Бен Бенджамин - Совсем другой разговор! Как перевести любую дискуссию в конструктивное русло

Далее мы обсудим более прямое вмешательство, которое вы можете использовать, если получили разрешение или обладаете правом выступать в роли преподавателя (инструктора). Когда вы слышите, как кто-то задает другому человеку наводящий вопрос, вы можете изменить фокус внимания участников обсуждения и предложить им перефразировать их идеи:

1. Изменение фокуса внимания.Помогите человеку осознать его коммуникативное поведение, указав на то, что услышали две разные части в его словах: мнение и вопрос. Спросите, осознает ли он обе эти части. Если нет, вы можете перефразировать каждую из них, чтобы было ясно, о чем вы говорите.

2. Просьба о перефразировании.Спросите участника разговора, использовавшего наводящий вопрос, что бы он хотел в него включить – только свое мнение, только вопрос или то и другое. Затем предложите ему сделать это. Если он хочет высказать мнение и задать вопрос, предложите ему сначала изложить свое мнение. Внимательно выслушайте его вопрос и дайте необходимые инструкции, если он получился наводящим или неясным.

В качестве примера давайте представим, что вас наняли для проведения консультаций по вопросам коммуникации с группой сотрудников, работающих в исследовательской лаборатории. Один из старших научных сотрудников (Джефф) сообщает: «На сегодня все данные подтверждают мою первоначальную гипотезу». Затем говорит своей более молодой коллеге (Эллен): «Вы ведь с этим согласны, не так ли?». Вы можете прервать их разговор и сказать: «Джефф, я должен вас прервать. В том, что вы сказали, я слышу две вещи: мнение и вопрос. Вы осознаете обе эти части?» Если он ответит утвердительно, спросите, какую из них он хочет включить в разговор – мнение, вопрос или то и другое вместе. Дождитесь ответа, а затем предложите ему продолжить, давая соответствующие инструкции, если он собьется. (Если он ответит отрицательно, вы можете предложить перефразирование его высказывания: «Ваше мнение заключается в том, что все данные подтверждают вашу гипотезу, а ваш вопрос к Эллен состоит в том, согласна ли она с этим или нет».)

Эта методика, предполагающая работу с реальным наводящим вопросом в тот момент, когда его задают, предоставляет большие возможности в плане обучения. Однако это очень прямой подход, и он может показаться конфронтационным. Поэтому мы не рекомендуем использовать его вне контекста обучения или тренинга. Кроме того, если в вашей интонации звучит порицание или раздражение, ваше вмешательство может иметь негативные последствия и заставить другого человека вступить с вами в спор, вместо того чтобы учиться на основании опыта. Если вы не уверены, что можете придерживаться беспристрастного, спокойного и неосуждающего стиля общения, избегайте пользоваться этой стратегией, пока у вас не будет больше практики.

Еще одно предупреждение: когда бы вы ни помогали другом человеку преобразовывать наводящий вопрос в более прямой, в результате вы можете получить ответ, который будет для него неожиданным или неприятным. Так, в примере с лабораторией Эллен может сказать, что последние результаты ее исследований ставят под сомнение гипотезу Джеффа, из-за чего Джефф может рассердиться или занять оборонительную позицию. Не открывайте путь потенциальному конфликту, пока не будете уверены в своей способности превратить его в ситуацию обучения.

Вывод.Даже если наводящий вопрос адресован не вам, вы можете использовать свои навыки, чтобы уменьшить его негативное влияние на разговор.

Эти стратегии не являются сложными, однако и простыми их не назовешь. Мы рекомендуем вам практиковаться в их использовании как можно больше с помощью упражнений, приведенных далее.

Если во время чтения этой главы вы поняли, что часто задаете наводящие вопросы, то возможно, это открытие стало для вас неприятным сюрпризом. Вы можете расстроиться, узнав, что делаете нечто, препятствующее открытому диалогу и мешающее людям давать вам честные ответы. Однако мы предлагаем вам воспринимать это осознание как хорошую новость. Чем больше наводящих вопросов вы используете, тем больше пользы вы получите от изменения этой формы коммуникативного поведения. И хотя для изменения старой привычки всегда необходима практика, базовая стратегия преобразования наводящих вопросов достаточно проста. В большинстве случаев вы по-прежнему будете задавать вопрос. Все, что вам нужно, это заменить один тип вопроса на другой. Одно это изменение может оказать огромное влияние на ваше умение получать точную информацию о чувствах и мыслях окружающих.

Чтобы вспомнить общие указания по поводу того, как извлечь максимальную пользу из каждой программы тренинга, вы можете перечитать раздел «Основные принципы программы тренинга» в главе 3. Обратите внимание, что знаком ∞ помечены те упражнения, для которых мы настоятельно рекомендуем воспользоваться помощью партнера.

Цель: повысить ваше умение выявлять наводящие вопросы.

Предполагаемое время: 1–5 минут (в разное время в течение дня).

Теперь, когда вы знаете больше о наводящих вопросах, вы можете повысить свою осознанность, поняв, как часто они встречаются в нашей повседневной жизни. Будьте особенно внимательны в любой ситуации, когда кто-то пытается вам что-то продать – телевизионная реклама, продающая шампунь, или политик, продающий идею. Использование наводящих вопросов при перекрестном допросе свидетеля – это еще один вид продаж, когда адвокат или прокурор «продают» какой-нибудь аргумент судье или присяжным. Старайтесь услышать такие вопросы каждый раз, когда смотрите криминальную драму. Составьте список различных наводящих вопросов, которые слышали или прочитали за неделю.

Цели:

• развить навык различения наводящих, закрытых и открытых вопросов;

• развить навык перефразирования наводящих вопросов и превращения их в более эффективные формы коммуникативного поведения.

Предполагаемое время: 8–15 минут.

Прочитайте приведенные далее наводящие вопросы и перефразируйте каждый из них в виде (1) мнения, (2) закрытого вопроса и (3) открытого вопроса. Вам не обязательно передавать точное значение исходного вопроса или использовать те же самые слова; просто попытайтесь отразить общую идею. Мы даем наши варианты ответов в подразделе «Упражнение 2 (решения)», в конце данного раздела, посвященного упражнениям.