Бен Бенджамин - Совсем другой разговор! Как перевести любую дискуссию в конструктивное русло

Возможно, вы помните, что в главе 4, посвященной чтению мыслей, мы вкратце говорили о тех негативных последствиях, которые возникают, когда вы принимаете что-то на свой счет. Когда это происходит, вы фокусируете свое внимание на том, что другой человек, по вашему мнению, говорит о вас , а не о том, что он может думать или чувствовать. В случае использования вербальных атак может показаться, что такая реакция неизбежна, особенно когда человек напрямую критикует нечто, касающееся лично вас (ваши личностные качества, внешность, деловую этику и так далее). Мы предлагаем вам одно очень веское основание не принимать атаки на свой счет: в действительности он говорит не о вас. Главная информация, выражаемая в любой атаке, рассказывает об атакующем.

Предположим, ваш деловой партнер говорит: «Ты повел себя совершенно безответственно, поторопившись сделать это предложение». Как бы странно это ни звучало, это высказывание не говорит ничего о вашем предложении, ваших личных качествах, вашем подходе к работе или чем-то еще, связанном с вами. Единственная информация, которую оно вам дает, – это информация о вашем партнере, а точнее, о происходящем с ним в эмоциональном плане (возможно, он испытывает гнев, страх, беспокойство, раздражение или разочарование).

И даже эта информация носит неопределенный и косвенный характер. Совсем не ясно, что это за эмоция и на чем она основана. Реакция вашего партнера может быть связана с его личными предпочтениями (он предпочитает неделями размышлять над важными решениями и чувствует беспокойство из-за того, что вы приняли решение так быстро); его ожиданиями (он думает, что вам следовало проконсультироваться с ним, прежде чем брать на себя определенные обязательства, а вы этого не сделали); или его мнением (он считает, что другой план действий принесет лучшие результаты, чем ваш).

Если вы научитесь меньше принимать атаки на свой счет, вам будет проще сохранять способность объективно оценивать ситуацию и не занимать оборонительную позицию («Послушай, я всего лишь стараюсь сделать так, как будет лучше для компании») или использовать контратаку («Если бы все зависело от тебя, то мы бы никогда ни в чем не продвинулись вперед!»). Кроме того, когда вы перестаете фокусироваться на себе, то можете направить свою энергию на достижение более полезных целей – например, помочь другому человеку понять, что его слышат, успокоиться и, возможно, снять его озабоченность, которая заставляет его атаковать вас.

Если вы успешно использовали отзеркаливание и другой человек немного успокоился, вы можете переходить ко второй части стратегии. Как вы можете определить, что он стал спокойнее? Хорошим показателем этого служит то, что его интонация стала менее враждебной или резкой. Вы также можете заметить, что начинаете лучше понимать, что его беспокоит. Вместо того чтобы просто выражать обвинения и гнев («Как вы могли это сделать?!» или «Ты все испортил!»), он делает более связные, содержательные высказывания о том, что его беспокоит («Цифры в этом предложении были неправильными», «Мартин позвонил мне и указал на пять неточностей») {59}.

На данном этапе вы можете продемонстрировать, что слышали и поняли сообщение, перефразировав его («Ты говоришь, что цифры были неправильными, и Мартин нашел пять разных ошибок»). Поскольку интонация вашего собеседника стала более нейтральной, вы можете сделать то же самое; теперь фокус внимания находится на содержании того, что он сказал, а не на его чувствах. Однако по-прежнему важно избегать добавления новых идей с вашей стороны. Старайтесь использовать те же слова, который использовал собеседник, или другие слова, имеющие точно такое же значение.

Если вы перейдете от отзеркаливания к перефразированию слишком быстро или не сможете точно перефразировать высказывание, вы получите ясный сигнал этого: человек расстроится еще больше. (Например, ваш коллега говорит: «Твой анализ был настолько ошибочным, что просто стыдно». Вы перефразируете: «Анализ был совершенно ошибочным», и он начинает кричать: «Ты никогда не слушаешь! Это твоя проблема! Он был настолько ошибочным, что тебе должно быть стыдно!») Это сигнал для вас, что пора вернуться к отзеркаливанию («Он был не просто ошибочным; он был постыдно ошибочным!»). Продолжайте использовать отзеркаливание, пока ваш собеседник не успокоится еще немного, а затем попытайтесь снова обратиться к перефразированию.

Существует одна ловушка, в которую попадают многие люди, – они не используют перефразирование до тех пор, пока другой человек не выскажется по поводу нескольких разных вещей. К этому моменту обсуждается уже такое количество идей, что тому, кто пытается использовать перефразирование, приходится выбирать, какую из них воспроизвести. Поскольку все мы иногда не слышим то, что не хотим слышать, то в этом случае могут легко потеряться те части сообщения, которые наиболее важны для собеседника. В результате он будет считать, что его не поняли. Если нечто подобное происходит с вами, попытайтесь попросить человека излагать одну идею за раз, чтобы вы могли убедиться: вы поняли все сказанное. Затем, выслушав одну идею, сразу же перефразируйте ее.

В финальной части стратегии реагирования вы работаете вместе с другим человеком над тем, чтобы разрешить его основные тревоги, лежащие в основе атаки. Такой тип обсуждения возможен только при условии, что человек достаточно спокоен для рационального мышления. Если вы считаете, что это так, попробуйте задать ему нейтральный, открытый вопрос. Например, в ситуации, когда коллеге не понравился ваш анализ, вы можете спросить: «Что именно в моем анализе было ошибочным?» или «Что из того, чего не было в анализе, ты хотел бы в нем видеть?»

Получив ответ, вы поймете, что делать дальше. Если человек реагирует с помощью атак («Все было неправильно!», «Я уже говорил тебе, что мне нужно!»), вернитесь к использованию отзеркаливания. Если он не атакует, но при этом не отвечает на вопрос, вернитесь к перефразированию. С другой стороны, если он отвечает на ваш вопрос спокойно и прямо («Неправильным было…» или «Я хотел видеть…»), мы можете приступить к процессу совместного решения проблемы. Это может предполагать сбор фактов, совместное обсуждение уже известных фактов, просьбу о высказывании предложений, выдвижение ваших собственных предложений или совершенствование предложений друг друга. Если проблема, которую вы пытаетесь решить, носит личный характер – например, вы пытаетесь исправить вред, нанесенный романтическим отношениям, – вы также можете спросить другого человека о его чувствах и если это сработает, рассказать ему о своих.