Юрий Павлов - Выбери меня! Почему у них покупают, а у вас нет?

Во многих компаниях работа поставлена из рук вон плохо. Новичкам не сообщают, где находится отдел по работе с клиентами. Иногда сотрудника, который должен выслушать покупателя, нет на месте. Вас могут отослать в отдел по работе с клиентами, где занимаются только обменом товаров, но не принимают жалобы и предложения, предназначенные для руководства.

Настойчивый посетитель может, конечно, найти нужный номер телефона и позвонить по нему. Но либо он завязнет в меню автоответчика, либо доберется до растерянного оператора, который понятия не имеет, с кем его соединить. В итоге покупатель может прийти в ярость и потребовать к телефону самого директора, что совершенно не обязательно для решения его проблемы.

Если вы владелец компании, можете провести с ней такой эксперимент. Наймите тайного покупателя и выясните, где можно оставить жалобу. Поспрашивайте затем этого «шпиона» и посчитайте, сколько служащих компании знают, куда направлять недовольного клиента. Пусть он понаблюдает, сколько работников проявят готовность лично и немедленно решить его вопрос. Или сами позвоните от имени недовольного клиента и сообщите, что хотите обратиться с жалобой на некачественный товар или услугу. Узнайте, по какому адресу можно отправить письмо с претензией. Сразу получить вразумительные ответы вам вряд ли удастся. Но для вас это должно прозвучать как сигнал тревоги.

Как улучшить сложившуюся ситуацию? Вот лишь несколько рекомендаций:

1) Не пытайтесь выиграть спор о том, кто прав. Если покупатель раздражен, это лишь обострит конфликт. Предложите простое, но искреннее извинение, расскажите о том, как проблема может быть решена с наименьшими затратами для клиента. Вы не только получите шанс удержать этого покупателя, но и повлияете на многих других.

Статистические данные говорят о том, что 20% тех, кто поместил о фирме отрицательный отзыв и получил на него вразумительный ответ, в конце концов, становились лояльными клиентами и продолжали делать покупки в этой же компании. Кроме того, 68% недовольных покупателей, получивших ответ, опровергали свой отзыв, либо удалив его, либо поместив в интернете второй, положительный. Учитывая силу слова (особенно дурного слова), это ошеломляющий результат!

2) Во время разговоров с потребителями всеми возможными способами показывайте, что вы их внимательно слушаете, делаете записи в блокнот или вводите получаемую информацию в компьютер. Не пытайтесь одновременно заниматься чем-то еще: отвечать на электронные письма или другие звонки, беседовать с кем-то еще или пить чай. Клиентов это нервирует.

3) Признавая свои ошибки, не вдавайтесь в технические подробности («виноват старший менеджер отдела снабжения Лукьянов С. Т., который взял со склада №3 бракованную продукцию, пришедшую от поставщика из Новосибирска»). Клиентам эта информация зачастую неинтересна. Они лишь хотят услышать, что вы в курсе и сожалеете о случившемся. Расскажите им о том, что вы измените (или уже изменили) после инцидента. Это не только покажет, что вы действительно беспокоитесь о доставленных неудобствах, но и вернет подорванное доверие с их стороны.

4) Сделайте странички для обратной связи с потребителями легкодоступными. Некоторые компании прячут их на своем сайте, наверно, опасаясь все новых и новых жалоб. Одни стараются избегать слова «жалоба». И вместо этого на сайте появляются странные вкладки «Управление взаимоотношениями с клиентами» или «Информационная горячая линия». Однако, что очевидно для вас не всегда очевидно для ваших клиентов. Не каждый потребитель поймет, что вкладка на сайте «Управление взаимоотношениями с клиентами» как раз предназначена для подачи жалоб и претензий.

5) Не предлагайте клиентам электронную почту, социальные сети или телефон в качестве средства общения, если не собираетесь по ним отвечать. Убедитесь, что у вас достаточно сотрудников, чтобы своевременно отвечать на письма и звонки недовольных клиентов.

6) Избегайте формальных отписок типа «Мы стремимся сделать все возможное, чтобы найти лучшее решение вашей проблемы». Такие общие, обтекаемые фразы всегда бросаются в глаза. Избегайте жаргонных выражений, технических терминов или профессионального сленга, который понимает любой служащий компании, но не рядовой потребитель. Типовые ответы существуют отдельно от реальных проблем клиентов и создают впечатление пустой болтовни. Не создавайте таких сообщений!

7) Помните: совершенствуя систему обратной связи с клиентами, не торопитесь сгоряча обвинять своих работников. «Наказывайте» свои процессы, а не своих людей. Не ищите «мальчиков для битья». Сотрудники будут охотнее сообщать вам о недостатках, зная, что это поможет компании развиваться, и не будет использовано против них самих.

Лучшие поставщики услуг сами устанавливают высокие стандарты качества обслуживания. Например, авиакомпания Swissair стремится к тому, чтобы не менее 98% пассажиров оценивали ее услуги как хорошие и превосходные. Если рейтинг компании будет снижаться, руководство начнет принимать меры. Стандарт, требующий 98% точности выполнения, может показаться приемлемым. Но если бы на этом стандарте основывала свою работу американская почтовая компания Federal Express, то каждый день терялось 64 тыс. посылок.

Если сейчас компания N обслуживает 5000 клиентов в день при 98% уровне качества, это значит, что 2% недовольных составят всего 100 человек. Но если компания начнет динамично расширяться, создавая филиалы по всей стране на том же уровне сервиса, то 500 тыс. клиентов в день дадут прирост в 10 тыс. недовольных. А это уже опасный шлейф для имиджа и репутации компании.

Для клиента любая некачественная покупка станет глобальной проблемой, даже если с точки зрения компании это лишь небольшое статистическое отклонение от нормы. Представьте, что обувной магазин продает 1000 пар в день, и пусть в среднем 4 пары из них имеют небольшой дефект. Это 28 проблем в неделю, 1456 в год. Руководство компании убеждает сотрудников: «Коллеги, дела у нас идут довольно хорошо! Из каждой 1000 пар проданных сапог 996 это качественные вещи!»

Но ведь клиент не покупает 1000 пар сапог. Он покупает всего одну пару. И ему вовсе не интересно слышать: «Не переживайте, не вы один такой несчастный», когда он принесет свою дефектную пару обратно в магазин. С его точки зрения 100% товара оказалось браком: ведь он купил обувь, которую нельзя носить. Он не хочет слушать рассказы про 99,6% качества. У него проблема, и он хочет знать, что компания собирается с ней делать. И первое, что он хочет слышать, что магазин или обувная фабрика, действительно сожалеют об этой ошибке.