Бен Бенджамин - Совсем другой разговор! Как перевести любую дискуссию в конструктивное русло

Когда человек применяет против вас вербальную атаку, велика вероятность того, что он испытывает высокий уровень негативных чувств. В таком случае наиболее эффективная реакция – это то, что мы называем отзеркаливанием . Оно похоже на перефразирование, однако в этом случае отражается не только содержание того, что сказал другой человек, но и то чувство, которое лежит в основе его слов. Например, если ваш клиент кричит: «Это не то, что я просил!», вы можете перефразировать его слова, сказав «Это совсем не то, что вы просили» или «Вам очень не повезло» относительно нейтральным голосом (не бесстрастным или монотонным, а просто не передающим сильные эмоции). Как правило, такая реакция не очень эффективна. В отзеркаливании можно использовать те же самые слова, но вложив в высказывание больше энергии или сочувствия: «Это совсем не то, что вы просили!» или «Вам очень не повезло!». Лучше всего, как правило, использовать интонацию, который будет совпадать с интонацией другого человека, но отличаться меньшей интенсивностью.

Как и в случае с перефразированием, вы можете повторить те же слова, которые использовал другой человек, или выразить мысль другими словами, передающими то же самое сообщение. Только постарайтесь не добавлять в перефразированное высказывание никакие новые идеи. Если друг говорит вам: «Подумать только, ты даже не навестил меня в больнице!», не стоит присочинять: «Ты говоришь, что я – эгоист, потому что не навестил тебя в больнице!» Добавляя идею о собственном эгоизме, вы вкладываете эти слова в уста своего друга, чем можете расстроить его еще больше.

Когда человек очень расстроен, ему порой будет казаться, что его не поняли, до тех пор пока вы точно не повторите его слова. Например, предположим, что ваша коллега говорит: «Ты унизил меня на совещании!» Вы говорите: «Как я понимаю, я поставил тебя в неловкое положение», а она отвечает: «Нет! Ты не просто поставил меня в неловкое положение, ты унизил меня!» Такая реакция служит ясным сигналом: следует прекратить перефразирование и все время точно отражать то, что слышите, – по крайней мере до тех пор, пока человек немного не успокоится.

Самое важное правило – не оставлять своих попыток. Не стоит приходить в уныние, если самообладание возвращается к человеку не сразу же. Даже при умелом отражении может потребоваться несколько попыток, прежде чем вам удастся по-настоящему войти с ним в резонанс.

• Воспроизводите интонацию другого человека, но с меньшей эмоциональной интенсивностью.

• Используйте те же самые слова, которыми пользовался ваш собеседник, или другие слова, выражающие тот же самый подтекст.

• Не добавляйте никаких новых идей.

• Продолжайте до тех пор, пока враждебность не уменьшится.

Почему отзеркаливание позволяет успешно реагировать на атаки, когда ничто другое не помогает? Не забывайте о том, что главное сообщение, поступающее в форме атаки, это чувство, испытываемое говорящим человеком. Только отразив это чувство, можете показать: вы действительно поняли, что для него важно. А когда люди чувствуют, что их понимают, они, как правило, меньше возбуждаются или расстраиваются.

Когда бы мы ни объясняли принципы озеркаливания на наших занятиях, всегда находится несколько человек, которые выражают опасения. Далее мы приводим наиболее распространенные возражения, которые мы слышали:

• Я не могу поверить, что это действительно работает.Вы не одиноки. Многие люди считают эту стратегию нелогичной. Мы предлагаем вам проверить ее на себе, попросив кого-то другого отразить ваши сильные эмоции. (У вас будет шанс сделать это во время выполнения программы обучения.)

• Похоже, что это требует больших усилий.Это действительно требует больших усилий, особенно когда вы только начинаете использовать эту стратегию. Если вы не планируете постоянно общаться с человеком, который вас атакует, и у вас нет веской причины совершенствовать ваше общение с ним, вы можете принять решение не тратить зря силы и просто уйти. Однако если человек, отношения или разговор имеют для вас значение, то в ваших интересах использовать отзеркаливание.

• Я не хочу сердиться.Когда вы занимаетесь отзеркаливанием, то можете начать ощущать ту эмоцию, которую отражаете, хотя бы в небольшой степени. Многие люди чувствуют себя неловко, когда ощущают гнев или другие сильные эмоции. Для некоторых простое повышение интонации выглядит излишне агрессивным или пугающим. Только вы можете решить, стоит ли вам бороться с ощущением дискомфорта, чтобы приобрести этот новый навык. Если вы считаете, что стоит, то мы рекомендуем вам обратиться за помощью к психоаналитику или тренеру.

• Я не хочу соглашаться с ужасными вещами, которые кто-то говорит обо мне.Здесь следует провести важное различие. Отзеркаливание атаки – это не то же самое, что согласие с ней. Вам не нужно говорить «Я согласен» или «Вы правы» (хотя это может вам помочь в том случае, если вы произносите это искренне). Важно помнить о том, что атаки предоставляют вам информацию о говорящем человеке, а не о вас (см. врезку на следующей странице). Если вам действительно трудно повторить слова атаки, вы можете добавить к высказыванию фразу «Вы говорите» (например, «Вы говорите, что я вас унижаю»). Избегайте добавлять фразу «Вы думаете» («Вы думаете, что я вас унижаю»), которая предполагает такую реакцию: «Я не просто думаю, так и есть на самом деле!»

• Мне кажется, что я занимаюсь манипулированием.В известном смысле вы занимаетесь манипулированием каждый раз, когда используете какую-либо коммуникативную стратегию. Вы осознанно принимаете решение действовать определенным образом, чтобы получить желаемый результат. Это не означает, что вы проявляете неискренность, эгоизм или недоброжелательность. Когда вы сознательно используете стратегии ради совершенствования отношений, разрешения конфликтов и принятия лучших решений, вы часто делаете позитивный вклад в вашу работу, вашу жизнь и жизнь тех, кто вас окружает.

• Это кажется неестественным.Если вы раньше никогда не использовали отзеркаливание, то, возможно, вы сначала почувствуете себя неловко, подобно тому, когда вы учитесь кататься на обычных или роликовых коньках. Со временем, когда вы приобретете больше опыта и умения в использовании данного способа коммуникации, а также увидите приносимую им пользу, это чувство дискомфорта уменьшится.

• Я уже пробовал делать это раньше, и это не работало.Это вполне возможно. Нет такой стратегии, которая гарантировала бы успех каждому человеку и в любой ситуации. Существует еще одна возможность, встречающаяся в нашей практике гораздо чаще. Возможно, то, что вы делали, на самом деле не было отзеркаливанием – по крайней мере, в том виде, в котором оно описано в этой книге (включая повторение интонации человека и отражение его сообщения без добавления чего-либо нового). Отзеркаливание гнева – это навык высокого уровня, который лишь немногие люди могут успешно применять без интенсивной практики или обучения. Без этого вы не сможете долго поддерживать его эффективность, даже если это будет у вас получаться в течение короткого времени.