Бен Бенджамин - Совсем другой разговор! Как перевести любую дискуссию в конструктивное русло

Проблема не была связана с конфликтом в отношениях. В отличие от многих членов семей, занимающихся совместным бизнесом, сестры практически никогда не ссорились. Они были полностью согласны в том, что является их главной проблемой: слишком много работы и слишком мало времени на отдых. Похоже, они также пришли к соглашению и в том, что они могут с этим сделать – а именно, ничего. Пока Анита слушала их разговор, она составила ясное представление о той неприятной ситуации, в которой они оказались и которую, как им казалось, не в силах изменить.

«Мы похожи на пожилую супружескую пару, – сказал Сара. – Мы больше не веселимся и не занимаемся ничем интересным».

«Я понимаю, – сказала Тереза. – Тяжело видеть, как наши друзья по-прежнему путешествуют, зная, что мы не можем быть вместе с ними».

Сара вздохнула. «Такое впечатление, что мы занимаемся только одним – работой. Мы еще слишком молоды для этого».

«Я так устала и измучилась. Мы проводим на работе так много времени, что сил ни на что другое не остается. Уже много месяцев я не могу заняться рисованием или хотя бы почитать книгу».

«Я сыта по горло постоянным пребыванием в магазине, – сказала Сара, – но я знаю, что мы должны быть там. А ты работаешь еще больше, чем я».

«Я знаю, что это плохо, – сказала Тереза. – Мы словно в ловушке. Иногда мне так хочется, чтобы нам было не нужно заботиться об этом глупом магазине. Мы могли бы закрыть его на время, уехать и забыть о нем».

Сара покачала головой. «Этого никогда не будет, – сказала она. – Это просто не сработает».

Когда вы читали диалог двух сестер, не показалась ли вам знакомой тональность их высказываний? Узнали ли вы в этом разговоре то ощущение безнадежности, покорности и бессилия, с которым вы сталкиваетесь в собственной жизни и работе? Это чувство безысходности – отличительная черта одной из самых распространенных непродуктивных форм коммуникативного поведения. Мы говорим о жалобах.

В разных контекстах слово «жалоба» имеет разные значения. В этой книге мы используем его для описания раздраженной или обиженной манеры восприятия ситуаций, кажущихся несправедливыми, невыносимыми или тягостными. Это полностью отличается от других значений данного слова, в частности обозначения формальных исков (заявлений об этических или юридических правонарушениях) или претензий покупателей (сообщений о конкретных проблемах с товарами или услугами). Когда люди говорят, что кто-то жалуется , они, как правило, имеют в виду именно то значение, которое используется в нашей книге. Когда речь идет о предъявлении или подаче жалобы, то подразумеваются нейтральное изложение фактов, которое обеспечивает эффективную передачу информации.

В некоторых случаях у слова существует не одно значение. Например, некоторые претензии потребителей также соответствуют нашему определению жалобы. Посетитель ресторана может пожаловаться менеджеру: «Нас обслуживали так медленно, что мы чуть не умерли с голода, к тому же теперь уже так поздно, что нам придется платить приходящей няне нашего ребенка за переработку» и так далее. Обратите внимание, что человек мог с тем же успехом выразить свое недовольство, просто сообщив факт («Потребовался час, чтобы мне подали мой заказ») или передав ощущение («Я очень разочарован тем, как меня здесь обслуживали»).

Главное сообщение, передаваемое с помощью жалоб, заключается в том, что в каком-то аспекте нашей жизни нас преследует несправедливость, чего-то слишком много или чего-то не хватает, и мы ничего не можем с этим сделать. В этом случае мы часто говорим плаксивым, расстроенным, а иногда и обиженным голосом. Мы можем жаловаться на работу («На наших совещаниях мы никогда ничего не доводим до конца»), домашнюю жизнь («Я весь день занимаюсь только тем, что убираю за детьми»), дорожное движение («В этом городе ездить на машине – это настоящий кошмар»), погоду («Эта жара просто невыносима») или нечто иное, что нам не нравится. Когда мы жалуемся, то занимаем пассивную позицию, разговаривая так, словно мы беспомощные жертвы сложившихся обстоятельств.

Когда мы жалуемся редко и недолго, то, как правило, беспокоиться не о чем; поныв немного, мы перенаправляем нашу энергию на то, чтобы сделать что-то полезное с источником нашего беспокойства, каким бы он ни был. Настоящие проблемы начинаются тогда, когда мы двигаемся по неизменно повторяющемуся, самовоспроизводящемуся кругу жалоб, в одиночку или с кем-то другим. Именно это случилось с сестрами из истории, рассказанной в начале главы, – одна жалоба ведет к другой, а затем к следующей, а потом к еще одной, усиливая чувство безнадежности и покорности.

Повторяющиеся жалобы приводят к возникновению двух типов проблем: практических и эмоциональных. Практическая проблема заключается в том, что жалобы действуют как замена продуктивного действия. Когда мы выражаем свое недовольство подобным образом, наше внимание фокусируется на том, что находится снаружи (что-то не так с ситуацией, в которой мы находимся), а не внутри (что мы могли бы сделать для улучшения ситуации). Например, жалобы на холод в офисе нисколько не приближают вас к тому, чтобы включить обогреватель или надеть свитер.

Кроме того, существуют еще эмоциональные проблемы. Вы когда-нибудь оказывались в группе, где все вместе беспрерывно жалуются на протяжении многих минут или часов (а то и дней или недель)? Или слушали друга, который может до бесконечности говорить обо всем, что у него не складывается на работе или в личных отношениях? Когда круг жалоб начинает раскручиваться, чувство раздражения или обреченности может быть крайне заразным.

Эта эмоциональная инфекция является одной из причин, по которым нам трудно эффективно реагировать на жалующегося человека. Жалобы, как правило, вызывают одну из трех бесполезных реакций:

1. Присоединение.Втягивание в ощущение безнадежности и дополнение бесконечного перечня жалоб («Я знаю, рабочие условия здесь ужасные; они не ценят ничего из того, что мы делаем»).

2. Вступление в спор.Попытка изменить установку другого человека, возражая ему («На самом деле все не так уж плохо») или используя прием «да, но…» («Конечно, мы оказались в сложной ситуации, но скоро все наладится»).

3. Попытка помочь.Стремление решить проблему другого человека, предложение вариантов действий («Тебе следует поговорить с менеджером» или «Почему бы тебе не поднять этот вопрос на следующем совещании?»).

Первая реакция (присоединение) может принести некоторое удовлетворение человеку, который жалуется, по крайней мере сначала. Вы подтверждаете его мнение о том, насколько все плохо, – как говорит пословица, нытик любит компанию. Однако хотя совместные жалобы могут вызывать чувство солидарности и близости, они также усиливают чувство безнадежности и пассивности. Присоединение к жалобам другого человека по поводу проблемы ничем не может помочь в ее решении.