Шеп Хайкен - Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне

Я позвонила в Pellicci «Ace Hardware» и поговорила с Джошем. Разговор был очень содержательным, и хотя в магазине не было газонокосилок «Toro», он сделал звонок в местное представительство «Toro». И, если я верно припоминаю, у меня была новая газонокосилка уже на следующий день.

У меня небольшой автомобиль, так что я не смогла бы сама перевезти газонокосилку. Но Джош привез ее – бесплатно. Кстати, о скорости – безупречное обслуживание!

Однако скоро мы обнаружили, что газонокосилка, которую мне привезли, мне не подходила. Мой рост 4 фута 11 дюймов, а рукоятки этой газонокосилки были слишком высокими и не регулировались. Я рассказала об этом по телефону во время звонка в магазин «Ace». Джош зашел и забрал косилку. Снова бесплатно.

Опять по новой. Он позвонил мне через какое-то время и рассказал о другой модели газонокосилки «Toro», у которой было три настройки высоты рукояток. А на следующий день Джош позвонил и сказал, что в магазине появилась эта модель и он привезет ее в тот же день – и снова бесплатно.

Джош был очень терпелив со мной все это время и вежливо отвечал на все вопросы, которые у меня были. А если он не находился с ответом, он предлагал мне подождать, пока он его найдет и вернется ко мне – что он всегда делал очень быстро. Я не получала такого клиентского обслуживания очень давно. Джош не только быстро отзывался, но также поинтересовался, все ли в порядке, уже после покупки.

Так что благодаря моему недавнему опыту обслуживания от Джоша я могу сказать, что теперь я убеждена: Pellicci «Ace Hardware» – отличный магазин! Спасибо Джошу за исключительные усилия по клиентскому обслуживанию.

С уважением

Конечно, было несколько возможностей для создания волшебных моментов в этой исключительной истории, и можно восхищаться тем, как Джош воспользовался каждой из них. Готовность довезти газонокосилку, и не раз, а дважды. Неограниченный обмен. Послепродажное обслуживание, чтобы убедиться, что все в порядке. И я прошу вас обратить внимание, что все началось с одного судьбоносного момента: момента, когда покупательница позвонила и спросила, есть ли в магазине газонокосилка «Toro».

Подумайте об этом. В 9 случаях из 10, если вы позвоните в магазин и спросите их о товаре, который они не продают, скорее всего вы услышите что-то вроде: «К сожалению, у нас нет этого товара. Можете попробовать позвонить в другой магазин».

Легко сказать «нет» в случае с особым запросом. Удобнее не тратить лишнее время и усилия, чтобы позаботиться о покупателе. Легко быть таким же, как все, ничем особенным. Легко создавать средние моменты правды – также известные как заурядные моменты . Другими словами, легко идти легким путем.

Самые лучшие и яркие, вроде Джоша в примере выше, другие. Они не идут легким путем.

Ваш арсенал изумления

• Пользуйтесь вожделенными возможностями создать волшебный момент при каждом запросе клиента.

• Особый запрос клиента – это не неприятность; это возможность показать, насколько вы хороши.

• Самые лучшие и яркие не идут легким путем, когда клиент просит о помощи.

Упражнения

• Подумайте о том, когда вы могли сказать клиенту, что не можете ему помочь, но решили приложить усилие – хотя это могло быть неудобным – для того, чтобы позаботиться о нем. Что вы сделали и что случилось в результате?

Клиенты не ведут делас компанией. Они ведут дела с людьми, которые работают на компанию. Возможно, лучше было бы сказать, что клиенты взаимодействуют с людьми, которые работают на компанию.

Однажды я повел своих детей на завтрак в ресторан быстрого обслуживания. В тот момент, когда мы зашли внутрь, нас поприветствовала замечательная женщина, поздоровалась с нами и приняла наш заказ. Когда она закончила, она поговорила с моими детьми и расспросила их о школе. Она вернулась с нашей едой, поблагодарила нас и пожелала нам хорошего дня. На выходе из ресторана моя дочь сказала: «Люди в этом ресторане такие приятные».

Что она имела в виду, когда сказала «люди» ? Мы взаимодействовали только с одним человеком! Однако этот человек, по крайней мере для моей дочери, представлял целый ресторан – всех работников и целый бренд.

Задумайтесь об этом на минуту. Иногда люди говорят: «Мне нравится вести дела с ними…» В действительности они имеют в виду одного человека. И вот в чем смысл. В каждый момент времени один человек представляет всю вашу организацию. И это потрясающая ответственность!

Каждый работник в вашей компании несет потрясающую ответственность быть вашей компанией. Для клиента этот работник не просто «представляет» вашу компанию. Для него он и есть целая компания в каждый момент своей работы. Каждое взаимодействие, влияющее на клиента, сознательно или нет, формирует впечатление. Это моменты правды , которые я описывал в главе 5. Остается надеяться, что это не было моментом разочарования или заурядным моментом . Вам всегда следует стремиться к моменту волшебства , моменту выше среднего.

Владелец «Ace» Марк Шуляйн из Южной Калифорнии сказал мне, что его магазин силен в той степени, насколько сильно «самое слабое звено» – самый слабый работник в здании. Почему? Потому что взаимодействие, которое происходит между каждым отдельным клиентом и этим слабым звеном, формирует впечатление клиента о целом магазине. Поэтому если самое слабое звено в плохом настроении, когда клиент задает вопрос, и клиент это замечает, то целый магазин становится для клиента невежливым.

В таком случае не важно, как хорошо взаимодействуют с клиентом все остальные в магазине. Самое слабое звено подрывает работу всех остальных. Поэтому текущая цель Марка по подготовке своих служащих состоит в том, чтобы даже самое слабое звено всегда предоставляло изумительное клиентское обслуживание каждый раз.

Ваш арсенал изумления

• В каждый момент времени один человек представляет всю вашу организацию. И это потрясающая ответственность!

• Для клиента работник не просто «представляет» вашу компанию. Для него он и есть целая компания в каждый момент своей работы.

• В изумительных компаниях даже работник, являющийся самым слабым звеном, все равно должен предоставлять изумительное клиентское обслуживание.

Упражнения

• Вспомните момент, когда вы взаимодействовали с клиентом таким образом, что у клиента сложилось положительное впечатление не только о вас, но и о компании в целом. Что вы сделали, чтобы заставить этого покупателя «полюбить» вас и компанию?