Бен Бенджамин - Совсем другой разговор! Как перевести любую дискуссию в конструктивное русло

1. Фокус внимания на мнении.Перефразируйте мнение человека, а затем проверьте, правильно ли вы его поняли: «Похоже, вы думаете, что мне следует подождать несколько недель. Это так?»

2. Фокус внимания на вопросе:Перефразируйте вопрос, а затем проверьте, правильно ли вы его поняли: «Вы хотите знать, не кажется ли мне, что будет лучше подождать несколько недель? Это так?»

3. Фокус внимания на мнении и вопросе.Перефразируйте мнение и вопрос, а затем проверьте, правильно ли вы их поняли: «Похоже, вы думаете, что мне следует подождать несколько недель, и хотите знать, согласна ли я. Это так?»

Что вы сделаете дальше, зависит только от вас. Если вы обратили внимание на вопрос человека (варианты 2 или 3), то возможно, захотите на него как-то отреагировать. Вы можете дать прямой ответ («Я бы предпочла не ждать») или объяснить каким-то другим образом, почему вы на него не отвечаете («Я пока еще знаю недостаточно, чтобы ответить на этот вопрос» или «Я хочу услышать, что вы думаете по этому поводу, прежде чем приму решение»). Если вы сфокусировали внимание только на мнении собеседника (вариант 1), вам вообще не нужно делиться с ним собственным мнением. Вместо этого, если вы хотите, можете попросить прояснить его точку зрения («Не могли бы вы сказать мне, почему так думаете?»).

Вывод.Наводящий вопрос ставит вас в трудное положение, однако у вас есть возможность выйти из него, выбрав ту часть сообщения, которую вы будете воспроизводить и на которую будете реагировать.

Бывают случаи, когда вы старательно пробуете использовать каждый вариант этой стратегии, но получаете только негативную реакцию. Например, во время разговора с вашим начальником, какую бы часть ее наводящего вопроса вы ни перефразировали, она сразу же реагирует с враждебностью. Наиболее вероятная причина заключается в следующем: вы не делаете того, что, по вашему мнению, делаете. Когда люди занимаются перефразированием, они могут сойти с правильного пути по двум причинам:

1. Человек проявляет свои негативные эмоции.Если во время использования этой стратегии вы чувствуете беспокойство, беспомощность или раздражение, эти чувства могут проявляться в вашей интонации. В результате вы не воспроизводите ясное, нейтральное перефразированное высказывание, а сообщаете главным образом о том, как вы расстроены или как вам неловко. Это часто провоцирует сильную негативную реакцию со стороны других людей.

Если вы чувствуете, что реагируете на это, обратите внимание, не возникли ли у вас предположения, основанные на чтении мыслей (такие как «Она не хочет знать, что я на самом деле думаю»), или негативные предсказания («Если я отвечу правдиво, она рассердится»). Осознайте, что все это продукты вашего собственного мышления, а не реальные факты. Вы можете перечитать этапы стратегий преобразования, описанные в главах 4 и 5, чтобы бросить вызов своим предположениям.

Мы также настоятельно рекомендуем вам попрактиковаться в использовании этой стратегии с людьми, с которыми вы чувствуете себя комфортно (такими как близкие друзья или члены семьи), прежде чем вы попробуете сделать это с тем, с кем вы больше рискуете (например, вашим непосредственным начальником или крупным клиентом). Пока вы не получите достаточно практики, применение любой новой стратегии может вызывать у вас чувство неловкости, из-за чего будет казаться, что вы нервничаете или не уверены в себе.

2. Перефразированное высказывание звучит неестественно или механистически.Чтобы ваше перефразирование принесло вам пользу, вы должны продемонстрировать, что поняли сообщение другого человека, а не просто слушали слова, которые он произносил. В некоторых ситуациях будет более эффективным перефразировать идею собеседника собственными словами, а не повторять в точности все то, что слышали. В частности, когда вы только начинаете осваивать этот навык, высказывание, воспроизводимое дословно, может в конечном счете звучать как бессмысленное механическое повторение, способное вызвать у людей раздражение.

Если вы замечаете, что людей раздражает ваше перефразирование их высказываний, попрактикуйтесь еще, прежде чем сделать следующую попытку. Выполните некоторые упражнения из программы тренинга, которые помогают в формировании этого навыка, в частности, упражнение 3 (далее). Возможно, вам будет полезно поработать с наставником или инструктором, которые могут высказать свое мнение о том, какое впечатление вы производите.

Одно только чтение идей о реагировании на наводящие вопросы не служит гарантией того, что вы будете действовать по-другому, когда в следующий раз услышите один из них. Для эффективного использования этой стратегии требуется практика. Если вы готовы начать, переходите к разделу с упражнениями далее.

Влияние на вас могут оказывать не только те наводящие вопросы, которые вы сами используете в своих разговорах. Если один из ваших работников применяет их в общении с другими сотрудниками, это может отразиться на всей вашей компании. Если ваш супруг задает такие вопросы в разговорах с детьми, это может оказать влияние на вашу семью. Если вы занимаетесь инструктированием и консультированием супружеских пар или групп, наводящие вопросы, задаваемые вашими клиентами, могут повлиять на их способность принимать решения и разрешать конфликты. Для людей, которые часто сталкиваются с такими ситуациями, умение грамотно вмешиваться в разговор может оказаться бесценным.

Если вы научились выявлять наводящие вопросы, адресованные вам, то для вас не составит большого труда заметить их в других ситуациях. Даже если вы сразу же не узнаете знакомую формулировку (услышав «Разве ты не согласен» или «Разве это не так»), первой подсказкой для вас может стать сложившееся у вас общее впечатление. Например, наблюдая за тем, как проходит совещание, вы можете осознать, что у вас возникло легкое ощущение дискомфорта или тревоги. Возможно, вы начали воспринимать руководителя как доминирующего человека и видите, что никто не возражает против его идей. Когда бы вы ни заподозрили, что люди говорят «да», имея в виду «нет», постарайтесь обратить внимание на то, к какому типу относятся задаваемые вопросы.

В разделе, посвященном стратегии реагирования, мы показали вам один способ, позволяющий разделить на две части наводящий вопрос, заданный другим человеком: перефразировать мнение, вопрос или то и другое вместе. Это довольно многоступенчатый метод. Поскольку ваша цель заключается в изменении разговора к лучшему, а не научить чему-то другого человека, нет никакой необходимости привлекать внимание к его коммуникативному поведению. Вместо этого вы можете сфокусироваться на теме обсуждения.