Бен Бенджамин - Совсем другой разговор! Как перевести любую дискуссию в конструктивное русло

Спор с жалующимся человеком не намного продуктивнее. Когда кто-то говорит вам, что все плохо, вряд ли вы его убедите, настаивая: все не так скверно, как ему кажется. Тем не менее для многих людей использование приема «да, но…» или возражений – это самая естественная реакция на жалобы. Мы иногда можем наблюдать это у супружеских пар. Когда один из партнеров говорит: «Нам почему-то никогда не бывает весело вместе», другой автоматически произносит: «Конечно же, нет» или «Но нам же было весело на вечеринке в прошлые выходные». В такой момент человек, который жалуется, начинает спорить («Ты просто не понимаешь» или «Это не одно и то же»), и спор продолжается до бесконечности.

Третий тип реакции (попытка помочь) на первый взгляд может показаться гораздо более перспективным, чем другие два. Это похоже на нечто конструктивное: когда кто-то жалуется на свою проблему, вы вносите полезное предложение для ее решения. В реальности, когда человек жалуется, советы, как правило, совершенно бесполезны.

Не забывайте, что жалобы связаны с пассивным, жертвенным умонастроением; ощущением того, что происходят плохие вещи, и никто не может ничем помочь. Высказывая предположение, что некое действие обязательно поможет, вы говорите человеку, что он не прав, – и попытка помочь становится похожей на реакцию второго типа (вступление в спор). Не удивляйтесь, если все закончится именно спором, поскольку другой человек чувствует себя обязанным убедить вас, что ситуация действительно безнадежная, и что все ваши предложения обречены на неудачу. И возможно, он в чем-то прав. Ваши предложения могут оказаться не очень полезными. Это не ваша проблема, и вы не можете судить лучше других, как ее нужно решать.

Когда вы отвечаете на жалобу предложением, это нередко приводит к возникновению замкнутого круга:

• «Я совершенно без сил». ( Жалоба. )

• «Почему бы тебе не остановиться и не отдохнуть немного?» ( Предложение. )

• «Мне еще так много нужно сделать». ( Жалоба. )

• «Как насчет того, чтобы отдохнуть десять минут?» ( Предложение. )

• «Я никогда не могу расслабиться, когда знаю, что мне придется вернуться к работе». ( Жалоба. )

И так далее.

Обратите внимание, что мы не можем рассматривать в качестве причины неудачи этого разговора только жалобы или только предложения. Ни про одну из этих двух форм коммуникативного поведения нельзя сказать, что она плоха в корне. Проблема заключается в повторяющейся, непродуктивной модели, в которую каждый из собеседников вносит свой вклад (жалоба – предложение – жалоба – предложение). Если эта модель будет действовать и дальше, то можно ожидать, что оба участника разговора начнут чувствовать все более сильное раздражение. Для человека, который делает предложения, может быть обидно, что он пытается помочь, и все это только ради того, чтобы его добрые намерения были отвергнуты. Человека, который жалуется, может раздражать, что кто-то постоянно говорит, будто его проблему можно решить, предлагая советы, которые на самом деле не помогают.

Вывод.Использование в общении жалоб, как правило, блокирует решение проблем, закрепляет чувство безысходности и вызывает у людей реакции, которые не принесут никакой пользы или даже могут усложнить все еще больше.

Жалобы вводят нас в заблуждение, отвлекая наше внимание от истинных источников проблемы. Когда мы слышим, как коллега жалуется на нарушение графика производства, мы обычно фокусируем внимание на этих нарушениях. Когда речь идет о сестрах из нашей истории, возникает искушение сфокусироваться на долгих часах, которые они проводят в магазине. Но если мы действительно хотим кому-то помочь, то должны переместить фокус внимания с того, на что человек жалуется, на то, что с ним происходит. Секрет понимания жалоб заключается в осознании двух основных вопросов: (1) человек хочет чего-то (а чего, часто неясно даже ему самому), и (2) он чувствует, что не может это получить.

В основе каждой жалобы лежат две проблемы:

1. Человек чего-то хочет.

2. Он чувствует, что не может это получить.

Эти два момента лежат в основе любой жалобы, независимо от того, касается она стресса, связанного с работой, хронических проблем со здоровьем, лающих собак или неблагодарных детей. Пока эти проблемы не разрешены, вполне вероятно, что они будут постоянно становиться источником все большего числа жалоб. В следующих разделах вы найдете стратегии, позволяющие эффективно решить эти проблемы.

Жалобы встречаются настолько часто, что рано или поздно вы обязательно сталкиваетесь с ними в какой-нибудь из сфер своей жизни независимо от того, свойственно вам самому жаловаться или нет. Цель управления этой формой коммуникативного поведения заключается не только в том, чтобы прекратить поток жалоб, но и в том, чтобы решить проблемы, лежащие в их основе. И начать лучше всего с понимания собственных жалоб.

Преобразование ваших собственных жалоб может принести значительные выгоды как в эмоциональном плане (освобождая вас от чувства раздражения, покорности и безнадежности), так и в практическом (помогая предпринять действия для изменения того, что не работает, и получить больше из того, что вы хотите).

Когда вы оказываетесь в ситуации, которая вам не нравится, на что обычно направлены ваши мысли – на жалобы («Это ужасно») или решение проблем («Интересно, что я могу сделать, чтобы изменить ситуацию к лучшему?»)? Для многих из нас жалобы – это естественная реакция. Поставьте перед собой цель замечать те моменты, когда вы зацикливаетесь на жалобах. Будьте особенно настороже в тех ситуациях, когда вы испытываете разочарование или раздражение, и обращайте внимание на то, как вы в это время общаетесь, с другими людьми или мысленно с самим собой. Звучит ли ваш голос (или мысль) жалобно или обиженно? Подразумевают ли ваши слова, что ужасная ситуация никогда не изменится?

Возможно, другому человеку будет проще заметить, что вы делаете, чем вам. Попросите кого-то из ваших близких людей, чтобы, услышав ваши жалобы, они говорили вам об этом (естественно, в тактичной форме). Просите о такой обратной связи только в том случае, если вы действительно хотите ее получить, сознавая, что вам может быть неприятно это слушать. Возможно, будет лучше сказать человеку, что именно вы хотели бы от него услышать (например, «Мне кажется, это была жалоба»).

Когда вы осознаете, что жалуетесь, у вас появляется возможность отступить и изменить свое умонастроение – понимая, что прежде чем приступить к решению внешней проблемы (связанной с трудностями или переживаниями, на которые вы жалуетесь), вы должны решить вашу коммуникативную проблему (то, как вы думаете и говорите о ваших трудностях или переживаниях). А именно, вы должны прекратить жаловаться и попытаться сделать что-то другое – например, применить стратегию, о которой мы собираемся вам рассказать.