Влад Долгов - Страсти по ISO 9000. Грустно-комическая повесть о получении сертификата на систему качества

Отчетность рабочей группы по разработке бизнес-процессов должна быть конкретной и строго периодичной, как нормальное отправление естественных потребностей – допустим, строго по понедельникам!

Правильно. Но уж если вам так близка медицинская тема, избегайте запоров и поносов.

Да, именно так. «Руководитель без учета – не руководитель, а попутчик на дороге к обрыву».

Не… Мне сейчас уже не так смешно!

Нет, конечно, некоторое движение вперед есть! Но «натяжение шлеек» весьма неоднородно. Я и так на себя взял львиную долю работы и ответственность за получение сертификата.

Понимаете, в чем дело: особенность ISO 9001 состоит в том, что он не предъявляет требований к товарам, продукции и к услугам, но требует документировать и оптимизировать процессы внутри компании, независимо от сферы ее деятельности. Наличие этого сертификата – это своего рода «клубный пиджак»: стандарт дает компании возможность выхода на международную арену, позволяет снизить стоимость кредитов, уменьшить размеры страховых взносов, упростить и удешевить процессы получения лицензий и разрешений, получить преимущества перед конкурентами в тендерах.

Да, это типа звания гвардейской дивизии, правильно!

Поговорим о наших показателях качества, или сокращенно – ПК.

Измерение ПК едва ли является новинкой в ведении бизнеса. Компании всегда измеряют стоимость, качество, количество, цикличность, эффективность, производительность услуг, процессов и продуктов так давно, сколько они существуют.

Новым в стандарте ISO 9001 является то, что исполнитель на всех уровнях управления сам устанавливает, что нужно измерять для того, чтобы лучше контролировать, понимать и улучшать свою деятельность!

Замечу, что ПК иногда придается какое-то таинственно-мистическое значение в том смысле, что это должны быть некие сложные коэффициенты, разработать которые компания сама не в состоянии! На самом деле все значительно проще.

На основании исследования эффективности действия различных систем по измерению результатов хозяйственной деятельности, Нортоном и Капланом сделан правильный вывод о том, что в них необходимо включать еще и показатели нефинансового характера, отражая все важнейшие аспекты бизнеса: клиентов, бизнес-процессы, обучение, развитие.

Именно такой подход дает возможность анализировать стратегические и тактические процессы управления, установить причинно-следственные связи между стратегическими целями предприятия и обеспечить его сбалансированное развитие.

Здесь очень важна их объективность и адекватное отражение внутренней логики тех действий, результаты которых мы измеряем.

Извините за пространность, но попрошу две минуты внимания. Итак.

Представьте себе столоначальника, которому директор, под веселую руку, сказал бы: «Любезный друг! Для моих соображений необходимо знать, сколько Россия может ежегодно производить картофеля – так потрудитесь сделать подробное вычисление!» Встал ли бы в тупик столоначальник перед подобным вопросом? Задумался бы он, по крайней мере, над приемами, которые предстоит употребить для выполнения заказанной ему работы? Нет, он поступил бы гораздо проще: начертил бы карту России, разлиновал бы ее на совершенно равные квадратики, доискался бы, какое количество десятин представляет собой каждый квадратик, потом зашел бы в мелочную лавочку, узнал, сколько сеется на каждую десятину картофеля и сколько средним числом получается, и в заключение, при помощи божией и первых четырех правил арифметики, пришел бы к результату, что Россия при благоприятных условиях может производить картофелю столько-то, а при неблагоприятных условиях – столько-то. И работа эта не только удовлетворила бы его начальника, но, наверное, была бы помещена в сто втором томе каких-нибудь «Трудов».

Это Салтыков-Щедрин. «Господа Головлевы».

Очень люблю эту пространную цитату именно за то, что она очень точно показывает, как можно при формальном подходе к показателю с его помощью «далеко уйти от поставленной цели».

Сбалансированная система показателей (ССП) требует от компании именно единого развития, ориентации на стратегию всех подразделений.

Поэтому важным условием для успешного функционирования ССП является поддержка со стороны людей, работающих в компании. Причем сотрудники должны быть осведомлены не только о стратегических целях компании, но и о том, как их деятельность помогает организации двигаться по пути реализации намеченной стратегии. Для этого очень важно привязать сбалансированную систему показателей к системе мотивации персонала.

Для того чтобы СМК реально заработала, мне кажется целесообразным провести изменения в системе мотивации персонала, например, для каждого сотрудника вводится дополнительный компонент заработной платы, который зависит от степени достижения стратегических целей. Данный бонус рассчитывается исходя как раз из показателей, относящихся к двум уровням: корпоративному и уровню подразделений.

Это только пока мои рекомендации, нам вместе решать, как обустроить нашу c вами компанию!

Продолжаю. Вознаграждение, привязанное к ССП, можно сочетать с существовавшими ранее системами бонусных выплат по проектам.

На практике существует несколько подходов привязки суммы выплат к показателям. В презентации приведен только возможный пример, для, так сказать, толчка вашей мысли именно в этом направлении!

Бонус за достижение стратегической задачи мы, допустим, привязываем к одному показателю, а если это приходится делать для нескольких, можно определить, что достижение одного показателя соответствует двадцати пяти процентам премии, выплачиваемой отличившимся сотрудникам, достижение другого – шестидесяти пяти процентам премии, а достижение третьего – десяти процентам.

Если сотрудник достигает поставленных перед ним стратегических целей, ему выплачивается, например, сто процентов оклада, если нет – семьдесят процентов. В случае перевыполнения по всем показателям – сто двадцать процентов от базового оклада.

Все цифры, используемые в презентации, – только для примера реализации ССП!

В заключение хочу отметить, что построенная сбалансированная система показателей будет еще и хорошей основой для делегирования полномочий в СМК.

Провожу очередной семинар.

– Тема нашего сегодняшнего семинара – проблемы и методология описания бизнес-процессов.

Известно, что именно для проектно-ориентированной компании архиважным условием ее успешной работы является наличие достаточного числа специалистов, отвечающих определенному набору требований к компетенции. Поэтому обязательным показателем должен служить уровень квалификации по различным категориям персонала компании (администраторы, руководители проектов, консультанты, аналитики, программисты и т. д.).