Бен Бенджамин - Совсем другой разговор! Как перевести любую дискуссию в конструктивное русло

Не забывайте о нашем предупреждении по поводу «слов-двойников», которые звучат как обозначения чувств, но на самом деле отражают обвинительные интерпретации (см. раздел «Чувства»). Если первое слово, которое приходит вам в голову, это «отвергнутый», «критикуемый», «оскорбленный» или другие «двойники», постарайтесь преобразовать их в слово обозначающее истинное чувство. (Например, под словом «отвергнутый» может скрываться одиночество, страх или даже бешенство.) Если вы работаете вместе с тренером, попросите его помочь вам в этом.

Если вы определили одно чувство или несколько, ясно и четко заявите о каждом из них, максимально передав в интонации данную эмоцию. Например, вы можете сказать: «Я чувствую разочарование», «Я очень раздражена!» или «Я просто в ярости!» Затем оцените силу каждого чувства на данный момент по шкале от 1 до 5. (Оценка 1 означает «На данный момент я вообще этого не чувствую», а оценка 5 – «Я чувствую это гораздо сильнее, чем когда-либо раньше».) Назвав и оценив свои чувства, вы не только углубите осознание, но и поможете себе успокоиться. Исследования показывают, что один только процесс называния негативных чувств может помочь снизить их влияние на человека {58}. Процесс оценки позволяет сделать еще один шаг в этом направлении. Выполнение умственных расчетов требует от вас обращения к рациональному мышлению, которое способно понижать уровень эмоций.

Спросите себя, чего вы хотите добиться в отношениях между вами и человеком, которого собираетесь атаковать. Вот несколько примеров эффективных целей.

• Я хочу улучшить наши отношения (в качестве друзей, партнеров, коллег по работе и так далее).

• Я хочу решить проблему недопонимания.

• Я хочу, чтобы мы нашли способ выполнять работу более эффективно.

• Я хочу, чтобы мы нашли способ принятия решений, которые устроят нас обоих.

• Я хочу, что мы перестали повторять друг другу один и тот же аргумент.

• Я хочу, чтобы мы могли общаться друг с другом более эффективно.

• Я хочу четко высказаться по поводу тех изменений, которые желаю увидеть в будущем.

• Я хочу ясно и прямо сказать, почему я принимаю решение закончить эти отношения.

Цели, которые сфокусированы на том, чтобы наказать другого человека или попытаться его изменить (например, заставить его почувствовать себя виноватым или признать, что он не прав), вряд ли приведут к хорошему результату.

Допустим, вы не можете придумать эффективную цель – вы не в состоянии представить ничего хорошего в результате разговора с этим человеком о том, что вас беспокоит, независимо от успешности подачи информации. Тогда вы можете прийти к выводу, что этот разговор вообще не имеет смысла. В этом случае перейдите к третьей части стратегии (выражать словами) и попробуйте найти способ, позволяющий вам почувствовать себя лучше, который не предполагает участия другого человека. Вы можете получить поддержку от кого-то, отправиться на пробежку или отвлечься на некоторое время, занявшись каким-нибудь делом, доставляющим вам удовольствие.

Какую бы цель вы перед собой ни поставили, выберите те слова, которые помогут вам ее достичь. Как правило, лучше всего для этого подойдет комбинация из высказываний о чувствах, высказываний о фактах, предложений и вопросов. Какую именно комбинацию вы выберете, зависит от того, с каким человеком вы разговариваете, и от ситуации, в которой вы находитесь.

• Высказывания о чувствах.Ясные, прямые выражения ваших эмоциональных переживаний (прошлых или настоящих) с помощью слов, которые соответствуют интонации.

• Высказывания о фактах.Фактические описания или данные о других людях, вещах или событиях, изложенные нейтральным тоном.

• Предложения.Варианты того, что и как делать, включая предложения, касающиеся ваших собственных действий.

• Вопросы.Изложенные нейтральным тоном запросы информации, закрытые (требующие ответа да-нет, или-или либо содержащего конкретные данные) или открытые (прямо предлагающие другому человеку изложить его идеи, мнения или предложения).

Один совет: если вы планируете использовать высказывания о чувствах, особенно в деловом контексте, дважды проверьте их соответствие вашей цели. Во многих случаях чувства помогают в осознании информации, имеющей отношение к рассматриваемой ситуации, однако сами по себе они не имеют значения для обсуждения. Так, раздражение по отношению к коллеге может привлечь ваше внимание к препятствиям, которые помешают эффективной совместной работе. Выявление и рассмотрение этих препятствий имеют значение для вашей работы. Однако разговоры о конкретных эмоциях, которые предупреждают вас о возможных проблемах, могут стать пустой тратой времени или даже противоречить нормам, принятым в компании.

На следующей странице представлена таблица 8.1, в которой приведены примеры преобразования атак. Какое бы сообщение вы ни решили послать, практикуйтесь до тех пор, пока не сможете излагать его ясно и понятно, без каких-либо оттенков обвинения или враждебности в словах и голосе. Если вы работаете с тренером, спросите его мнение о ваших успехах. Если вы слишком расстроены, чтобы говорить невраждебным тоном, вернитесь назад и повторите выполнение более ранних частей стратегии (осознать и выработать стратегию), а затем сделайте новую попытку.

Таблица 8.1. Атаки, преобразованные в чувства, факты, предложения и вопросы

Обратите внимание: мы не просим вас механически менять интонацию, чтобы замаскировать ваши чувства и попытаться говорить дружелюбно. Поскольку вы прибегаете к рациональному мышлению, процесс идентификации ваших чувств и определения эффективной цели помогает создать внутренний эмоциональный сдвиг. А он в свою очередь предваряет и поддерживает сдвиг в том, что вы говорите.

Когда вы будете готовы прямо говорить с другим человеком, организуйте встречу с ним в том месте, где вы оба будете чувствовать себя удобно, и в такое время, когда вам не надо будет никуда спешить и вас никто не будет прерывать. Изложите сообщение, которое подготовили, послушайте ответ собеседника и постарайтесь сделать так, чтобы разговор все время шел в правильном направлении, постоянно мысленно удерживая поставленную вами цель. Если первые попытки преобразования атаки не принесут успеха, у вас всегда есть возможность повторить выполнение стратегии. Как только вы поймете, что соскальзываете обратно в режим атаки, остановите разговор, предложите поговорить в другое время и попытайтесь еще раз «осознать, выработать стратегию и выразить словами». Если вы работаете с тренером, у вас также может возникнуть желание договориться с ним о встрече после разговора, на которой вы проанализируете, что прошло хорошо, что получилось плохо и что вы можете улучшить в будущем.