Михаил Портнов - Американские горки. На виражах эмиграции

Я не агитирую никого идти в страховые агенты или брокеры, но поскольку многие задумываются, не заняться ли им каким-либо бизнесом, то считаю полезным поделиться своими наблюдениями, раз уж мы говорим на эту тему.

Тут нам не обойтись без обращения к принципу Парето, или правилу 80/20. В самом упрощенном виде принцип можно сформулировать так: 20 процентов правильно структурированных усилий дают 80 процентов результата. Итальянский социолог Вильфредо Парето эту пропорцию обнаружил при анализе владения недвижимостью в Италии. Оказалось, что 80 % недвижимости принадлежит 20 % населения.

Понятно, что в разных областях деятельности эта пропорция не обязательно соблюдается, но есть невероятное множество видов деятельности и феноменов социологии и бизнеса, где правило 80/20 используется очень широко для описания и для построения эффективных бизнес-процессов.

Наша школа тестировщиков, если на то пошло, совершенно сознательно построена на этом принципе с первого дня своего существования. За 10 недель (20 % календарного года) мы изучаем 80 % информации, которую можно выучить за год, то есть за 50 недель. И этих 80 % информации большинству наших студентов достаточно, чтобы найти работу.

Страхование – классическая область применения принципа Парето. Я сам, зная пропорцию, зная по литературе, что она применима к страхованию, постоянно отслеживал, как ложится этот принцип на статистику нашего агентства.

Получается так:

– 80 % всех денег поступает в агентство от 20 % полисов (клиентов);

– 80 % всех исков поступают от 20 % клиентов;

– 80 % нашего времени приходится на обслуживание 20 % клиентов;

– 80 % новых клиентов поступают по рекомендации 20 % старых клиентов.

– Начав заниматься страхованием, я неожиданно для себя обнаружил, что редко кто в состоянии сказать не только, как именно застрахован его дом и автомобиль, но и где он застрахован, в какой компании. Имени агента не знает практически никто.

Наши студентки из Индии в этом смысле представляют собой совершенно особый пласт. В индийской семье четкое разделение обязанностей между мужчиной и женщиной. Все финансовые вопросы решает мужчина. Любая попытка завести с женщинами разговор на эту тему заканчивается улыбкой, пожиманием плеч и ссылкой на мужа. За несколько лет мы застраховали всего двух или трех. Потерпели, можно сказать, полное фиаско.

В 2004 году через нашу школу тестировщиков прошли человек 50 новых русскоязычных студентов. Из них несколько человек, новые эмигранты, застраховались у нас, но скорее оттого, что им было неловко отказать нам. На такого клиента уходит в пять раз больше времени, минимум. И страхуются они поначалу так, что платят за 6 месяцев 400–500 долларов, то есть с ним всего за год выходит 80–100 долларов комиссионных. Но ездили они, надо сказать, аккуратно, в аварии не попадали.

Как-то позвонил мужчина лет около пятидесяти. Оказалось, его жена – одна из моих первых выпускниц, еще 1994 года. Скрипучий голос эдакого интеллигентного зануды: «Если вы мне долларов сто сэконо-о-о-мите, то мы к вам перейде-е-е-м». А у них три машины в семье, дом хороший. Я ему и говорю: «Есть много людей, которые придут страховаться ко мне, даже если это обойдется им на стольник дороже» (и это правда, я не преувеличивал). «Просто потому, чтобы их безопасностью и защитой от рисков занимался человек такого уровня, как ваш покорный слуга. Если вас такие условия устраивают, то приезжайте ко мне в офис, привозите документы по страхованию, будем смотреть, сколько что стоит». Он отчего-то скис и пропал с моего горизонта.

С теми, кто на цену упертый, дела иметь нельзя, если строишь хороший бизнес. Тот клиент, который тебе нужен, – это клиент, которому нужны твои знания, твоя преданность, твоя готовность сражаться за его интересы.

Помню, София, моя правая рука и по школе, и по страховому агентству, как-то полдня что-то выясняла со службой поддержки. Я стал вникать: что случилось? Оказалось, ком-то неверно премиум посчитали и взяли с него лишних восемь долларов за страховку. Я и говорю: «Послушайте, выпишите клиентке чек на 8 долларов с нашего счета, было бы из-за чего копья ломать».

«Есть из-за чего! – говорит София и бах кулаком по столу. – Я за справедливость борюсь, а не за восемь долларов!»

Рон подсчитал эффективность работы нашего агентства и пришел к выводу, что при таком количестве персонала мы должны вырабатывать гораздо больше денег. Рон выписал из головного офиса специалиста по анализу эффективности страховых агентств. Тот с нами неделю поработал: наблюдал, записывал, вычислял, по табличкам выверял. Потом провел общее собрание с Роном и мной и объявил свои выводы: мы с каждым клиентом слишком много времени тратим. Надо тратить в три раза меньше. Не выслушивать, не советовать, не играть с цифрами туда-сюда, не участвовать в отработке исков. Слушая его, я подумал: так мы из бизнеса вылетим, всех клиентов распугаем, если перестанем им внимание уделять. Рон тоже внимательно выслушал, но когда спец уехал, сказал мне: «Знаешь, Майкл, он прав, конечно, со своей арифметикой, но ты лучше делай так, как делал, потому что вы с Софией все равно по-другому не сможете».

На самом деле у нашего стиля было и серьезное преимущество с точки зрения сугубо денежной: наш client retention (процент удержания клиентов) был 96 %. То есть если на сегодняшний день у нас 100 клиентов, то через год 96 из них остаются с нами. В среднем по Силиконовой долине агенты нашей компании имели 70 % retention, то есть за год 30 % их клиентов исчезали, надо было заново их искать, чтобы не сокращаться в объемах. У нас практически не было убыли бизнеса. С одной стороны, я радовался, что нас ценят те, ради кого мы работаем. С другой, – денег в агентстве не оставалось, всё уходило на поддержание операций, зарплату сотрудников и их комиссионные.

Дела мои как эксплуататора шли плохо. Я мог взять себе только то, что заработал сам как insurance producer, то есть человек, непосредственно страхующий клиентов. Но и эти деньги я пускал в рост. Зато наше агентство стабильно удваивало оборот каждый следующий год. В частности, происходило это потому, что клиенты от нас практически не уходили.

В конце первого года страховых подвигов меня стали приглашать вести занятия по коммерческому страхованию. В частности, по использованию онлайн-ресурсов, которых с каждым месяцем становилось все больше. И сама компания, и дистрикт-менеджеры, и отдел обучения стали резко переключаться на новые инструменты. Кто опоздал, тот оставил бизнес компьютерно-подкованному конкуренту.

Когда занимаешься страхованием, то чаще задумываешься о смысле жизни. Гораздо чаще, чем когда имеешь дело со школой. В школе ты сталкиваешься с людьми на переломе судьбы. Либо собрался и прорвался, либо сник, ушел в депресняк, ничего у тебя не вышло. В страховании все гораздо шире. Частенько задумываешься о самых неожиданных аспектах бытия.