Джим МакЛамор - Burger King. Как построить империю

По реакции представителей франчайзи я мог видеть, что они согласны с тем, как я оценил проблемные зоны. Я проговорил их четко и ясно, дав руководству понять, что всем этим следует заняться не откладывая. Будет интересно посмотреть, как они ответят на этот вызов.

Представители франчайзи на встрече в Тампе были рады видеть, что я проявляю активный интерес к делам компании. Барри Гиббонс и Джим Адамсон, бывший тогда главным операционным директором, хотели, чтобы я сохранял активность, несмотря на мою постоянную критику по поводу ведения бизнеса. Несколькими месяцами ранее по просьбе компании я съездил в Португалию, чтобы выступить на съезде франчайзи Европы, Ближнего Востока и Африки. Перед этим я кратко выступил перед несколькими тысячами представителей франчайзи, собравшимися на съезде Burger King во Всемирном центре отдыха Уолта Диснея в Орландо. Теперь, с подачи руководства, я буду ездить по США и общаться с группами представителей франчайзи и руководителями наших собственных региональных, районных и национальных ресторанов. От руководителей высшего звена я получал заверения, что предложения, которые я делаю, будут должным образом рассмотрены. Поэтому я продолжал работать засучив рукава.

Джим Адамсон по-прежнему настаивал, чтобы я общался с франчайзи и менеджерами ресторанов все так же честно и откровенно. Его позиция заключалась в том, что он готов вводить изменения, помогающие восстановить бизнес, если они повысят уровни продаж и прибыльности, и приглашал меня участвовать в процессе настолько активно, насколько мне позволит расписание. Я видел, что парень так верит в себя, что, если в нем и есть какой-то эгоизм, то он не помешает принимать правильные решения. Интересно, сколько генеральных на его месте пригласили бы основателя компании вернуться и поработать над спасением бизнеса.

Джим настоятельно призывал меня поехать в конце мая в Торонто, чтобы выступить на очередном собрании National Franchisee Association. Я сказал, что с радостью готов поехать, но снова предупредил, что буду продолжать критиковать способ ведения дел компанией. Джим ответил, что понимает это, и ожидал, что я соглашусь выступать только на этом условии.

В Торонто меня снова встретили с большой радостью, и моя речь в целом не отличалась от выступления в Тампе тремя месяцами ранее. Присутствовавшим представителям руководства было очевидно, что мы с франчайзи находимся на одной волне, и они понимали, что мои комментарии по поводу ведения бизнеса затрагивают самую суть проблемы.

Джим Адамсон и представители топ-менеджмента тоже выступали в Торонто, и я был рад послушать их выступления, которые они начали с признания проблем и ошибок, сделанных в прошлом. Казалось полезным услышать, как руководство компании открыто и честно говорит о совершенных ошибках в контексте планирования будущего и предлагает стратегии, нацеленные на увеличение продаж в ресторанах.

В обсуждении возможных решений представители руководства рассказали о своей первоочередной идее ввести в ресторанах меню, отражающее ценностную значимость, что, по моему мнению, было самым важным и своевременным шагом. На мой взгляд, предложения руководства звучали в некотором смысле слабовато в плане работы с ценностной значимостью, но это было хорошее начало. Мне даже показалось, что Джим Адамсон может стать тем руководителем, который вернет Burger King к жизни. Мне нравились его решительность, искренность и прямолинейность в общении с франчайзи; он явно был серьезно настроен решать проблемы и вопросы, о которых мы говорили.

После Торонто я встретился с Нэнси в Чикаго, где она навещала мать, оттуда мы полетели в Денвер, а затем — в наш дом в Old Baldly Club в Вайоминге. Незадолго до этого Burger King отменил планы по проведению осенью национального съезда в Сан-Франциско, где по просьбе руководства я планировал выступать. Ожидалось более четырехсот посетителей — членов и участников франчайзингового сообщества. Отмена мероприятия очень расстроила франчайзи, рассчитывающих на него как на возможность собраться всем вместе и услышать обнадеживающие новости о планах на будущее.

Узнав об отмене съезда, National Franchisee Association решила провести свою собственную встречу в октябре и пригласила меня стать на ней главным спикером. Я принял приглашение и в перерывах между поездками в Майами летом довольно много времени посвящал обсуждениям текущих дел с франчайзи и руководством. Пришло время привести бизнес в порядок, поэтому мне казалось важным сформировать как можно более точное понимание того, что происходит на рынке. Я хотел помочь объединению руководства и франчайзи в надежде, что если между ними наладится понимание, то они начнут верить и доверять друг другу. Обстановка была все еще очень напряженной, множество вопросов оставались нерешенными, и я надеялся, что мои замечания смогут заживить раны. А процесс заживления пойдет, когда франчайзи получат свидетельства, что бизнес начал восстанавливаться.

Моя речь на встрече National Franchisee Association в октябре 1993 года была принята хорошо. Мне снова оказали теплый прием, франчайзи воодушевились моей активностью и все более частыми появлениями. Я предложил многие из тех идей, что уже озвучивал раньше в Тампе и Торонто, но глубже затронул тему ценностной значимости. Я подчеркнул, насколько важно соответствовать своим конкурентам, и предложил с помощью Воппера донести до аудитории идею соотношения цены и качества. Я оптимистически верил, что наш бизнес может улучшиться, если мы вернемся к собственным истокам. В последние годы мы отказались от основополагающих принципов компании, и пришло время к ним вернуться. Качество, скорость, простота, чистота и высокий уровень обслуживание клиентов — те важные вещи, которые должны быть в приоритете, чтобы мы могли рассчитывать на возвращение потребителей.

Особенно полезным в своих выступлениях я считал то, что я по-прежнему резко критиковал руководство и говорил об их ошибках, недостатках и неумелом управлении компанией. Джим и его коллеги — топ-менеджеры присутствовали в зале и слышали, как я описывал, что не так и как это надо менять. Я предупреждал Джима, что продолжу высказываться жестко и критично, чтобы подчеркнуть, что следует провести большую работу, прежде чем мы сможем вернуть бизнес в нормальное состояние. Я бесконечно уважал людей, готовых к таким изменениям как средству для восстановления так сильно пострадавшего в последние годы бизнеса.

Комментарии Адамсона публика встретила тоже хорошо. Вместе с командой руководителей незадолго до этого он представил ценностно-ориентированное меню, которое, казалось, давало хорошие результаты. Он дал аудитории понять, что осознает важность упрощения меню и улучшения продуктов, и сделал заявление о планах по началу изменений в ближайшем будущем. Адамсон подчеркнул, что в деталях изучит ситуацию с маркетингом и рекламой, так как понимает, что она нуждается в радикальных изменениях. Он честно сказал, какие требования франчайзи он поддержит, а какие ему придется отклонить. Своей открытостью и прямолинейностью он вызвал большое уважение. Казалось, франчайзи и руководство компании находят понимание, и их доверие друг к другу начинает восстанавливаться.