Михаил Портнов - Американские горки. На виражах эмиграции

Если у вас небольшой жизненный опыт и вы изучаете страхование, ваш жизненный опыт растет. Если у вас большой жизненный опыт и вы изучаете страхование, то, с одной стороны, вы восхищаетесь тем, как мудро, глубоко и всесторонне всё в нем предусмотрено. С другой стороны, до вас доходит, что есть многое в жизни, чего вы и представить себе не могли со всем своим большим опытом, а в страховании и это уже просчитано, предусмотрено, взвешено и выражено в долларовом эквиваленте.

Страховой полис – это юридический контракт на много страниц. Если вы перечитаете свой страховой контракт на автомобиль или дом, то скорее всего будете вынуждены признать, что сам черт в нем ногу сломит. Так и должно быть, мы не адвокаты, чтобы в контрактах разбираться. Но и адвокат, если только он не специализируется на страховании автомобилей или домов, тоже в практическом плане немного оттуда почерпнет.

То есть, когда наступает момент истины в форме страхового случая и клиент приходит с иском (claim), даже юридическое образование не позволит вам определить, заплатит страховая компания или нет, и если заплатит, то какую часть.

Многие скажут, что я преувеличиваю. Это правда. Использование определенной доли гротеска – мой стиль изложения. Но я не пытаюсь приврать или преувеличить. Гротеском я просто пытаюсь привлечь ваше внимание к тому, что не всегда, конечно, но очень часто именно в суде выясняется, должна ли страховая компания платить. И если должна, то сколько? Это при том, что у вас на руках подписанный юридический документ, который якобы всем понятен.

Более того, чем выше сумма иска, тем больше внимания компания обращает на этот иск, тем больше финансового смысла в том, чтобы нанять серьезных специалистов и уклониться от уплаты. Копеечные иски оплачиваются легко даже тогда, когда их можно и нужно бы оспорить. Но оспорить выходит дороже, чем заплатить. Ни истина, ни справедливость не имеют отношения к страхованию, только денежный эквивалент выбранного решения. Компания сделает то, что по совокупности расходов ей обойдется дешевле. Я говорил об этом выше, но повторюсь и в этой части моей истории: не только страхование, но и суд, и сами по себе законы отношения не имеют к справедливости в бытовом ее понимании.

За семь лет работы страховым агентом и независимым брокером я перечитал и по буковкам проштудировал, протестировал, если можно так сказать, десятки контрактов. С адвокатами их обсуждал, с андеррайтерами, с claim adjusters (оценщиками претензий) и их начальниками, с юристами страховых компаний. И скажу так: если ваш страховой агент или брокер говорит вам, будто понимает абсолютно всё в контракте и знает, за что на практике вам заплатит компания и за что не заплатит, – не верьте ему! Помните: чем выше сумма вашей претензии к страховой компании, тем больше шансов, что либо не заплатят вообще, либо не заплатят полностью, либо заплатят после чудовищных мытарств и разборок.

Конечно, всё не обязательно так мрачно. Страховые компании, не пискнув, выплачивают большие суммы там, где ситуация кристально чиста. Но если есть зацепка, то шансы на её использование растут вместе с суммой исковых претензий. Это не более, чем мои частные наблюдения, мое личное мнение, не претендующее на абсолютную истину.

Положим, что агент получает 10 % от премиумов, которые клиент платит за обслуживание его полисов. Казалось бы, в такой ситуации агенту выгодно переманивать клиентуру у других агентов внутри компании. И было время, когда некоторые новички за счет таких действий росли вдвое быстрее тех, кто приводил в компанию новых клиентов. Для компании нет разницы, кто из агентов получает комиссионные за сервис. Но компания заинтересована в привлечении новых клиентов, это очень важно для её развития. Значит, нужно как-то переключить внимание агентов с переманивания уже существующих клиентов на поиск новых. Для этого ввели такое правило: если ко мне переходит клиент от другого агента нашей компании, то я этому агенту должен сразу выплатить сумму в размере годовых комиссионных. То есть первый год я буду обслуживать этого клиента бесплатно, да еще и заплатив вперед. А если он и от меня уйдет в течение года, то я не просто бесплатно работал, но и себе в убыток.

Тем не менее переходы случаются. Иногда повод для этого совершенно безобидный: переехал человек и ищет местного агента, поближе. Но бывает, что клиента обидели, или он считает, что его обидели. Надо сказать, что среди страховых агентов попадаются порой люди, мягко говоря, неадекватные. Они отказываются делать то, что обязаны, отказываются исправлять собственные ошибки.

Помню случай: к нам перешла семья, которая лет десять была неправильно застрахована одним агентом. Глава семьи, мой знакомый, позвонил мне однажды и попросил глянуть, всё ли у него в порядке с покрытиями. Я имел такую возможность. Зашел в его аккаунт в системе и немного удивился. Покрытия были в порядке, но у знакомого оказался не один аккаунт, а два: один на дом, другой на две машины. Будто две разные семьи застрахованы. А ведь за страховку по принципу «с дома на машину» компания дает клиенту скидку 15 %, а «с машины на дом» – еще 20 %. Машины у них появились раньше, а дом добавился лет пять назад.

Я подумал, что вышла путаница, такое бывает, и посоветовал знакомому позвонить агенту и попросить его объединить аккаунты. Более того, по правилам компании клиенту положено выплатить разницу. За пять лет там кругленькая сумма набежала.

Знакомый радостно звонит своему агенту и говорит, что хотел бы объединить оба аккаунта и получить назад переплату. Тут, надо заметить, есть одна деталь: при возврате денег с агента удержат ранее полученные им с этой переплаты комиссионные. И агент это понимает. Сейчас, задним числом, я думаю, что со стороны агента это была умышленная уловка в момент страхования дома: разделить полисы, не дать скидок и получить больше комиссионных. Почему я думаю, что это не было добросовестной ошибкой? Потому, что агент не только не внес изменения в систему, не только не извинился, но ещё и наорал на мужика, что надо было ему раньше думать, а сейчас, задним числом, уже ничего изменить нельзя.

Пришлось знакомого к нам перевести и всё переделать за наш счет. Комиссионные за возврат удержали с меня, как с его текущего агента. Правильнее было бы знакомому позвонить в службу поддержки компании, сотрудник сам бы всё это ему сделал. Но мне не хотелось подвергать его лишнему стрессу, он и так трясся весь после разговора с агентом. Не привык, чтобы на него орали, да еще в ситуации, когда могли бы извиниться.

Если продолжить тему, как агенты манипулируют размерами премиума, то вспоминается ещё такой эпизод. Моя коллега по дистрикту, китаяночка Джеки, попросила однажды помочь ей с коммерческим полисом. Она о коммерческом страховании ничего не знала. Мы с Джеки дружили: ходили на одни собрания, я её всегда подвозил на удаленные мероприятия, поскольку она панически боялась водить автомобиль, хоть и водила, конечно, по необходимости. Я часто думал, сколько ей лет. Сказать двадцать восемь – не поспоришь. Сказать сорок два – тоже сгодится. Оказалось, ей было сорок шесть. Молодец!