Бен Бенджамин - Совсем другой разговор! Как перевести любую дискуссию в конструктивное русло

«Я все время пытаюсь это сделать, но ничего не получается!» – сказала Мэг. (Жалоба.)

Этот бесконечный цикл жалоб и предложений разворачивался до тех пор, пока Сэм не прекратил разговор, почувствовав сильное раздражение.

После того как Сэм немного позанимался тренингом с Эми (нашим соавтором) он вернулся к Мэг и попытался снова поговорить с ней. На этот раз он не стал ей ничего предлагать, а просто спросил, чего она хочет. Она сказала, что хочет получать от коллег необходимую ей информацию. Она также хотела внести ясность в вопрос, связанный с обязанностями каждого из них, чтобы убедиться, что все понимают их одинаково.

Следующий шаг был более сложным. Когда Сэм спросил у Мэг, что она может сделать для получения желаемого, она снова начала жаловаться («Если бы только люди делали то, что я прошу, все было бы гораздо проще»). Сэм спокойно, но твердо вернул ее к вопросу о том, что она может сделать: «Итак, что ты можешь предложить, чтобы дело сдвинулось с мертвой точки?» Потребовалось несколько попыток, но в конце концов он получил ответ: «Ладно, я предлагаю всем собраться вместе, чтобы прояснить обязанности каждого из нас. Мы могли бы провести групповое совещание, посвященное только этому вопросу». Именно так они и сделали.

Итак, как вы могли заметить, идея проведения совещания – это то, что уже предлагал Сэм, и что Мэг сразу же отвергла. У вас может возникнуть искушение на основании этого сделать выводы о самой Мэг – она не любит, чтобы ею командовали, не принимает советов, или она неразумна, и непоследовательна. Однако по сути изменение ее отношения – это именно то, что мы ждем от любого человека, который увяз в жалобах. Когда человек следует пассивной, беспомощной модели мышления, даже самые лучшие идеи обречены на поражение. Именно сдвиг в образе мышления самого человека, а не внедрение новых, лучших идей извне, позволяет перестать жаловаться и начать действовать.

Помочь кому-то изменить его умонастроение может быть очень непросто. Возможно, вы будете вынуждены проявить настойчивость (как сделал Сэм в случае с Мэг), неоднократно возвращая фокус внимания человека к тому, чего он хочет и что может сделать, – в противовес тому, что ему не нравится и что мешает изменению. Кроме того, вам, возможно, придется задавать несколько серий вопросов. Как и в случае работы над собственными жалобами, идея заключается в повторении использования стратегии столько раз, сколько потребуется, пока не будет выработано приемлемое решение.

Когда вы научитесь осознавать присутствие жалоб в разговоре, то начнете слышать их повсюду. Прежде чем вы станете вмешиваться и пытаться помочь, мы хотели бы вас предостеречь. В иных случаях, когда человек жалуется на что-то, он вовсе не заинтересован в решении его проблемы – он просто хочет, чтобы ему посочувствовали и пожалели его. Даже если со временем у него возникает желание подумать над этим вопросом, все равно сначала он хочет немного поплакаться.

Если человек не просит вас помочь и вы не находитесь в контексте, где оказание помощи является частью вашей роли (например, психотерапевтический сеанс или тренинг-сессия), спросите, какой реакции ждут от вас. Например, вы можете спросить: «Что тебе необходимо больше всего прямо сейчас? Ты хотел бы обсудить эту ситуацию, чтобы попытаться найти способ ее исправить, или лучше я просто послушаю, как ты будешь ее разбирать?» Уважайте ответ, который услышите. Не навязывайте разговор о решении проблем человеку, который не хочет в нем участвовать.

Вывод.Когда вы помогаете тому, кто жалуется, выяснить, чего он хочет и как может этого добиться, вы вдохновляете этого человека на решение его собственных проблем.

Лучшая практика в вопросе управления жалобами других людей – это управление жалобами в собственной жизни. Упражнения, которые начинаются далее, помогут вам приступить к этой работе. Продолжайте до тех пор, пока переход от жалоб к желаниям и планам не превратится в привычку.

Негативное влияние жалоб многократно усиливается, когда два или более человек делают это вместе. Иногда супружеская пара, рабочая команда или другая группа оказываются втянутыми в неизменную модель жалоб, вплоть до того, что хнычущий, раздраженный тон преобладает в большинстве их разговоров. Такое настроение может быть заразным, поэтому другие люди, становясь участниками этой группы, тоже начинают постоянно жаловаться. Если вы способны грамотно вмешаться в такое общение, то можете помочь направить обсуждение в более продуктивное русло.

Если вы научились обнаруживать жалобы отдельных людей, то вам не составит труда узнавать их, когда несколько людей используют их вместе. Посмотрите, можете ли вы замечать не только то, что говорят другие люди, и как они это делают, но и то, какие ощущения возникают у вас самого, и как вы склонны реагировать. Может быть, у вас возникает искушение продемонстрировать одну из бесполезных реакций из известного нам трио: присоединение, вступление в спор или попытка помочь? Это привычная для вас реакция, которую вам придется преодолевать, чтобы применить на практике новую стратегию.

Стратегия реагирования, изученная вами ранее, хорошо срабатывает во взаимодействиях, которые происходят один на один. Однако она становится немного сложнее, когда в разговоре участвует больше людей. Вы должны провести каждого человека через все этапы отдельно от всех остальных, выявляя его индивидуальные желания и планы. В результате разные люди, входящие в эту группу, могут прийти к разным решениям, которые будут не совместимы друг с другом.

У вас есть альтернативный вариант, в рамках которого вы можете не задавать вопросы о том, чего хочет каждый человек, а сразу же попросить участников группы высказывать свои предложения друг другу напрямую. Научите группу одному простому правилу: когда кто-то делает предложение, следующий человек должен или (1) согласиться (полностью принять предложение), или (2) сделать новое предложение. Не надо ничего усложнять. Если человек не принимает первоначальное предложение, он не должен объяснять, почему: он просто предлагает альтернативное решение. Процесс продолжается до тех пор, пока не появляется предложение, с которым согласны все. Конечно же, эта стратегия может потерпеть неудачу, если люди будут выдвигать бескомпромиссные или неблагоразумные предложения, которые будут обязательно отвергнуты другими. В этом случае, возможно, стоит напомнить группе, что их цель – достичь единодушного согласия. Поэтому будет лучше, если они будут предлагать то, что может быть одобрено всеми.