Бен Бенджамин - Совсем другой разговор! Как перевести любую дискуссию в конструктивное русло

Стратегия реагирования на атаки, состоящая из трех частей

Стратегия реагирования, состоящая из трех частей, помогла многим нашим студентам и клиентам разрешить сложные конфликты. Лаура, о которой мы рассказывали в начале главы, была знакома с этой методикой и в течение предыдущего месяца практиковалась в ее использовании под руководством Бена (нашего соавтора). После того как она отнесла свою дочь Кэти в ее комнату и дала себе несколько минут, чтобы успокоиться, она смогла осознать: Кэти использовала атаки, ее собственные ответы были совершенно бесполезны, а новая стратегия, которую она изучила, может принести лучшие результаты. Она решила, что стоит попробовать, и пошла в комнату Кэти.

Дверь была полуоткрыта. Лаура заглянула внутрь и постучала.

«Уходи! – закричала Кэти. – Я не хочу с тобой разговаривать!»

Лаура воспользовалась отражением, сказав с сопереживанием: «Ты не хочешь со мной разговаривать!»

«Да, не хочу! – сказала Кэти. – Ты злая! Это несправедливо!»

Лаура снова использовала отражение: «Ты говоришь, что я злая! Это несправедливо!»

«Да-а. – Кэти кивнула головой. Теперь ее голос стал мягче. – Это несправедливо, что я наказана».

Лаура перефразировала услышанное. «Это несправедливо, что ты наказана».

Кэти снова кивнула. «Ты не должна была выдавливать зубную пасту».

«Я совершила ошибку, – сказала Лаура. – Я должна была позволить тебе самой выдавить пасту на щетку, а я этого не сделала».

«Угу», – сказала Кэти.

«Я действительно совершила ошибку, так?»

«Да, так». К этому времени Кэти начала немного улыбаться. Она посмотрела на мать.

Лаура спросила: «Что ты думаешь насчет того, чтобы сделать еще одну попытку почистить зубы?»

Кэти заколебалась. «Я могу все сделать сама?»

«Ты все можешь сделать сама».

«Ну, – сказала Кэти. – Наверное… Да… Я это сделаю». И в конце концов зубы Кэти были почищены.

Вывод.Когда кто-то использует против вас вербальные атаки, нередко вы можете снизить накал конфликта, помогая этому человеку почувствовать, что его слышат и понимают (с помощью умелого отзеркаливания и перефразирования), – а потом перейти к конструктивному решению проблемы.

Из всех стратегий, с которыми вы познакомились в этой книге, стратегия реагирования на атаки может показаться наиболее сложной и неестественной. Воспользуйтесь многочисленными возможностями попрактиковаться в ее использовании (см. обучающие упражнения), прежде чем попытаетесь применить этот навык в реальных разговорах.

Когда два человека используют вербальные атаки друг против друга, а вы имеете возможность вмешаться (то есть обладаете всеми необходимыми навыками, правами и мотивацией), существует два основных способа, при помощи которых вы можете это сделать. Первый – вмешаться непосредственно в тот момент, когда происходит атака. Это работа на уровне продвинутых переговоров или психотерапии, которая выходит за рамки этой книги. Второй вариант, который мы с вами сейчас рассмотрим, – это проведение индивидуального тренинга. В зависимости от вашей роли и отношений с каждым из собеседников, вы можете заниматься тренингом с обоими людьми или с одним из них.

Если вы уже начали работать с тренером над преобразованием собственных атак, то знаете, насколько полезной может оказаться такая помощь. В следующих разделах мы дадим рекомендации, которые помогут вам решить, стоит ли брать на себя обязанности тренера, и когда это следует делать, а также какой вид тренинга будет в этом случае наиболее эффективным.

Если вы уже научились замечать собственные вербальные атаки и направленные на вас, вам будет не очень сложно выявлять их в других разговорах. Когда вы услышите атаку, направленную на кого-то другого, – глядя ему в глаза или за его спиной, – остановитесь на минуту и задумайтесь о своей реакции. Что произошло с уровнем вашей энергии? Он понизился, повысился или остался без изменений? Возникло ли у вас чувство неловкости, беспокойства, страха, раздражения или гнева? Если вам свойственна сильная негативная реакция на атаки, осознание этого очень важно для вас. Прежде чем вы попробуете инструктировать другого человека, вы должны разобраться с собственными сильными эмоциями.

Помимо сильных чувств существует целый ряд других факторов, способных повлиять на вашу способность быть эффективным тренером. Когда вы в конкретной ситуации принимаете решение о том, брать ли на себя роль тренера, проверьте себя с помощью врезки, представленной далее.

Прежде чем предложить свою помощь в качестве тренера человеку, использующему в своем общении атаки, убедитесь в том, что вы соответствуете всем следующим критериям.

_____ Я имею право действовать в качестве тренера.Другой человек напрямую попросил меня помочь ему усовершенствовать его коммуникативное поведение, или я выполняю роль (профессиональный тренер, наставник, психотерапевт и так далее), которая дает мне право делать это.

_____ Я успешно прорабатывал свои собственные атаки.Я обладаю опытом преобразования своих атак в более эффективные формы коммуникативного поведения.

_____ Я чувствую себя нормально, имея дело с сильными эмоциями.У меня не возникает чувство нервозности, страха, подавленности, когда другие люди выражают гнев или враждебность.

_____ Я могу фокусировать внимание на коммуникативном поведении, а не на проблеме.Я понимаю, что моя роль заключается в том, чтобы помочь человеку улучшить навыки коммуникативного поведения, а не обозначать или решать проблему, о которой он сообщает.

_____ Я могу оставаться беспристрастным и объективным.Я не имею непосредственного отношения к конфликту и не испытываю желания занять чью-то сторону.

Если вы не соответствуете всем этим критериям, то рискуете принести больше вреда, чем пользы, взяв на себя роль тренера.

Прочитав предыдущие разделы этой главы, вы уже познакомились со стратегией инструктирования другого человека в процессе работы над атаками; просто вы изучали ее с другой точки зрения – как человек, которого инструктируют. Мы не будем полностью повторять всю стратегию, которая изложена в этой главе. Вместо этого мы дадим вам несколько практических советов по поиску и устранению проблем в каждой из трех ее частей: узнать, выработать стратегию и выразить словами.