Бен Бенджамин - Совсем другой разговор! Как перевести любую дискуссию в конструктивное русло

Подумайте о том, что произошло с Кэти и Лаурой. Кэти не говорила о том, как она расстроена; она говорила о зубной пасте. А значит, нет ничего удивительного в том, что, реагируя на слова дочери, Лаура тоже говорила о зубной пасте. Сначала она пыталась убедить Кэти, что зубная паста не имеет особого значения («Не так уж это важно, дорогая»). Затем она предложила попытаться решить проблему («Давай ее просто смоем»).

Когда атаки Кэти стали носить более личностный характер («Ты все испортила! Я тебя ненавижу!»), реакция Лауры тоже стала более личностной. Она контратаковала с помощью возмущенного вопроса («Почему нужно все превращать в трагедию?»). Затем начала искать, кого можно обвинить, испытывая искушение выбрать в качестве цели дочь (атака), саму себя (самокритика) или ситуацию (форма самооправдания, предполагающая, что в происходящем нет ее вины, поскольку любая мать сталкивается с такими проблемами). Все это типичные реакции на атаки, и все они вряд ли могут привести к хорошему результату (см. представленную далее врезку). Естественно, ни одна из них так и не помогла решить проблему с зубной пастой.

Фокусирование на ситуации: уклонение от атаки или попытка с ней справиться

• Игнорирование беспокойства другого человека («Не беспокойся об этом», «Ничего страшного»).

• Внесение предложений («Почему бы тебе не…?», «А ты не пытался…?»).

Фокусирование на людях: возложение вины или ее отклонение

• Контратаки («Ты такой пессимист!», «Ты из всего делаешь проблему»).

• Самокритика («Это я во всем виновата», «Я всегда все делаю неправильно», «Я – плохая мать/друг/менеджер/и так далее»).

• Самооправдание («Это не моя вина», «Я только пыталась помочь», «В этой безнадежной ситуации я сделал все, что было в моих силах»).

Вывод.Атаки выражают враждебные чувства в таком виде, который осложняет их понимание или анализ.

Когда два человека спорят и только один использует атаки, то можно легко возлагать всю вину за ссору на этого человека, а другого воспринимать как невинную жертву. На самом деле мы можем похвалить второго за то, что он остается спокойным и сфокусированным на обсуждаемой проблеме, или за то, что ему удается сохранять сильную оборонительную позицию. Однако, как правило, такая реакция только подливает масла в огонь. Когда кто-то кричит или повышает голос, спокойная и тихая реакция другого человека может скорее привести его в ярость, чем помочь успокоиться. Если это кажется вам нелогичным, попробуйте вспомнить какой-нибудь случай, когда вы были по-настоящему рассержены, а кто-то начал взывать к вашему разуму или сказал, что вам надо успокоиться. Эта реакция, возможно, заставила вас почувствовать еще бóльшую злость, причем внешне вы могли и успокоиться, но внутри вас все кипело от негодования.

Реагирование на атаку с помощью самооправдания может быть еще более провокационным. Нападение и защита идут рука об руку, и как правило, одно провоцирует другое. Предположим, муж задает жене совершенно нейтральный вопрос: «Ты забрала мой костюм из химчистки?». Вместо того, чтобы просто сказать: «Нет», она реагирует целым потоком оправданий: «Я действительно собиралась это сделать, но была так занята, да и дети требуют много внимания, к тому же сломалась стиральная машина» и так далее. Этим она только повышает шансы на то, что в ответ получит атаки со стороны мужа: «Спасибо тебе, завтра мне будет нечего одеть», «У тебя никогда не хватает времени на то, что важно для меня».

Исходя из этого, есть большая вероятность, что жена будет отвечать с помощью еще более активного оправдания («Я в эти дни просто без сил»). Это приведет к еще большему числу атак («Мы все заняты! Это не оправдывает невыполнения обещаний!»). А затем между ними завяжется ссора, которая может длиться бесконечно по вине как мужа, так и жены. Когда бы люди ни попадали в ловушку коммуникативной модели «атака-самооправдание», тот, кто защищается, несет точно такую же ответственность за сложившуюся ситуацию, как и нападающий, и обладает точно такими же возможностями ее исправить.

Большинство из нас не обладает врожденным умением пользоваться стратегиями управления атаками, и их применение на практике может оказаться крайне сложной задачей. Однако оно того стоит; совершенствование этих навыков дает нам возможность преобразовать наши наиболее сложные разговоры в продуктивные диалоги.

Все мы пользуемся атаками, по крайней мере иногда. Вы можете не произносить громких обвинений и не очернять людей, но мы гарантируем, что время от времени некоторая враждебность проскальзывает и в ваших разговорах. Когда вы начинаете общаться в более прямой форме, то помогаете окружающим, особенно тем, на кого нацелены ваши атаки. Вы также помогаете себе, увеличивая шансы на то, что ваши чувства и тревоги будут услышаны и поняты.

Часто люди не только не осознают, что используют атаки; они даже не знают, что сердятся. Кто-то может покраснеть и сжимать кулаки, выкрикивая что-то о своем ужасном начальнике, соседе или коллеге, но при этом он будет настаивать, будто совершенно спокоен. Мы неоднократно наблюдали это во время работы с нашими клиентами. Когда человек разражается тирадами по какому-то поводу, и мы спрашиваем, что его так разозлило, он говорит: «Я не злюсь! Это он настоящий псих!» или «Я совершенно спокоен! Это она – истеричка!»

Многим из нас трудно признать, что у нас возникают гневные или агрессивные чувства. Принято считать, что эти чувства носят негативный или разрушительный характер, поэтому их признание может пробудить чувство вины или стыда, особенно если в молодости нас критиковали за проявление гнева. В знаменитой сцене из мультфильма «Бемби» кролик Тампер повторяет урок, полученный им от родителей: «Если ты не можешь сказать что-то хорошее, то вообще ничего не говори». Те из нас, кого с детства учили следовать этому правилу, став взрослыми, могут скрывать – от самих себя и от других – любое мнение или эмоцию, которые не считаются «хорошими» или приемлемыми.

В действительности чувства сами по себе не становятся причиной того, что разговор (или рабочие команды, отношения или семьи) терпит неудачу. Проблемы возникают из-за того, каким образом эти чувства выражаются. Люди часто путают гнев – то есть естественную, универсальную человеческую эмоцию – с вербальными атаками. Тем не менее вербальные атаки – это всего лишь один из способов демонстрации гнева, причем непрямой и неэффективный. Чтобы перестать прибегать к помощи атак, нет необходимости избавляться от гневных чувств или скрывать их. Все, что следует изменить, – это способ их выражения.