Никита Аронов - Цивилизация X5. От магазинов без товаров до магазинов без продавцов. Как «Перекресток» и «Пятерочка» изменили российскую торговлю

Для кассира был разработан строгий алгоритм общения. Для начала покупателю следовало сказать «Здравствуйте, вам пакет нужен»? Потом, передавая пакет, произнести: «Ваш пакет», а давая сдачу – «Ваша сдача». Заканчивать диалог полагалось фразой «Спасибо за покупку, приходите к нам еще». Если кассиры не полностью все это проговаривали, их ругали. Такая жесткая схема, конечно, оставляла мало свободы для самовыражения, зато позволяла превратить в кассира «Пятерочки» практически любого человека, владеющего русским языком.

– У каждой девочки были свои покупатели, которые приходили именно к ней. Ко мне ходили пара бабусек и негр. Я его даже немного боялась. Но познакомиться он не пытался. А бабуськи просили показать, что где лежит, прочитать надпись мелким шрифтом, – вспоминает Анастасия.

Форма была немудреная – красный фартук-конверт, бейджик. Остальная одежда своя, но по дресс-коду. Обувь, например, обязательно должна была быть с закрытым носом. Если кто-то из девушек летом появлялся в босоножках с открытыми пальцами, ее заставляли идти покупать носки.

Поставка из распределительного центра приходила ночью, но по ночам привозили только сухие и долго хранящиеся продукты. Колбасу, молоко, хлеб поставляли сторонние поставщики в течение дня. По понедельникам проходили санитарные часы. Магазин открывался на час позже, и каждый кассир мыл свой отдел.

В подсобных помещениях по стенам висели тринадцать заповедей компании, гимн и утренний настрой. Каждое утро перед открытием магазина, то есть примерно в 8:45, проводилась общая линейка. Собирала сотрудников заместитель директора. Распределяли, кто будет работать на каком отделе, а потом все вместе читали настрой.

– Это очень здорово нас сплачивало. Мы понимали, что все мы частички чего-то большего, – признается Анастасия Маркова. – Когда были какие-то проверки, или праздник, или на утреннем собрании присутствовал директор, мы еще и пели гимн.

Директора в тогдашних «Пятерочках» нельзя было встретить в торговом зале.

– Это была настоящая звезда, – объясняет Анастасия. – Наша директриса, например, ходила в дорогой шубе. Правда, потом ее уволили за воровство. У нее муж числился товароведом, но ни дня не работал. Они приезжали, брали телегу и нагружали самыми дорогими товарами: нарезками салями, пивом Miller, чипсами. А потом недостачу вычитали у нас всех из зарплат. Кончилось тем, что кто-то пожаловался региональному директору.

Этот региональный директор был, конечно, еще более значимой персоной. Если он должен был приехать, кассиры не могли отлучиться ни на выкладку, ни в туалет – все садились за кассу, чтобы ни в коем случае не было очередей. Уже тогда в «Пятерочке» действовало строгое правило: на кассу должно стоять не более пять человек. Висели объявления с телефоном директора, и если кто-нибудь из недовольных покупателей на него звонил, кассиров живо снимали с обеда или выкладки товаров.

Работали кассиры два дня через два, но общались и в нерабочее время. Вместе гуляли, в бассейн ходили.

– Парни в основном говорили: я здесь временно, пока не нашел другую работу. А вот половина девчонок хотела и дальше развиваться в торговой сети, – рассказывает Анастасия. – Я тоже хотела, поэтому пошла к новому директору, которую назначили взамен уволенной, и попросила отправить меня учиться на товароведа.

Магазин в Медведкове был на хорошем счету, и его сотрудников охотно брали в другие «Пятерочки» на повышение. Новое место для девушки подвернулось на «Октябрьском Поле». Анастасия стала ночным товароведом, работала три ночи через три, принимая машины из распределительного центра. Так и познакомилась со своим будущим мужем, который работал водителем, и вскоре переехала к нему в подмосковную Кубинку.

Отучившись еще раз на заместителя директора, Анастасия перешла на дневные смены и начала буквально жить в магазине. Он закрывался в 23:00, на последнюю электричку до Кубинки, которая отправлялась в 23:45, она не успевала, поэтому между сменами обычно ночевала на четырех составленных стульях. Больше всего она мечтала работать поближе к дому, поэтому в 2005 году с удовольствием откликнулась на предложение открывать «Пятерочку» в соседней с Кубинкой Апрелевке. Это был первый магазин сети в маленькой Апрелевке, и наша героиня, уже в должности замдиректора, занималась набором персонала.

– Людей набирали по объявлениям, но мы поступили умно: наняли двух местных тетенек, которых потом сделали контролерами. Они всех в Апрелевке знали и советовали, кого стоит взять, а кого нет, потому что пьющий, – вспоминает Анастасия. – В Апрелевке наш магазин сразу всем понравился. Ничего подобного в городе до этого не было. Мы практически сразу стали миллионником. А летом вообще творился адский ад, потому что никаких гипермаркетов по этому шоссе тогда еще не существовало, и у нас закупались все дачники.

Дачники еще и постоянно воровали тележки. Кто себе на участок, кто – просто в металлолом. Как-то во время очередной инвентаризации не досчитались двухсот штук. А так как Анастасия к тому времени стала директором, ее эти недостачи касались напрямую.

В то время магазину полагалась серьезная порция автономии. Директор или заместитель ежедневно сам заказывал продукты. И в этом у него было гораздо больше свободы, чем сейчас. Можно было какой-то товар просто не брать. В ту пору в компании ввели такую форму поощрения, как «денежный мешок». Если рост магазина к аналогичному месяцу прошлого года превышал 24 %, то к концу месяца коллектив получал 150 тысяч рублей. Половину этой суммы Анастасия брала себе, а половину делила между сотрудниками. Кроме того, в магазине была установлена норма потерь (сумма, фиксирующая убытки от испорченного товара), и если получалось потерять меньше положенного, то разницу магазин имел право тратить на свое усмотрение. В Апрелевке, например, купили удобную мебель для персонала и мягкий уголок на кухню.

– Продавцы у меня зарабатывали по 40 тысяч, замы по 70–80, я меньше 100 тысяч не получала. Все были довольны. Девчонки, выходя замуж, обязательно приезжали в свадебном платье к магазину, – вспоминает Анастасия.

Когда «Пятерочка» выходила на IPO, сотрудников внезапно поразила настоящая эпидемия гепатита А.

– В тот момент, когда пришло время оценивать компанию, санэпиднадзор закрыл огромное количество магазинов в Петербурге, – вспоминает Светлана Бабанская.

Как потом оказалось, виноват был поставщик обедов для сотрудников. Но сто десять закрытых магазинов сделали свое дело. Именно с этим эксперты связали тот факт, что «Пятерочку» на лондонской бирже оценили в 1,8 миллиарда долларов вместо ожидавшихся 2,1–2,6 миллиарда. Пожалуй, стоило бы внести этого поставщика в «Книгу рекордов Гиннесса» как человека, накормившего своего заказчика обедом на 800 миллионов долларов.