Никита Аронов - Цивилизация X5. От магазинов без товаров до магазинов без продавцов. Как «Перекресток» и «Пятерочка» изменили российскую торговлю

– Мы номер один, мы понимаем, что задаем тон на рынке и много кто на нас смотрит. Кроме того, мы ориентируемся на покупателя и замечаем, что ему важно, чтобы мы были зеленой компанией. Он начинает это показывать в своих чеках. Клиенты все чаще покупают многоразовые сумки, бумажные пакеты, ЗОЖ-ассортимент. Спрашивают даже сертификаты, органический ли продукт или нет, – рассказывает Яна Синесью, занимающая в X5 должность, которая есть далеко не в каждой компании, – директора по устойчивому развитию.

Концепция устойчивого развития предполагает баланс экономического роста с социальным прогрессом и бережным отношением к окружающей среде. Пять лет назад от идеи включить глобальные цели устойчивого развития, так называемые цели ООН, в стратегию компании в Х5 просто отмахнулись бы – шел активный захват рынка, и было не до того. Потом что-то изменилось. В самой Х5 считают, что это зрелость. И бизнеса, и людей в нем.

Ликвидация голода, вклад в хорошее здоровье общества, достойная работа и, наконец, ответственное производство и потребление стали стратегическими целями наряду с долей рынка и прибылью.

– Практически все непищевые отходы нашей сети уходят на стопроцентную переработку. Паллеты, упаковки и прочая тара используются повторно, – рассказывает Яна Синесью. – Сложнее всего с отходами пищевыми. Их дальнейшая судьба довольно жестко регламентирована законодательством. Просрочку можно только выкинуть. Просто так отдать на благотворительность товары с подходящими к концу сроками годности невозможно.

Но для продуктов, которые просто потеряли форму и не могут быть проданы, шанс все-таки есть. Их отправляют на корм животным.

В пакеты стали добавлять вторсырье, московские «Пятерочки» используют для этого не просто вторичный пластик, а пластик из своих собственных отходов. Еще он идет на изготовление корзинок для покупок и плафонов для ламп.

Вместо одноразовых пакетов покупателям предлагают многоразовые сумки. Вместо бесконечных пакетиков для овощей и фруктов – специальные фруктовки, плотные микроавоськи, которые можно купить здесь же, в магазине, и использовать много-много раз. При покупке товаров с доставкой на дом к клиенту всегда «приезжает» много пакетов, поэтому «Перекресток впрок» забирает по желанию покупателей всю упаковку и отправляет ее на переработку.

Большой социальный проект запустили еще в 2015-м с фондом продовольствия «Русь»: сбор продовольственной помощи малоимущим семьям, который называется «Корзина доброты». Смысл в том, что покупатели «Пятерочек», «Перекрестков» и «Каруселей» могут купить товары не для себя, а для неимущих, и положить в специальную корзину. Потом все эти продукты отправляются в распределительные центры, там сортируются, компания добавляет часть от себя, и наборы доставляются адресатам руками волонтеров.

Новая программа помогает искать потерявшихся. По всей сети универсамов расположены специальные «островки безопасности». Туда может обратиться любой потерявшийся – и свободный сотрудник «Пятерочки» или «Перекрестка» (предварительно прошедший специальное обучение) придет на помощь. Это, скорее всего, будет директор или замдиректора, он усадит заблудившегося, даст воды, расспросит. Вызовет представителей «Лиза Алерт» или полицию.

– Бывает, что люди теряются в лесу и звонят в наш магазин, – рассказывает гендиректор «Пятерочки» Сергей Гончаров. – Бывает, из магазинов других сетей к нам приводят, потому что знают, что мы можем помочь.

Всего же через совместный с «Лиза Алерт» проект примерно за год прошли более тысячи потерявшихся, в основном пожилых людей или детей.

– Важно понимать, почему мы занимаемся тем, чем мы занимаемся, – говорит Сергей Гончаров. – И почему наши гости, наши покупатели должны присоединяться к нашим инициативам. Ведь по большому счету жизнь у людей достаточно сложная. У многих непростая работа. Иногда там шумноголосый босс. На большей части территории нашей страны в течение полугода длится зима, солнце встает в десять утра и садится в четыре дня. Экономическая ситуация в последнее время тоже не улучшается. Но все-таки даже на этом фоне мы можем сделать так, что, уйдя из нашего магазина, люди будут находиться в чуть лучшем настроении, чем приходя в него. Что, если каждый магазин станет социальным хабом своего микрорайона, которому доверяют, куда пойдут не только за продуктами, но и общаться, помогать соседям? И это произойдет в семнадцати тысячах магазинов? Разве это не сделает мир лучше? В этом и смысл: мы как бизнес много берем у общества. Важно отдавать.

Еще одна цель устойчивого развития, которой обязалась следовать X5, – это достойная работа. Если смотреть на нее в контексте большой компании в сфере ретейла с сотнями тысяч продавцов и грузчиков, то речь о том, чтобы сотрудники были довольны тем, чем занимаются, и не разбегались в поисках другой работы. К этому удалось прийти не сразу. Если в «Перекрестке» упорядочил условия труда еще Владимир Сорокин, то работникам «Пятерочки» пришлось ждать трудовых реформ до конца 2018 года.

– Для торговой сети проблемы с персоналом много лет были головной болью. Когда я пришел в июне 2018-го, текучка в магазинах составляла до 80 %, бывало и больше. Но когда бизнес из активной стадии роста переходит в более стабильную и нужно давать другой уровень сервиса, развиваться без фокуса на персонале уже невозможно, – считает исполнительный директор «Пятерочки» Сергей Иржавский.

Он совсем не похож на авторитарных руководителей прошлого. Демократичная рубашка-поло, очки и гладко выбритое добродушное лицо. Покупателей он называет по-ресторанному: гостями. Говорит мягко и доброжелательно, как хозяин магазина у дома где-нибудь во Франции. Вместе с гендиректором Сергеем Гончаровым они пришли руководить сетью летом 2018 года.

Тогда четверть заработка каждого продавца-кассира зависела от премии, а начисление ее было прямо завязано на выполнение KPI, на которые сам сотрудник зачастую повлиять не мог. Но самое главное, в расчете премии использовался тройной мультипликатор, учитывающий продажи, потери и бизнес-процессы. И если какой-нибудь один из трех равнялся нулю, человек автоматически оставался без премии. Скажем, при хороших продажах и четко выполняемых бизнес-процессах превышены потери – все, магазин сидит без премий. В результате работники не могли рассчитывать на регулярный стабильный доход. А ведь это одна из причин, по которой люди вообще нанимаются в магазин, – получать предсказуемую зарплату.

– До моего прихода в «Пятерочку» фонд оплаты труда был, по сути, одним из способов управления доходностью. Если у вас дела идут плохо, расходы на персонал режутся, доходность повышается, – вспоминает Сергей Гончаров. – В краткосрочной перспективе это кажется эффективным, но в долгосрочной такой подход чреват снижением качества предоставляемой услуги, увеличением потерь и снижением лояльности гостей. В магазинах падает качество работы. А гости моментально считывают отношение магазина к ним через его отношение к собственным сотрудникам.