Юрий Павлов - Выбери меня! Почему у них покупают, а у вас нет?

Да это всё конечно смешно и забавно. Но если вы собственник бизнеса, то должны понимать, сколько денег теряет ваша компания из-за этих «странных запахов». Ладно, я зимой не стал ждать другое такси и нюхал «дедушкину аджику», а мой одноклассник Андрей терпеть не стал, развернулся и отнес свои денежки в другой магазин.

Давайте вернемся к бутикам с часами. Такие бутики обычно находятся в крупных торговых центрах, куда каждый день заходят тысячи людей. Допустим, накануне праздника 8 марта в торговый центр зашло 5000 чел.

250—500 чел. поднялись на третий этаж и прошли мимо витрин с часами

30—70 чел. начали рассматривать часы

4—5 чел. купили часы

Возьмем средний чек (на примере часов, которые купил Андрей своей жене) 15000 руб. Значит, выручка магазина часов здесь в день составит 60—75 тыс. руб.

Давайте будем честными: не все покупатели были беременными и не все чутко реагировали на посторонние запахи. Но все равно для компании терять деньги на пустом месте это такая глупость. И когда владелец бизнеса закрывает глаза на стандарты обслуживания и на такие «шалости» своих продавцов-консультантов, я не знаю, что он делает в этом бизнесе.

Дорогие владельцы компаний, когда вы в последний раз были в своих торговых точках? Не уподобляйтесь царю, который сидит во дворце и лишь изредка бывает на периферии. Пожалуйста, проверьте еще раз, чем пахнет ваш бизнес. Мелочи очень важны. Не забывайте об этом! Мелкая течь потопила не один крупный корабль!

Когда мне было 7 лет, мы с другом ходили в продуктовый магазин. Его дед покупал там мясо. Обычный советский продуктовый магазин. Дед обратился к продавщице: «взвесь-ка мне 1,5 кг мяса. Только выбери как себе». Поняв эту просьбу по-своему, продавщица вместо мяса наложила деду в пакет костей, жил и шкур. «Вот это можешь оставить себе, а мне выбери-ка мяско получше». Продавщица хотела огрызнуться, но промолчала. Вторая попытка оказалась более удачной. Ей, наконец, удалось угодить привередливому покупателю.

Этого деда уже давно нет в живых. Да и мы (внуки) выросли. Но эта история отложилась у меня в памяти. Она иллюстрирует нам образец нерадивого и хитрого продавца. Обманщика, который в итоге обманывает сам себя. Главная цель для него – реализовать товар любым способом, даже за счет других. «Если к концу дня в коробках остался плохой товар, я злюсь, ведь я опять в проигрыше», – негодует такой продавец. Вместо того чтобы поменять поставщика, он пытается свою лень и невежество переложить на плечи покупателей.

Могу поспорить и наверняка буду прав: его бизнес ориентирован на однократную сделку. Впарил людям плохой товар и это уже не его проблемы, а проблемы клиента. К нему приходят те, кто его не знает. Кто его знает, обходит стороной. У него мало (или почти нет) повторных продаж от довольных клиентов. (Хотя настоящий бизнес начинается именно с таких продаж!). И было бы настоящим чудом видеть в его ларьке (или магазине) каких-то постоянных клиентов, кто из года в год с удовольствием покупает себе товары.

Сколько наглый продавец протянет на такой системе? Год? Два? А потом? Уезжать в другой город? И там по похожему сценарию развивать свой бизнес?

Могу припомнить и еще один случай. Как-то я в Хабаровске зашел в офис-точку «Билайн» заплатить за домашний интернет. Внутри было две продавщицы, молодые девушки лет 20—22. Они о чем-то весело и непринужденно общались. В углу было два терминала, рядом с которыми стояли мужчина (слева) и бабулька (справа). Мужчина заплатил, отошел и место у терминала освободилось. Когда я совершал платеж, то обратил внимание что бабулька никак не может втолкнуть свои мятые 100 рублей (она платила за телефон). Она минут пять игралась с купюрой «вжик- вжик», «вжик-вжик» (купюра входит и выходит, терминал ее не принимает). У 100 рублей были мятые углы, поэтому бабулька надолго зависла у терминала. Продавщицы у стойки продолжали общаться и не обращали на нее никакого внимания. Я взял у бабульки мятые 100 рублей и дал из кошелька ей свои ровненькие. У нее всё получилось. Баланс ее телефона был наконец-то пополнен.

– Бабушка, а вы чего ждали? Надо было сразу к девчонкам подойти, они бы деньги поменяли.

– Да ну их! Стоят там языками зацепились, а в башке пусто.

Конечно, бабушка сказала это на эмоциях, но в ее словах была доля правды. Есть такие продавцы, которые смотрят, но не видят! Слушают, но не слышат! Продавец-консультант сегодня – это одно название. Он и продать-то не может, не то, что проконсультировать!

Американский бизнес-консультант Том Питерс вспоминал о похожей ситуации: «Недалеко от моего дома есть небольшой круглосуточный магазин. Владельцы сделали ремонт тысяч эдак на 500. Браво! Но только вот отношение персонала как было мерзким, так и осталось. И это особенно бросается в глаза в великолепной новой обстановке. Честно говоря, мне кажется, что владельцы по большому счету профукали эти 500 тыс. долларов! По мне, так лучше прекрасное отношение, чем прекрасный антураж!»

Холакратия сравнительно новое слово для российского бизнеса. Это некая дань моде от западных гуру менеджмента. Специфика холакратия в том, что при таком подходе жесткая организационная структура на предприятии отсутствует. Там нет должностей, есть лишь роли. Роль – это не фиксированные должностные обязанности, это постоянно сменяемые задачи. Таким образом, каждый человек в компании знает всё обо всём. Западные теоретики менеджмента считают, что холакратия позволяет повысить гибкость, эффективность и прозрачность бизнес-процессов. Она повышает ответственность сотрудников компании.

Но при таком подходе вместо узко заточенных специалистов (профессионалов) в компании появляются пресловутые мастера на все руки: «и швец, и жнец, и на дуде игрец». Я сразу вспомнил как в одном из выпусков телевизионной программы «На ножах» показали пример подобной организационной структуры. Сегодня ты повар, завтра администратор, послезавтра бармен или официант. И конечно при таком хаосе ролей беспорядок наблюдался по всем направлениям. Бардак был полный, а владелица ресторана считала, что все в норме, ее все устраивало. Ресторан как система не существовал. Там был хаос. Никто не знал свой участок работы досконально. Все были похожи на подменных вожатых из детского лагеря. Поэтому идея холакратии наверно преувеличена, это не панацея от бед.

Диалог с покупателем это одна из важных составляющих любой сделки. В современной торговле нельзя обойтись без общения. Как это ни парадоксально, но иногда виной ваших неудач становятся не коварные конкуренты, а собственные сотрудники торгового зала, не умеющие общаться с покупателями.