Бен Бенджамин - Совсем другой разговор! Как перевести любую дискуссию в конструктивное русло

Анита спросила Джоан, не может ли она использовать эту ситуацию в качестве обучающего примера. Когда Джоан согласилась, Анита спросила, чего она хочет. «Я хочу свое пальто», – ответила она. Затем Анита спросила, что, по ее мнению, может ей помочь. Первое, что предложила Джоан, – это перестать думать об этом.

«Попробуйте еще раз, – предложила ей Анита. – Что еще вы можете сделать?» «Что ж, – сказала Джоан. – Думаю, я могу вернуться в магазин и забрать свое пальто, если оно все еще там. Но я уже и так отняла время от занятия, занимаясь обсуждением своих проблем, и всех это уже начинает раздражать. Если я сейчас еще и уйду, то будете только хуже». (Обратите внимание, как ее предположение, основанное на чтении мыслей, привело к появлению негативного предсказания, отбившего у нее желание предпринимать какие-либо действия.)

Анита попросила Джоан проверить ее предположение, собрав информацию о том, что думают другие участники семинара. Когда она сделала это, то оказалась явно поражена, насколько была далека от истины. Другие участники не только не злились на нее, они также искренне беспокоились из-за ее пальто. Когда десять минут спустя Джоан вернулась из магазина, держа в руках пальто, ее встретили аплодисментами {55}.

• Вы фокусируете внимание на поверхностных проблемах.

Проблема. Вы предлагаете план для решения неотложной проблемы, но по-прежнему не чувствуете оптимизма в отношении ситуации в целом.

Пример. Вы разрабатываете план, который должен помочь вашему помощнику минимизировать количество ошибок в его отчетах, но это не решает более крупной проблемы, связанной с его неспособностью оправдать ваши ожидания.

Решение. Повторите выполнение стратегии. Спросите себя, какого результата вы действительно хотите добиться, помимо выявленного вами первоначального варианта? Затем составьте план для реализации более масштабного изменения. Продолжайте анализировать, снова и снова предлагая желания и планы, пока не будете удовлетворены полученным результатом (например, пока не почувствуете, что ваш план учитывает общую картину деятельности вашего ассистента).

• вы понимаете, каким образом ваше собственное мышление мешает вам;

• вы чувствуете себя менее беспомощным и более уверенным в себе, что позволяет вам приступить к осуществлению позитивных изменений в своей жизни;

• существует несколько способов получить желаемое и необходимое.

Вывод.Когда вы преобразуете свои жалобы в действия, вы значительно повышаете свои шансы получить то, что действительно хотите.

Мы рассказали вам о выгодах преобразования ваших жалоб в позитивные действий. Если вы хотите заняться этим прямо сейчас, переходите к разделу с упражнениями, который начинается далее.

Как вы обычно реагируете, когда кто-то жалуется вам? Вызывает ли этот человек у вас раздражение? Присоединяетесь ли к его жалобам? Вносите ли полезные предложения? Привычные реакции, возникающие у большинства людей, мало чем могут помочь тому, кто жалуется. Однако хорошая новость заключается в том, что вы можете применить уже полученные знания о жалобах, чтобы помочь сделать разговоры с такими людьми гораздо более продуктивными.

Жалобы являются наиболее легко узнаваемой формой коммуникативного поведения. Часто первым сигналом для их распознавания является сдвиг в вашем собственном образе мыслей. Услышав, как кто-то жалуется, вы можете заметить импульсивное желание помочь этому человеку. Когда вы видите, что у человека, небезразличного для вас, возникли проблемы, и у вас появляется решение, которое он мог упустить из виду, желание поделиться этим решением может быть просто непреодолимым. В иных случаях вы можете ощутить, что ваша энергия начинает убывать, или понять, что вам это надоедает. У некоторых людей необходимость выслушивать чужие жалобы может вызывать очень сильное раздражение.

Жалобу наиболее очевидно выдает хнычущая или покорная интонация, обычно с оттенком раздражения или обиды. Еще одна подсказка – это содержание того, что говорит человек. Жалоба сфокусирована на ситуации, которая кажется неправильной или несправедливой и не поддающейся изменению. Чтобы попрактиковаться в распознавании жалоб, зайдите на http://www.CTsavvy.com/Cquiz.

Теперь вы знаете, как преобразовывать собственные жалобы, – значит, знаете, как помочь кому-то другому сделать то же самое. Единственное различие состоит в том, кому будут адресованы ваши два вопроса. Вместо того чтобы спрашивать себя: «Чего я хочу? Какой план я могу составить, чтобы добиться желаемого?», вы задаете эти вопросы другому человеку: «Чего вы хотите? Какой план вы можете составить, чтобы добиться желаемого?»

Помните, что ответы должны исходить от него, а не от вас. Не стоит думать, что вам известно, чего этот человек действительно хочет. И постарайтесь не предлагать собственных решений. Именно сам этот человек должен перейти от пассивных жалоб к активному решению проблем. Любые предложения с вашей стороны могут обратиться против вас.

Нечто подобное случилось не так давно с одним из наших друзей, которого мы будем называть Сэм. Среди его подчиненных есть женщина по имени Мэг. Она очень добросовестна и аккуратна. Благодаря этим качествам она идеально подходит для выполняемой ею работы, требующей проведения подробного финансового анализа. Однако чтобы подготовить этот анализ, ей необходимо регулярно получать обновленные данные от трех других людей, работающих в ее отделе, которые не столь внимательны к деталям, как она.

Когда Мэг пришла к Сэму с жалобой на трех этих коллег, он сделал то, что сделал бы на его месте любой другой: он попытался помочь.

«Я просто не знаю, что делать, – сказала Мэг. – Я не получаю необходимых данных. Информацию мне предоставляют в формате, который я не могу использовать. Я снова и снова объясняю правила работы этим людям, но ничего не меняется». (Жалоба.)

«Почему бы тебе не познакомить их с твоими требованиями к оформлению данных?» – спросил Сэм. (Предложение.)

«Это не работает. Они меня не слушают», – сказала Мэг. (Жалоба.)

Сэм сделал еще одну попытку. «Давай устроим совещание. Мы соберемся все вместе и обсудим происходящее». (Предложение.)