Рэндалл Инглунд - Руководитель проектов. Все навыки, необходимые для работы

Вот примеры таких вопросов.

• Как эта проблема повлияла на вас и вашу компанию?

• Что произойдет, если эта проблема не будет устранена?

• Как это повлияло на ваших клиентов?

Такие вопросы поощряют покупателей заводить разговор о насущных проблемах, с которыми они столкнулись. Прояснив, что именно стоит на кону в сфере бизнеса, каковы перспективы, ваши вопросы повысят желание клиента найти решение. А продавцу они позволят узнать, как представить продукт в качестве идеально подходящего решения.

Если вы хотите показать, что вы лучшее или единственное решение для ваших клиентов, задавайте лучшие вопросы. Потребители будут считать вас консультантом, который заботится исключительно об их потребностях.

Классический подход к продажам, применимый практически в любой обстановке, состоит в том, чтобы описать функции, выгоды и преимущества (рис. 10.1) товара или услуги. Используйте убедительные описания и аргументы и не пытайтесь получить пятерку за знание словаря иностранных слов.

Рис. 10.1. Навыки продаж

Если вы не знаете, что больше всего беспокоит вашего клиента (или заинтересованное лицо), нужно описать все функции вашего продукта или решения. Однако лучший подход — сфокусироваться на том, что действительно волнует клиента. Опишите детали, покажите прототип или устройте демонстрацию, чтобы клиент четко понял основные характеристики: «Этот проектный офис (PMO) решает основную проблему организации, обеспечивая полное управление документацией и систему автоматического поиска. Давайте я покажу вам, как это работает…»

Опишите выгоды , которые предоставляет использование этих функций: «Эта система избавит консультантов от затрат времени на деятельность, приносящую мало ценности, обеспечит повышение качества в рамках процесса реализации проекта через доступ к наиболее современным документам и послужит благоприятной средой для обмена знаниями».

Покажите, как эти выгоды создадут конкурентное преимущество организации: «Внедрение этой системы будет означать, что мы предложим нашим клиентам новейшую технологию и корректную документацию, что приведет к большему числу повторных заказов, а консультанты на местах смогут тратить больше времени как на существующие, так и на будущие требования клиентов и преобразовывать их в продажи».

В процессе продаж двигайтесь в такой последовательности.

• Говорите с руководством на языке менеджмента.

• Четко обозначьте проблему.

• Представьте убедительные основания, почему функции вашего продукта приведут к выгодам.

• Опишите преимущества данного подхода.

• Сделайте предложение и выслушайте обратную связь.

• Завершите и получите заказ.

Многие страшатся того неизбежного момента, когда клиенты, потребители или руководство начнут задавать вопросы или выражать озабоченность предложенным проектом. На самом деле относиться к этому следует совершенно иначе. Эти возражения — настоящий дар! Теперь вы знаете, что нужно, чтобы добиться продаж или заручиться обязательством. Без этой ценной информации вам бы пришлось рассказывать о каждой функции, надеясь, что какая-нибудь привлечет интерес клиента. Возражения открывают дверь к победе; все, что вам нужно, — это ответить на них.

Я (Бусеро) был частью команды многонациональной компании, готовившей предложение по проекту для телекоммуникационной компании в Испании. Мы работали над предложением две недели, основываясь на RFP {24} 24 Request for proposal, RFP, — запрос на контрактное предложение. Прим. ред. , который нам дал заказчик. Часть информации была мне не совсем ясна. Но специалисты по продажам из организации продавца не позволили нам встретиться с клиентом, чтобы прояснить детали. Так что мы готовили наш подход к предложению проекта, основываясь на нашем понимании RFP. Затем отправили наше предложение заказчику, и он пригласил нас, чтобы мы защитили свое предложение. Когда мы начали презентацию, от заказчика последовали возражения. Мы попытались было защитить наши идеи, чтобы выиграть сделку, но несколько минут спустя поняли, что нам повезло, потому что оказалось, что мы не разобрались в нескольких ключевых вопросах, от которых зависел успех проекта. Возражения заказчика позволили нам задать много конкретных вопросов. И в итоге мы решили переписать наше предложение.

Не забудьте поинтересоваться вопросами и возникающими по поводу вашего предложения возражениями. Слушайте внимательно, задавайте уточняющие вопросы, чтобы понять, что лежит в основе каждой проблемы. Если вам ответили, абсолютно честно учитывайте эти возражения. Если проблема требует дополнительной работы или исследования, укажите, как именно вы будете этим заниматься. Затем договоритесь о том, когда снова сможете вступить в диалог. В данном случае вам нужно, оттолкнувшись от негативного восприятия, создать функцию с помощью инновационной реакции, которая подкрепит как вашу личную, так и организационную принципиальность как поставщика решений.

Для многих специалистов по продажам и потенциальных клиентов презентации в продажах — просто свалка данных. Они слишком много говорят, слишком рано начинают презентации и импровизируют в ходе звонков, что приводит к неприятным последствиям: потерям времени, просрочкам и возражениям, упущенным сделкам, затянутому циклу продаж, размыванию пределов затрат и отсутствию ясного способа улучшения. Короче говоря, карьера продавца останется в лучшем случае посредственной, если у него нет ясной картины, которой надо следовать, чтобы показать презентацию в нужное время — именно тогда, когда клиент готов ее выслушать. После того как вы сделали любую презентацию, проанализируйте, что было хорошо, а что не очень и что нужно улучшить к следующему разу.

Принципиальная миссия специалиста по продажам — добиваться обязательств. Вот почему компании ценят их работу. Для того чтобы эффективно достичь обязательств от клиента, заранее определите цели каждого звонка. Когда все функции, выгоды, преимущества, вопросы и возражения будут учтены, добейтесь завершения, попросив о заказе. Предложите всем заинтересованным сторонам ясно определить свои обязательства. Пусть они публично кивнут или подпишут виртуальный или символический «контракт».

Многие презентации, предложения или сделки не приносят желанных результатов просто потому, что продавец не достиг завершения. Не время быть скромным. Завершение обязательно! Даже стандартный запрос информации или поддержки станет лучше, если четко определено, что и когда нужно сделать. Люди, конечно, настроены выполнять свои обещания, но, если никто от нас этого не требует, мы радостно делаем то, «что можем», без всяких гарантий завершения или приоритета. Не отпускайте вожжи. Запрашивайте четкие обязательства в отношении как можно большего количества в рабочих моментах.