Джамиля Котлярова - Записки удаленщика [Как стать крутым фрилансером] [litres]

Есть еще один секрет для предотвращения таких форс-мажоров. Чаще всего клиенты выдергивают вас из отпуска или выходных, потому что не могут разобраться с ситуацией самостоятельно – они знают, что вы что-то делали с сайтом накануне, и обращаются сразу к вам. При этом не всегда причина в ваших действиях, вы могли вообще не трогать сайт последние дни. Поэтому после сдачи работ составьте для клиента простую инструкцию или чек-лист, в каких ситуациях к кому обращаться. Подумайте, какие проблемы могут возникнуть в процессе работы, и кто за них будет отвечать. Если вы протестировали кнопку оплаты и точно знаете, что она работает, а клиент говорит обратное, напишите в инструкции, чтобы он обратился в техподдержку плагина с модулем оплаты или непосредственно платежной системы – вероятно, проблема обнаружится там. Если вы запланировали посты в соцсети, но знаете, что иногда сервис выдает ошибку и что-то не публикует, напишите клиенту, что делать в таком случае – скорее всего, ему нужно будет просто нажать одну кнопку, чтобы повторить публикацию, а вам не придется в самолете с телефона искать доступы к клиентскому аккаунту.

Еще один вариант – предоставить контакты людей, которые смогут помочь, пока вас нет. Только договоритесь с коллегой заранее о том, что он не уведет у вас клиента. Это должно быть взаимовыгодным сотрудничеством, когда вы рекомендуете друг друга клиентам в экстренных случаях, при этом не претендуя на чужой объем работы.

Заранее можно продумать, будете ли вы брать задачи, не связанные с вашей основной деятельностью. Я как проактивный человек люблю пробовать себя в новом, но не люблю при этом, когда мне навязывают какие-то обязанности, которые мне не нравятся. Поэтому у меня есть правило: я беру то, что мне интересно, а от остального мягко отказываюсь и рекомендую другого человека. Например, в монтаже я не люблю заниматься титрами, поэтому, когда клиент просит их сделать (а это отдельная услуга), я сразу обозначаю, что буду отдавать титры своей коллеге. Обычно это всех устраивает – клиенту без разницы, кто выполняет задачу, лишь бы работа была сделана качественно и вовремя.

А вот по поводу оплаты сейчас у меня все жестко: я не делаю что-то дополнительное бесплатно и всегда предупреждаю об этом клиента. Постоянные клиенты платят за потраченное время, новым я называю цену за доработки. Раньше, когда у меня было меньше опыта, я бралась за дополнительные обязанности легко и без доплаты, иногда инициируя работу сама. Когда я работала в стартапе про английский язык, как-то вечером зашла на наш YouTube (для которого я монтировала видео) и поняла, что не могу смотреть на все наши классные ролики без обложек – тогда их либо не было совсем, либо они были совсем уж невнятные. И я просто села и стала собирать в фотошопе яркие обложки с крупным текстом. Мне за это не доплачивали, это не входило в мои обязанности, но меня похвалили и с тех пор стали больше внимания уделять обложкам, передав в какой-то момент их создание дизайнеру, а я получила новый опыт и пополнение портфолио.

Я тогда работала с этой компанией на постоянной основе и могла запросто сделать что-то по своей инициативе; если же вы работаете с клиентом на фрилансе, такие доработки можно предлагать, но ни в коем случае нельзя делать их без оплаты. Исключение – если это изначально оговоренный бонус к основной работе, например, бесплатная обложка к смонтированному ролику.

Правки – это доработки по комментариям клиента после первой сдачи работы. Вы сдали статью, клиент посмотрел ее и попросил что-то убрать, а что-то добавить, где-то вставить ссылку, в паре мест поменять подзаголовки. Все это – правки от клиента, которые вы вносите и снова сдаете работу. И количество таких правок и партий правок, входящих в стоимость проекта, нужно обязательно регламентировать, иначе они будут бесконечными.

В зависимости от типа работы это может быть от одной до трех партий по пять-десять правок в каждой. Одна партия – это одна итерация. Совсем без правок работать нельзя: даже самый крутой профессионал не сделает сразу так, как нужно клиенту. К тому же правки – это не всегда критика, часто это просто пожелания клиента по тому, каким он хочет видеть проект.

Когда я заказывала договор у юриста, я внесла примерно пять правок, и все они диктовались вовсе не моими сомнениями в компетентности специалиста, а особенностями моего проекта. Поэтому при расчете количества правок исходите из двух параметров: сколько времени вы готовы потратить на доработки в рамках стоимости услуги и сколько может понадобиться правок для сдачи готовой работы.

По моим меркам нормальные правки – те, что в общей сложности занимают до трех часов. Если больше, то это уже доработка проекта, которая должна оплачиваться отдельно. Клиент должен остаться доволен работой, но при этом не сесть вам на шею для доведения проекта до идеала: он недостижим, и вы лишь потратите кучу времени зря, снова и снова исправляя незначительные мелочи. Я знаю фрилансеров, которые маялись с такими доработками по два месяца (!), все это время работая, по сути, бесплатно, так как правки уже давно вышли за рамки стоимости работы.

Как сообщить клиенту, что он переборщил с правками? Очень просто: скажите, что входящие в стоимость правки закончились, и предложите доплатить за остальные. Обычно это отрезвляет увлекшихся клиентов, и они с радостью принимают проект в том виде, в котором он есть. Они ведь тоже делают это не со зла, просто хотят получить идеальный результат.

Стоит ли давать новым клиентам скидки? А постоянным? А за большой объем?

Это личное дело каждого, расскажу лишь, как делаю сама. Скидки я даю в следующих случаях:

✓ Если клиент заказал сразу несколько услуг, при этом мы работаем впервые. Бывает, что новые клиенты, пришедшие по рекомендации или из канала, готовы сразу заказать комплексную услугу на 20–30 тысяч рублей. В этом случае я делаю скидку по запросу: если клиент хочет округлить сумму в меньшую сторону и скинуть одну-две тысячи, я иду на это без проблем.

Если же запроса нет, то сама скидку не предлагаю.

✓ Если клиент новый и заказывает услугу, в которой у меня мало опыта. Я постоянно расширяю спектр услуг, поэтому нормально, что при запуске новой я еще не имею большого опыта и портфолио по ней. Соответственно, я не могу на 100 % гарантировать результат и готова сделать скидку от средней цены по рынку – но не больше 20–30 %. Я никогда не работаю в 10 раз дешевле, чем средний специалист, так как это демпинг, обесценивающий не только мой труд, но и труд тысяч других специалистов.