в первую очередь изумлять ваших сотрудников.

• Говорить о золотом правиле работников недостаточно. Вам как лидеру нужно демонстрировать его на своем примере ежедневно.

• Мантра – это одна простая фраза или даже одно слово, в которых выражена задача и видение компании.

• Каждый сотрудник должен работать и жить в соответствии с мантрой, и начинается это с лидера, который будет подавать пример, как это делать.

• Впечатления внутреннего клиента определяют впечатления клиента внешнего.

• Каждый может стать лидером, когда речь идет о клиентском обслуживании.

Упражнения

• Что значит «относитесь к вашим работникам так, как вы хотите, чтобы они относились к клиентам, – а может быть, даже лучше»? Приведите пример.

Множество людей говорят,что именно они первые сказали фразу выше – мне нравится приписывать ее Зигу Зиглару, – но независимо от того, кто сказал ее первым, она означает одно: не идите легким путем.

Этот принцип соотносится с рядом важных целей в отношениях с клиентом. Например, быть полезным, научиться говорить «да» вместо «нет», создавать клиентов-пропагандистов, создавать и поддерживать долгосрочную преданность покупателя и так далее. Все это следствия. Но, прежде всего, мне кажется, что самая важная причина, по которой вам нужно следовать этому принципу, состоит в том, что это напоминает вашей организации, как важно пользоваться прекрасной возможностью создать волшебный момент при каждом отдельном запросе покупателя.

Многие из ваших конкурентов не станут этого делать. Они упустят эту вожделенную возможность и, возможно, даже не посчитают ее использование первостепенно важным. Такова человеческая сущность. Они даже могут воспринимать особый запрос клиента как неприятность. Большую часть времени они будут идти легким путем и находить способы избавиться от необходимости заниматься этим запросом.

Если вы станете вести бизнес так же, как «Ace», то вы создадите культуру, которая никогда не избирает легкий путь, внутреннее ли это дело компании или внешнее.

Все это может звучать немного размыто, поэтому позвольте мне продемонстрировать, как именно выглядит подобная культура. То, что вы прочтете, – это неизмененное электронное письмо от счастливого клиента «Ace». Обратите внимание, что электронное письмо очень длинное и подробное, а покупательница, которая посвятила время его написанию, теперь является пропагандистом «Ace»!

ТЕМА: исключительное клиентское обслуживание

Кажется, слишком часто в наши дни единственной причиной, по которой клиент компании дает о себе знать, является его жалоба. Но я высылаю вам это письмо не по этой причине. Напротив, я хотела бы сообщить вам, насколько я довольна обслуживанием, которое я недавно получила от вашего работника Джоша.

Пару недель назад я решила, что моя девятилетняя газонокосилка видела лучшие времена. Моя дочь и шурин как раз недавно приобрели газонокосилки фирмы «Toro». Одна была из «Ace Hardware» в Апл-Вэлли; другая из «Ace Hardware» в Миннеаполисе. Они были довольны косилками, так что я решила, что эта модель подойдет и мне.