Бен Бенджамин - Совсем другой разговор! Как перевести любую дискуссию в конструктивное русло

Когда вы закончите, поменяйтесь ролями, чтобы на этот раз вы инструктировали вашего партнера в процессе работы над одной из его жалоб. Если при выполнении этого упражнения в какой-то момент у вас возникнут трудности, вернитесь к разделу «Поиск ошибок в использовании стратегии управления жалобами».

Вариант. Выполняйте это упражнение самостоятельно, неоднократно спрашивая себя о том, чего вы хотите, и что можете сделать, чтобы этого добиться.

Хотите узнать больше? Вы можете найти другие упражнения на http://www.CTsavvy.com/Cexercises, плюс опросник осознанности на http://www.CTsavvy.com/Cquiz.

Любая из форм коммуникативного поведения, описанная в этой книге, может причинить вред разговору, но самые большие проблемы создает та, которую мы приберегли напоследок – и именно она стала темой этой главы. В качестве иллюстрации мы расскажем вам историю женщины, прошедшей обучение по программе SAVI (мы будем называть ее Лаура), которая столкнулась с ситуацией, казавшейся безнадежной. Лаура не занималась решением проблем, связанных с командой руководителей, любящей поспорить с забуксовавшим обсуждением условий контракта или надвигающимся финансовым кризисом. Ее проблема была гораздо важнее: переутомленный четырехлетний ребенок, который неожиданно понял, что не получит то, что хочет.

Чего же хотел этот четырехлетний ребенок (дочь Лауры, Кэти)? Того же, чего хотят многие дети этого возраста: делать все самостоятельно. В данном случае Кэти хотела сама почистить зубы. Но когда она вошла в ванную, то увидела, что ее мать – которая хотела ускорить события, так как Кэти давно было пора спать, – уже выдавила полоску зубной пасты на ее зубную щетку.

Для Кэти это была трагедия грандиозного масштаба. «Ты не должна была выдавливать зубную пасту на мою щетку!» – закричала она.

Лаура сделала глубокий вдох и, стараясь не повышать голоса, попыталась договориться с дочерью. «Это всего лишь зубная паста, – сказала она. – Не так уж это важно, дорогая».

«Нет, ВАЖНО!» – выкрикнула Кэти, падая на пол.

Лаура попробовала использовать другую тактику: «Давай ее просто смоем, хорошо? После этого ты сможешь сделать все сама».

«Нет! – снова закричала Кэти. – Ты не должна была это делать! Ты все испортила! Я тебя ненавижу!» Она схватила зубную щетку и попыталась ткнуть ею Лауру в ногу.

В этот момент Лаура поняла, что у нее нет выбора. По правилам, установленным в их доме, нанесение ударов означало автоматическое наказание. Она подняла Кэти с пола и отнесла ее, плачущую и отбивающуюся, обратно в спальню. Ей было все труднее сдерживать себя и не повышать голос. «Ну ладно, – сказала она. – Почему нужно все превращать в трагедию?»

Лаура закрыла дверь спальни, за которой продолжала плакать ее дочь, с чувством раздражения, грусти и поражения. Она спросила себя, что же пошло не так в ее семье. Похоже, что Кэти всегда выходила из себя по какому-то поводу – если речь шла не о чистке зубов, то это могло быть желание налить молока в хлопья, самой одеться или убрать игрушки. Кого нужно было винить в этом? Может быть, Лаура не справлялась с обязанностями матери? Или Кэти была непослушным и своевольным ребенком? Или это был всего лишь трудный период, через который проходят все родители и дети?

На этом этапе чтения книги вы не найдете в наших ответах на вопросы Лауры ничего удивительного. Нет, она не была плохой матерью, и Кэти не была плохой дочерью. И хотя возникновение конфликтов в период, когда четырехлетние дети пытаются стать более независимыми, совершенно естественно, эти конфликты не всегда заканчиваются гневом и слезами.

Существуют способы общения, которые раз за разом помогают ослабить раздражение или гнев в любых отношениях. Но также есть формы коммуникативного поведения, которые постоянно ухудшают ситуацию, что и происходило во время общения Лауры и Кэти. Чтобы понять, что было не так и какие изменения необходимы для примирения матери с дочерью, мы должны изучить конкретные формы поведения, использованные во время их разговора. В частности, мы должны взглянуть на одну потенциально разрушительную и во многом неверно понимаемую форму коммуникативного поведения, которая называется вербальная атака.

Вербальные атаки – это форма коммуникативного поведения, которую все мы используем время от времени для того, чтобы выразить гнев, расстройство, раздражение, досаду или другие похожие чувства. Вместо того чтобы выразить эти чувства напрямую («Я зол», «Я раздражен», «Я раздосадован»), мы изливаем их опосредованно, направляя на других людей («Она не имеет никакого права так обращаться со мной», «Теперь ты пришел и все испортил», «Это все твоя вина!»). Каждое высказывание Кэти из нашей истории – это атака. Ее расстройство по поводу зубной пасты выражалось как в виде враждебных слов («Ты все испортила!»), так и во враждебном тоне, которым она все это говорила (визжа и крича, вместо того чтобы просто сказать). Враждебный тон голоса может превратить даже самые безобидные, нейтральные слова в атаку (см. врезку, представленную далее).

Думаем, вам не нужно говорить о том, что атаки обычно разжигают конфликт, а не разрешают его. Это более чем очевидно. Менее очевидны причины, по которым они оказывают на общение такое воздействие. Отравляющая сила атак проистекает главным образом из того, что они вводят нас в заблуждение.

Вербальные атаки принимают множество разных форм:

Нападки и обвинения.«Из-за твоего непрофессионализма мы только что потеряли самого крупного клиента!», «Если бы ты не относился так беззаботно к деньгам, мы бы давно уже могли выйти на пенсию».

Обвиняющие предположения, основанные на чтении мыслей.«Ты считаешь, что ты лучше всех в этом офисе», «Ты никогда по-настоящему не заботился обо мне».

Прикрепление ярлыков, очернительство, уничижительные высказыванияи сквернословие.«Я никогда не встречала такого самонадеянного человека», «Ты слишком слабый, что добиться успеха в этом бизнесе».

Угрозы и ответные замечания.«Я не позволю тебе забыть об этом», «Ты еще пожалеешь, что так обращался со мной».

Язвительные насмешки.«О, да, это блестящая идея», «Готов поспорить, что ты пытался мне помочь».

Выражения гнева и негодования.«Ваша презентация – это позор!», «Тебе должно быть стыдно за себя».

Возмущенные вопросы (атакив форме вопроса) {56}. «Неужели ты действительно настолько наивен?» «За кого ты себя принимаешь?», «Почему ты не можешь сделать правильно даже самую простую вещь?»