Майкл Стейнер - Коучинг-лидерство. Говори меньше, спрашивай больше и навсегда измени свой стиль управления

Лучше меньше, да лучше – часто самая верная стратегия для фидбэка. Если вы перечислите двенадцать вещей, которые можно улучшить, сотрудники тут же переключатся в режим перегрузки. Гораздо эффективнее найти один полезный пункт, который стоит запомнить.

Мы живем в мире, который создают наши вопросы.

Наш вопрос обычно заставляет человека сосредоточиться на одном или двух ключевых моментах, которые можно почерпнуть из разговора.

Добавление «для вас» к вопросу делает его из абстрактного личным, из объективного – субъективным. Теперь вы помогаете людям создавать новые нейронные связи.

И конечно, важен тот факт, что сами сотрудники озвучивают, что было полезным, а не вы им говорите, что должно быть, по вашему мнению. Последнее всегда будет лучшим советом.

Внимательно слушайте ответы – это полезно не только обучаемым, но и вам. Ответы сотрудников помогут вам определить направление, решить, на что делать упор в следующий раз. Вы еще раз удостоверитесь (если это необходимо), что вы полезны даже тогда, когда не раскидываетесь советами, а вместо этого задаете вопросы.

Думаю, вы заметили формулировку. Вы не интересуетесь: «Было ли это полезно?» Такой вопрос предполагает ответ «да» или «нет», что не позволяет сформировать необходимое нам мнение; это просто вызывает осуждение. Вопрос «Что было наиболее полезным?» заставляет людей извлекать ценность из разговора.

Подходит ежегодная оценка результатов, и работник смотрит на экран с опросом, курсор мигает на верхней строчке с отзывом. «Был ли ваш менеджер полезен в работе?» – гласит вопрос. Вспоминая прошедший год, ваш сотрудник поражается тому факту, что каждый разговор с вами оказался полезным и важным. Высшая оценка.

На этом вы завершаете пару обрамляющих вопросов.

Начинали вы с вопроса-побуждения: «О чем вы думаете?» Он позволяет быстро приступить к сути разговора, вместо того чтобы болтать о глупостях или оперировать данными, которые скорее отвлекают от дела, чем приносят пользу.

Когда вы собираетесь закончить разговор, то прежде, чем все побегут к выходу, задайте обучающий вопрос: «Что было самым полезным для вас в этом разговоре?»

В ответе на него собеседники определяют пользу, выражают мнения и закрепляют знания. Если вы хотите еще обогатить разговор – а также построить более крепкие отношения, – расскажите своей команде, что вы сами нашли наиболее полезным. Этот равноценный обмен информацией усилит общественный договор.

Опишите момент, человека или ощущения, которые для вас являются триггером.

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

Этот вопрос – вторая часть обрамляющей пары, так что моментом-триггером будет конец разговора – личного или виртуального. С членом команды. С коллегой. С вашим начальником. На командной встрече. После речи. В разговоре с клиентом, покупателем или потенциальным клиентом. Если вы думаете про себя: «Отлично, мы почти закончили!» – тогда самое время.

Запишите старую привычку, которую вы хотите изменить. Будьте точны.

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

В пьесе Шекспира «Зимняя сказка» самая известная авторская ремарка гласит: «Выходит, преследуемый медведем». Кажется, что именно так и заканчивается большинство разговоров. Вместо того чтобы задавать обучающий вопрос, вы собираетесь, говорите сотрудникам, какие они замечательные, проверяете список действий или беспокоитесь о следующей встрече, потому, что опаздываете из-за того, что эта встреча затянулась. «Вместо того, чтобы…» – любое действие, из-за которого вы теряете момент открытия и не выделяете ценности разговора.

Тут все понятно. Задайте вопрос: «Итак, что было для вас самым полезным?», или «Что вы находите самым ценным из нашей беседы?», или «Что из этого лучше всего работает?», или другую вариацию обучающего вопроса, которая побуждает людей озвучить те знания, которые они приобрели.

Опишите свою новую привычку.

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

Я поделился в этой главе несколькими научными исследованиями по поводу того, как улучшить запоминание. Я попросил нашего исследователя, Линдси, найти что-нибудь новое относительно того, почему обучающий вопрос так хорошо работает. Она привела мне очень интересные и неожиданные данные из исследования с применением… колоноскопии.

Следующая информация приводится снова из исследований Даниела Канемана, на этот раз по вопросу « правила последнего впечатления» . Коротко говоря, на то, как мы оцениваем опыт, непропорционально сильно влияют кульминация (или спад) события, а также заключительные моменты. Закончите на положительной ноте – и это все, что нужно, чтобы создать положительные впечатления.

Исследователи опробовали эту теорию различными способами, и самый показательный из них – с помощью колоноскопии. В одном из опытов одной части пациентов делали традиционную колоноскопию, а другой части – модифицированную процедуру. Пациенты, процедура у которых длилась примерно на одну минуту больше, но которые испытали меньше болевых ощущений в последние моменты, помнят на 10 % меньше боли в целом и оценивают процедуру как менее неприятную по сравнению со списком других неприятных процедур. Эти пациенты так же на 10 % скорее вернутся для прохождения повторной колоноскопии. «Что было самым полезным для вас?» – это позитивный способ завершения разговора. Вы не только помогаете людям увидеть и потом извлечь информацию из разговора, но добавляете «это было полезно», – так люди будут помнить опыт как более положительный, чем это было бы в ином случае.

1. Вопрос-побуждение

О чем вы думаете?

2. «Еще»-вопрос

А что еще?

3. Вопрос-концентрация

В чем для вас здесь настоящая проблема?

4. Вопрос-основание

Чего вы хотите?

5. Ленивый вопрос

Чем я могу помочь?