Юрий Павлов - Выбери меня! Почему у них покупают, а у вас нет?

Давайте рассмотрим несколько «горячих» фраз, которые оскорбляют клиентов, приводят их в бешенство и они уходят покупать товар в другой магазин. Итак, вот эти фразы:

1) Выбирайте быстрее, магазин скоро закрывается!

2) Для вас это очень дорогая вещь. Я по вам вижу! Могу предложить что-то дешевле!

3) Вы уверены, что вам нужно именно это? Может, другие модели посмотрите?

4) Вы что решили всю витрину перетрогать?

5) Зачем ходить в магазин, если денег нет?

6) Вы, что не видите, я занята? Вы, что не видите, у меня обед?

7) У меня нет сдачи, сходите, разменяйте и приходите.

8) Вы будете покупать или нет?

9) Чем я могу вам помочь?

10) Что вас интересует?

11) Вам что-нибудь подсказать?

12) С такой фигурой как у вас, я бы рекомендовала только ЭТО!

13) Вы уже выбрали что-нибудь? (повторяется каждые 30 секунд)

14) Не трогайте товар руками!

15) Ну, сколько можно смотреть! Вы сами не знаете, чего хотите!

Все эти фразы, отражают глупость, бестактность и грубость продавцов-консультантов. Они не только отпугивают посетителей, но и снижают вероятность покупки до нуля.

Есть факты (точная информация, цифры, статистика), которые объективно можно потрогать и взять для дальнейшего анализа. А есть личные мнения, которые ничем не подтверждены, кроме темперамента и характера человека, его материального положения и утреннего настроения.

Это было несколько лет назад. Я решил приобрести себе костюм. Зашел в бутик мужской одежды и передо мной предстала «типичная продавщица».

– Добрый день, мне нужен костюм, – сказал я.

– Вот посмотрите, здесь старая коллекция, там новые модельки. Выбирайте. /Я начал блуждать глазами по пестрому разнообразию/

– Ну, что-то понравились? Мне кажется, вам пойдет вон тот серый и этот темно-синий. У вас какой размер? 46-й?

– У меня такие костюмы уже есть.

– А вон тот светлый в клетку? Не хотите взять на лето?

– Нет, клетку не люблю.

– Зря, молодые ребята берут. А рубашки? Галстуки?

– Этого добра хватает.

– Зачем же вы ко мне пришли?

– За костюмом.

– За каким? Вы и сами не знаете, чего хотите.

Разговор у нас с ней не клеился. Расстроенный я побрел в другой отдел мужской одежды, где встретил совершенно другую продавщицу. Как гласит реклама: «почувствуйте разницу». Она мне прочитала целую лекцию про типы и виды костюмов: однобортные и двубортные; на двух и на трех пуговицах; с одной шлицей, двумя и вообще без шлиц. Что они бывают повседневные деловые, выходные для особых случаев, фраки, смокинги и т. д. и т. п. И еще кучу всяких интересных фактов. В общем, перед моими глазами пронеслась целая история моды. Сразу видно, продавщица была «в теме». Она показала мне какие костюмы носят ее муж и сыновья. /да они у вас модники, подумал я/

Продавщица спросила, где я работаю, и что хочу от своего нового костюма. Она задавала мне правильные (а не шаблонные вопросы). Она была скорее консультантом, а не продавцом. У нее не было цели впарить мне залежалый товар. Она позиционировала себя по-другому. Я обратил внимание, что у нее на бейджике было написано «консультант модной одежды Елена», а не «продавец Елена», как у многих.

В общем, мы еще минут 20 пообщались за жизнь. Она пожелала мне успехов. «Я хочу, чтобы этот костюм принес вам много ярких незабываемых минут». Нечасто я слышал такие пожелания в торговых центрах. И это было чертовски приятно. (Доброе слово и кошке приятно!)

«Приходите, за новыми покупками, за советом, за консультацией. Всегда рада помочь вам», – попрощалась она. В итоге я вышел из бутика, купив костюм, две рубашки и галстук. Я покупал у нее вещи еще несколько раз. Сейчас она уехала в Подмосковье, я потерял с ней связь. Жаль. Интересная женщина. Хороший продавец. Профессионал.

Раз речь зашла о мужской одежде, здесь уместно добавить схожую историю с моим компаньоном Александром Макушевым. Он вспоминал: «Находясь в Петербурге, мне нужен был деловой костюм для ведения тренингов и консультаций. Основными требованиями, помимо качества, удобства и красоты, являлась его высокая стоимость. Костюм офисного работника средней руки за 10—20 тыс. руб. мне не подходил. Объехав несколько неплохих магазинов, я заметил одну тенденцию. Во всех магазинах продавцы показывали костюм и, услышав мое нежелание покупать, всегда пытались предложить мне более дешевые варианты. Хотя я их об этом не просил. Никто ни разу не поинтересовался, какой я хочу костюм. В итоге я нашел нужный мне костюм за 1000 евро в другом магазине».

Как-то я разговаривал с одной продавщицей из Владивостока, и она призналась, что долго совершала такие же ошибки: вместо фактов опиралась на домыслы. «Стыдно бабушке-пенсионерке предлагать дорогой шампунь, НАВЕРНО у нее мало денег. Пенсионеры сейчас плохо живут». Мы не знаем, зачем эта бабушка пришла в магазин, и какую цель преследует. Может она берет товары в подарок и вопрос о цене вообще не стоит так остро, как мы об этом думаем. Вы предлагаете ей средний по цене шампунь, а она голову воротит и осуждающе вздыхает. Вы предлагаете еще более дешевый товар, что ее окончательно злит. И она раздосадованная уходит. А вы как продавец недоуменно моргаете, молчаливо провожая глазами озлобленного покупателя.

Конечно, предлагать понравившийся лично вам (продавцу) товар гораздо легче, чем тот, который не вызывает у вас особого энтузиазма. Все мы люди и разные вещи вызывают у нас и восторг, и уныние. Кому-то нравятся смартфоны Samsung, кто-то без ума от IPhone. Одни фанаты зеленого чая, другие молотого кофе. У одних повседневная одежда мокасины и рваные джинсы, у других кроссовки и шорты. У кого-то в доме стоит полноценный персональный компьютер, а кто-то обходится компактным ноутбуком.

Продавцам не нужно проецировать свое мнение и свои предпочтения на мнение покупателей: «Неважно, что вы думаете о товаре или считаете ценным для себя. Когда вы находитесь в торговом зале, единственное и главное, что хотят покупатели – это купить понравившуюся им вещь, даже если она не нравится вам лично», – справедливо подмечает этот казус американский экономист Гарри Фридман.

Некоторые вещи могут вызывать у вас личный восторг, а другие вам кажутся неинтересными. Для вас вещь может быть морально устаревшей, из прошлогодней коллекции, но покупатель об этом не знает. Для него вся прошлогодняя одежда или мебель как новая. Вы сможете считать себя профессионалом в торговле, только тогда, когда научитесь продавать товар, который вам лично безразличен или неприятен, с тем же энтузиазмом, как и товар, который вы обожаете. Продавайте механические часы (которые вы терпеть не можете) с таким же интересом, как и кварцевые часы (от которых вы без ума). Продавайте классические брюки (которые навевают на вас скуку) с таким же увлечением, как и рваные джинсы (которые вам по душе). Продавайте салат из морской капусты (который вам противен) с таким же азартом, как и креветки (которые вы обожаете). В этом секрет успеха.