Майкл Стейнер - Коучинг-лидерство. Говори меньше, спрашивай больше и навсегда измени свой стиль управления

Больше всего люди волнуются относительно вопроса «Чем я могу помочь?» из-за количества потенциальных ответов:

• «Мне нужно, чтобы вы сделали это ужасное/ненужное/невероятное задание».

• «У меня есть к вам раз тяжелый разговор, которого я избегаю».

• «Можете, пожалуйста, отдать мне весь бюджет?»

• «Есть одна дополнительная задача, хоть у вас и без того достаточно дел».

Необходимо понимать, что независимо от ответа, который вы получите, вы можете по-разному на них отреагировать.

«Да» – лишь один из них. Вы всегда можете сказать «да». Но вы не обязаны соглашаться и ваше чувство обязательства – это источник ваших волнений.

«Нет, я не могу этого сделать» – еще один вариант. Иметь смелость отказаться – это один из способов перестать быть «полезным» в плохом смысле этого слова.

«Я не могу этого сделать… но я могу сделать [вставьте свое встречное предложение]» – тоже хороший вариант. Не надо сразу отказываться – вы можете предоставить варианты.

Наконец, вы можете просто отложить свой ответ: «Давай я подумаю об этом», «Я не уверен – мне нужно сначала кое-что проверить».

Довольно сложно не давать советов и не предоставлять готовых решений, когда человек рассказывает о проблеме. Кажется, это почти невозможно, особенно когда кто-то задает вам вопрос, который оказывается прямым запросом на ваш совет: «Как мне…?» или «Как вы думаете, что мне делать с…?» – это просто сыр в мышеловке, свет у москитной лампы, плитка шоколада на нижней полке. Еще не понимая, что происходит, вы выдаете ответ.

Теперь, кажется, самое время и место дать совет. Ведь наша цель – не избежать прямого ответа. Цель – улучшить свои навыки в том, чтобы помогать сотрудникам находить свои собственные ответы. Итак, вот ваша новая привычка:

Кто-то звонит вам/заглядывает в кабинет/кричит вам через весь офис/ посылает письмо и спрашивает: «Как мне [вставьте вопрос, который, скорее всего, заставит вас сдаться]?»

Предоставлять ответ…

Говорить так: «Это отличный вопрос. У меня есть некоторые идеи, и я поделюсь ими с вами. Но сначала скажите, какие у вас есть мысли по этому поводу», – потом человек отвечает, он обязательно ответит, я кивну и буду заинтересованно и внимательно слушать, а когда мой протеже закончит, я скажу: «Это великолепно. А что еще можно сделать?» И еще кивну, и буду заинтересованно слушать.

Потом я скажу: «Все это замечательно. Есть что-то еще, что можно попробовать?»

И тогда – и только тогда вы можете высказать свою, если пожелаете. Конечно, если разговор идет хорошо, продолжайте спрашивать «А что еще?» до тех пор, пока у собеседника не закончатся идеи.

Опишите момент, человека или ощущения, которые для вас являются триггером.

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

Триггер здесь, вероятно, желание помочь. Итак, что вас подталкивает дать готовый ответ? Вероятно, когда кто-нибудь спрашивает: «Как мне?..», или «Не могли бы вы?..», или «Каким способом?..» Или когда кто-то просто приходит к вам в офис, описывает ситуацию, и идеальное решение тут же приходит вам в голову. Или когда это происходит на командной встрече. Или когда вы думаете про себя: «Гораздо быстрее сделать это самому», даже если вы не уверены, в чем состоит то самое «это». Короче говоря, каждый раз, когда у вас есть желание встрять, помочь или даже предложить помощь. Самое обидное для вашего времени, усилий и хороших намерений – то, что ваши реципиенты могут даже не нуждаться в том, что вы собираетесь им дать, даже не хотеть этого.

Запишите старую привычку, которую вы хотите изменить. Будьте точны.

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

Старая привычка, которую вы хотите изменить, – переключение в режим помощи и действия. Вы предоставляете решение, даете ответ, добавляете несколько пунктов в свой список дел. Вы предполагаете, что знаете, в чем состоит просьба, даже несмотря на то, что она не была четко сформулирована. То есть вы берете на себя всю ответственность.

Опишите свою новую привычку. Скорее всего, это будет нечто вроде: «Я спрошу у человека: «Чем я могу помочь?»

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

Вы ищете ясность, спрашивая «Чем я могу помочь?». Но вы можете спросить и грубее: «Что вам от меня нужно?»

В главе о вопросе «А что еще?» мы упоминали исследование, в котором ученые обнаружили, что врач в среднем ждет всего восемнадцать секунд, прежде чем перебить своего пациента. Но наш исследователь из «Box of Crayons» нашел несколько других работ, которые показывают нам, что не у всех докторов отсутствует такт в разговорах.

Линдси нашла опыт, в котором исследователи проверяли разные способы начинать разговор с пациентом. Некоторые доктора использовали более общий вопрос, например: «Чем я могу помочь?» Другие – более узкие и утвердительные вопросы, например: «Я так понимаю, сегодня у нас проблемы с носовыми пазухами?» При более общих вопросах пациенты гораздо подробнее описывали и объясняли врачу, что их беспокоит, упоминали более точные и отдельные симптомы – так, что врач мог скорее сосредоточить внимание на реальной проблеме. В качестве дополнительного бонуса врачи, задававшие более обобщенные вопросы, также получали высшие баллы оценки от пациентов.

Наука говорит нам, что, когда вы задаете Ленивый вопрос, или другой, главное – общий, в начале разговора, вы не только работаете эффективнее, но и вызываете большее уважение.

Слушайте ответ по-настоящему.

Вы задаете один из семи базовых вопросов. А потом переключаетесь в режим активного слушателя. Киваете головой, как собачка на панели приборов на ухабистой дороге. Вы издаете подбадривающие звуки, бормочете что-то. Любой ценой держите зрительный контакт. При этом в голове у вас происходят вещи, отвлекающие внимание от разговора. Может быть, вы волнуетесь относительно того, какой следующий вопрос вам стоит задать. Может быть, вы думаете над тем, как бы поскорее закончить этот разговор. Может быть, вы вспоминаете, ваша ли сегодня очередь готовить и достаточно ли у вас чеснока в шкафчике или нужно забежать за ним в магазин по пути домой.