Никита Аронов - Цивилизация X5. От магазинов без товаров до магазинов без продавцов. Как «Перекресток» и «Пятерочка» изменили российскую торговлю

Но главный секрет успеха первых трех-пяти лет «Перекрестка» заключался в другом. Создатели сети просчитали, что есть уже довольно большая прослойка людей, которые хотят совершать покупки в цивилизованных условиях. И им надо дать эту возможность. А живут они в хороших спальных районах, где сами купили квартиру в новостройке, а не получили ее в наследство от бабушки. Значит, надо идти именно туда.

– Мы видели своими покупателями тот зарождающийся средний класс, который приобретал квартиры в новостройках, – констатирует Сергей Шведов. – В этих районах было три категории жителей: очередники, бывшие жильцы расселяемых коммуналок в центре и люди, которые сами купили себе жилье. Вот на них мы прежде всего и ориентировались.

Но население нигде не было монолитным. Даже между двумя магазинами в Митине ощущалась разница.

– Если в Ангеловом переулке хитами продаж в мясном отделе были суповые наборы и фарш, то на Дубравной – более дорогие отрубы, – говорит Елена Пальшиц. – Мы долго думали, почему так, и наконец выяснили: возле первого магазина жило больше бюджетников, получивших квартиры бесплатно. А рядом со вторым преобладали те, кто купил жилье на свои деньги. Если бюджетникам задерживали зарплаты, обороты первого магазина сразу падали. Зато в зарплатные дни резко шли вверх. А рядом с моим магазином давали квартиры военным, и к нам постоянно хотели устроиться жены сотрудников ГРУ. Да и сами гэрэушники.

Один из них даже стал со временем в этом самом супермаркете начальником службы безопасности.

– Чтобы понять потребности клиентов, мы проводили опросы покупателей и жителей соседних районов, опрашивали прохожих на улицах. Даже считали машины на парковках у магазинов: сколько российских, сколько иномарок. В результате был составлен список ключевых для клиентов товаров: триста повседневного спроса и еще семьсот таких, которыми хотя бы один член семьи пользуется как минимум раз в неделю, – вспоминает исполнительный директор Гильдии маркетологов России Олег Гвоздик.

В 1997 году он пришел в «Перекресток» единственным на всю сеть маркетологом. Через три месяца ему в помощь наняли двух менеджеров. Так у новой компании наконец-то появился отдел маркетинга.

Молодой сети надо было многому учиться. Олега Гвоздика даже отправили на ознакомительные экскурсии в Польшу – изучать, как налажен маркетинг у тамошних сетей. Начальник международного отдела Лев Сафронов организовывал для него перевод книг: английских, немецких, французских. Но до многого приходилось доходить своим умом.

– Так мы обнаружили вещи, о которых раньше не задумывались. Например, что закупками для богатых людей обычно занимаются люди с низким достатком: их повара, прислуга. А они не из тех, кто сорит деньгами, для них купить помидоры в два раза дороже – немыслимое безрассудство, – рассказывает Гвоздик.

В 1998 году он внедрил первые карты лояльности. Были долгие споры, по какой системе они должны работать: бонусной или скидочной. Остановились на карте, дающей скидку в 5 % для обычных клиентов, и особой, на 10 %, – для сотрудников и «золотых» клиентов. Такие дарили представителям власти, санитарно-эпидемиологическому и пожарному надзорам, известным людям. И не только чтобы добиться их расположения.

– Нам важно было получить от таких людей обратную связь, – объясняет Олег Гвоздик. – И мы всегда расспрашивали их о впечатлениях от наших магазинов.

Сеть расширялась быстро, и надо было как-то оценивать пригодность каждой потенциальной локации для открытия супермаркета. Олег Гвоздик разработал целую методику оценки оборота будущего объекта с точностью до 5 %. Она учитывала емкость рынка и магазины конкурентов.

Предпочтение все так же отдавали новостройкам.

– С бывшими советскими универсамами дела у нас складывались плохо. Их надо было выкупать через трудовой коллектив, а коллектив в таких случаях всегда боялся при новом собственнике остаться без работы, – объясняет Шведов. – Нередко, заслышав о наших планах, они смеялись нам в лицо. «Мы уже пробовали открывать магазины самообслуживания, а вернулись к прилавочной торговле, – говорили они, – потому что получается сумасшедшее воровство. Покупатели вас просто разворуют!» Я встречал этих людей позже и рассказывал, что у нас потери менее 0,8 %. Секрет прост: хорошая служба безопасности, укомплектованная бывшими милиционерами с опытом борьбы с экономическими преступлениями. И договоры о коллективной ответственности, когда за чью-то кражу без премии остается вся смена.

Чаще всего для покупки или аренды выбирали такие же помещения, как для самых первых «Перекрестков»: в районах новостроек, на первых этажах, неотделанные и переданные в собственность городу. Требования к самим помещениям предъявлялись не слишком строгие. Главное, чтобы торговый зал был шестьсот-девятьсот квадратных метров единым пространством. Несколько раз пытались отходить от этого правила, но все равно к нему возвращались.

Например, в Отрадном и Северном Бутове открыли «Перекрестки» с двумя залами и двумя кассовыми зонами. Один зал выделили под продукты, причем с расширенным ассортиментом. А в другом продавали непродовольственные товары: посуду, аксессуары для кухни. Там можно было купить даже детские электроприводные «мерседесы». В общем, продавалось примерно на 70 % наименований больше, чем в обычных магазинах.

Это фактически была первая попытка «Перекрестка» сделать что-то вроде гипермаркета. Попытку, впрочем, признали неудачной. Покупателям не нравилось дважды стоять на кассе. В итоге в обоих магазинах от второго зала избавились, передав его в аренду.

Конечно, в развитии любой сети есть ошибки. Часть магазинов показывала плохие результаты, и с ними надо было разбираться индивидуально. Первым кризисным управляющим стала уже знакомая нам по прошлой главе Татьяна Заборкина. Еще в ноябре 1996 года Александр Косьяненко временно снял ее с работы в одном из митинских магазинов и отправил наводить порядок в супермаркете в Марьине, где как раз только что уволили директора.

То был новый московский район, быстро растущий за счет застройки бывших полей аэрации Мосводоканала. И магазин стоял в потенциально очень хорошем месте – на окраине обжитой части Марьина и вплотную к бесконечной стройке. Но на тот момент это все-таки была еще не совсем обжитая окраина, и местные жители до супермаркета просто не доходили.

От команды прошлого директора осталась заместитель Елена Стрельцова и старший менеджер Наталья Таразанова (будущий директор по торговле «Перекрестка»). И вот три женщины решили взять дело в свои руки. Загрузили магазинную тележку свежей выпечкой и отправились на главную улицу района – Люблинскую.