Игорь Вагин - Трансформация зла. Решение конфликтов внутренних и внешних

Предлагаемые в этой книге подходы к разрешению конфликтов рассчитаны на общение с обычными людьми, с которыми мы контактируем ежедневно. Но существует и категория так называемых трудных людей, к которым нужен индивидуальный подход. Трудный человек обычно создает вокруг себя нервозную, напряженную атмосферу. С ним сложно найти общий язык, он не умеет слушать, не хочет понимать своего оппонента. Он всегда неудовлетворен отношением к нему со стороны других людей, полагает, что его труд никогда не оценивается по достоинству. Трудный человек постоянно ищет виновного в сложившейся конфликтной ситуации.

Если сотне респондентов задать вопросы: "Как вы относитесь к конфликтным людям? Считаете ли вы себя миролюбивым человеком?", то ответы, в конечном счете, сведутся к классификации стилей поведения и выявлению на этой почве основных типов трудных, конфликтных людей.

Даже на основании нескольких мнений можно проследить, сколь непросто дается общение с трудными людьми.

Евгений, инженер-электронщик:

– Конфликтных людей стараюсь попросту избегать. Я человек спокойный, незлобивый, но уже точно знаю, что конфликтные люди способны поссориться с кем угодно. Так что лучше от греха подальше!

Наталья, рекламный агент:

– Когда я вижу, что люди притворяются, говорят не то, что думают, я всегда ставлю их на место. Нечего меня за нос водить! Я всех насквозь вижу, меня на мякине не проведешь!

Анна, медсестра:

– Да, есть на свете трудные люди. Им все не так, всегда всем недовольны. Раньше я жалела таких, помогала, а потом надоело – все, как в прорву. Все равно жалуются на жизнь, на друзей, на родственников… Теперь с такими людьми я поддерживаю по необходимости лишь формальные отношения.

Зураб, предприниматель:

– Все люди верят в то, что они хорошие. Зачем их разочаровывать? В конце концов всегда можно согласиться с ними, сказать «да», а поступить потом так, как сочтешь нужным.

«Трудных людей» можно поделить на несколько вполне определенных типов.

• Жалобщикивсегда находят повод, чтобы что-то посетовать, но обычно ничего не делают для решения проблемы.

• Агрессивистыпостоянно нарываются на конфликт, задирая других, и раздражаются, когда их не желают слушать.

• Пессимисты,постоянно ориентированы только на неудачи, подстерегающие их впереди.

• Всезнайки,преисполнены сознанием собственной значимости, поскольку уверены, что знают все на свете, и желают, чтобы их превосходство над другими было видно всем.

• Молчуны(никогда не говорят в открытую, чего хотят и о чем думают).

• «Стопоры»нерешительны, не способны принять решение, ждут, когда это сделают за них другие или необходимость принятия решения отпадет сама по себе.

• Лгунылгут постоянно, по привычке, даже когда в этом нет никакой необходимости, и вы, в конце концов, перестаете понимать, чему можно верить, чему – нет.

• Ложные альтруисты(вынужденно делают добро, но в глубине души сожалеют об этом, и в какой-то момент выступают в роли саботажников, требуя адекватной компенсации за свое «добро»).

• Максималистыдействуют по принципу «Вынь да положь!».

• Конформистысверхпокладисты, всегда говорят «да», но почти никогда не выполняют своих обещаний и не оправдывают возложенных на них надежд.

Если вы решили или оказались вынужденным вступить в контакт с трудным человеком, например, он ваш непосредственный начальник, то, прежде всего, вам следует выявить его скрытые нужды и интересы и подумать над тем, как их удовлетворить.

Внешнее поведение трудных в общении людей разительно отличается от того, что на самом деле каждый из них испытывает в глубине души. Например, сверхагрессивный человек сам нападает на других лишь потому, что на самом деле боится людей, и таким образом пытается подавить собственную пугливость и малодушие. А пессимист попросту боится крупной удачи – он к ней не готов.

Первые контакты с трудным человеком всегда сопряжены с необходимостью преодоления отрицательных эмоций, которые он у вас вызывает своим поведением. Поэтому постарайтесь с самого начала не принимать близко к сердцу его слова и поступки: они не отражают истинных мыслей и желаний.

Используйте приемы общения, которые дадут ему возможность не сдерживать своих истинных эмоций. Также можете использовать прием "вентиляции эмоций" для собственного успокоения и овладения собственными эмоциями. Представьте, что на уровне груди у вас открытая дверца, пропускающая насквозь все колкие слова вашего обидчика.

Ваша задача – разговорить такого человека, дать ему выговориться. Вам это удастся, если вы сумеете продемонстрировать свою готовность оказать ему всяческую поддержку, если он поверит в то, что вы не будете его осуждать. Может статься, что, найдя в вас, понимание и поддержку, он перестанет быть для вас трудным в общении.

Но следует учесть, что трудные люди особенно чувствительны в вопросах вины и ответственности. Они либо безапеляционно перекладывают вину за случившееся на других, либо мученически возлагает всю вину и ответственность на себя. Ваша задача – увести обсуждение проблемы от прошлого к будущему. Только так вам удастся нейтрализовать склонность трудного человека к чрезмерному обвинению себя или других и направить его действия в конструктивное русло разрешения конфликта.

Помню, как разбирал конфликт, случившийся… из-за недорогого фотоаппарата. Муж с женой переехали в Москву из провинции и всячески стремились стать «своими» среди москвичей. Один из их знакомых, перед поездкой заграницу, пригласил их к себе, на торжественный вечер. Все было замечательно. Пара пришла в гости с тем самым пресловутым фотоаппаратом, все фотографировались, веселились. В разгар застолья фотоаппарат куда-то запропастился. Наша пара подошла к хозяину с просьбой прояснить вопрос. А тот лишь отмахнулся, улыбаясь:

– Ладно, успокойтесь, сейчас здесь народу полно, а завтра все углы осмотрим и найдем ваш фотоаппарат. А если и нет – какие проблемы, он недорогой, сразу купим вам такой же…

Веселье продолжалось, но муж с женой затаили обиду и уехали домой. Позднее муж с возмущением рассказывал:

– У меня же с МВД связи есть! Да, я мог бы на следующее утро туда команду ОМОНа пригнать, чтобы все там вверх дном перевернули. Не видать бы этому гаду заграницы, как своих ушей. Посмел на меня рукой махнуть, да еще и с улыбочкой! Да я, да я… Но я же приличный, воспитанный человек – и никакой бучи поднимать не стану.