Сергей Кузин - Битва за внимание [Как быть услышанным в эпоху инфошума] [litres]

Как часто нам хочется, чтобы все шло по плану! Но если все идет только по плану, разве это жизнь? Здорово, когда жизнь вторгается в ваш план и вы оказываетесь рады этому вторжению! Теперь ощущение «что-то пойдет не так» будет вызывать у вас не страх, а радость. Вы даже будете чувствовать некоторый кураж от этого «что-то идет не так». Вы даже можете игриво предупредить об этом аудиторию: «Будьте готовы к провокациям!»

Что вы узнали из книги, если дочитали до этого момента? По моим расчетам вы уже владеете десятком приемов управления аудиторией, умеете реанимировать потерянное внимание и реагировать на форс-мажоры. Следующая часть книги – об особенностях применения этих приемов в общении с разными слушателями в разных форматах. Ведь то, что работает вживую, может не работать онлайн. А то, что применимо для студентов, не подойдет статусным руководителям. С них и начнем!

Смотрите по ссылке видео-резюме этой главы с разбором всех приемов на примере выступлений Барака Обамы.

Знайте, что все точно пойдет не так, как вы планировали. Примите это как часть игры!

Если «вампиры» придут, ведите себя так, как будто все так и задумано.

Научитесь быстро определять класс «вампира внимания» – A, B, C. Реагируйте соответственно.

Если все идет ожидаемо, задумайте «вампиров» сами.

Используйте схему «Вампир-Связка-Месседж».

ВЫ УЗНАЕТЕ:

• Как держать внимание тех, на кого нельзя «шикнуть»?

• Что на самом деле хочет слышать ваш руководитель?

• Как сделать вашу идею частью его повестки?

ВЫ СМОЖЕТЕ:

• Говорить короче, проще, точнее

• Вовремя закрывать рот

• Работать по схеме «закидывай, подкармливай, подсекай!»

ТАКЖЕ В ЭТОЙ ГЛАВЕ

первые лица о том, что реально нужно первым лицам.

Олег Гощанский из КПМГ,

Ирина Меньшикова из Amway,

Деннис Хоппл из CBSD,

Константин Добрынин из «Илим Тимбер»,

Владимир Путин из России.

Член Совета директоров крупнейшей российской компании «Телеком» [58] На основе диктофонной записи. Названия изменены, совпадения случайны. третий час участвует в заседании и заслушал только половину докладов. На повестке встречи – предложения по оптимизации. Скоро самолет, он нервно смотрит на часы и предлагает оставшимся докладчикам уложиться в две минуты вместо запланированных двадцати. Выходит Иван, руководитель IT-департамента, и начинает свою речь так (привожу дословно):

– Дамы и господа, приветствую вас! Я хочу сегодня раскрыть вопрос, который мучает нас достаточно давно. Соответственно, как повысить NPS и карму IT, что я считаю неразрывно связанными элементами. Почему я? Потому что мы с вами на связи 24 часа в сутки, в выходные, в праздники, в рабочее время. Это хорошо. Мы имеем обратную связь и можем решить с вами вопросы и ситуации у клиентов, возникающее не всегда в рабочее время. Тем не менее, мы их не всегда решаем эффективно. Через две минуты я расскажу, как мы увеличим NPS и карму IT до Нового года, с минимальными затратами и другого непрогнозируемого ФОТа…

Из отведенных двух минут на это вступление ушло полторы, но вы так и не поняли, что именно Иван предлагал. И вам уже некогда разбираться! В кармане вибрирует Whatsapp-сообщение от вашего водителя: «Самолет через три часа. Пробки! Надо выезжать!» Что вы чувствуете в этот момент? Выберите, что бы вы сказали Ивану скорее всего:

☐ Давайте дальше!

☐ Вы чего хотите?

☐ Переходите к делу!

☐ Вы вообще готовились ко встрече?

☐ Отправьте свои предложения мне на почту!

☐ Кое-что покрепче: ____________________________

__________________________________________________

__________________________________________________

__________________________________________________

В чем главная трудность выступления перед боссами? В том, что мы их боимся, а страх советует нам говорить длиннее, сложнее, абстрактнее и… мимо кассы. Страх – плохой советчик. Послушайте его и сделайте наоборот. Ваш босс хочет короче, проще, конкретнее и… в кассу. Как? Давайте разбираться.

Посмотрите по ссылке, как герой фильма «Человек, который изменил все» презентует сложные данные своему боссу. Что бы вы могли позаимствовать?

Деннис Хоппл, президент CBSD Thunderbird Russia, был моим лучшим учителем краткости: «Sergey, no staples!» Фраза «без степлера!» означала, что мои предложения и докладные записки должны были умещаться на одной странице. Это примерно две минуты чтения «по диагонали», а боссы по-другому и не читают. Поэтому, если вам скажут, что на встрече Совета директоров у вас будет 20 минут, не верьте. У вас будет две. Резонный вопрос: как в две минуты уложить годовой отчет?

Представьте, что в доме пожар.

Что вы будете выносить в первую очередь? Конечно, себя и своих детей. А если есть еще время? Что вы будете хватать во вторую очередь? А в третью?

Распределите всю информацию по трем уровням.

На верхнем уровне вашей пирамиды будет то, что вы скажете «кровь из носа».

На среднем уровне – дополнительные данные, которые вы приведете, если будет время.

На нижнем – детали, о которых могут спросить руководители.

По моим наблюдениям основание этой пирамиды должно быть как минимум в 10 раз шире вершины. То есть вы озвучите в 10 раз меньше, чем подготовите. Даже если вам кажется, что вы сказали совсем мало, все равно закрывайте рот. Лучше раскрыть нижние уровни вашей «пирамиды» в ответах на вопросы. В случае с боссами меньше = больше.

Как бы звучало сообщение Ивана, если бы он руководствовался краткостью? Открою секрет: его идея была ввести посменный график обработки входящих претензий, чтобы обслуживать клиентов 24/7 вне зависимости от часового пояса. Это и надо было сказать в первую очередь!

Первый уровень:

– Просим утвердить посменный график обработки входящих претензий, чтобы обслуживать клиентов 24/7 вне зависимости от часового пояса.

Второй уровень (если останется время):

– Сегодня до 20 % жалоб от клиентов обрабатываются только на следующий день. Причина – разница часовых поясов. В итоге оценка качества сервиса (NPS) упала на 15 % год к году…

Третий уровень (если спросят):

– Графики зависимости NPL от скорости реакции на претензию. Данные по рынку. Финансовое обоснование предложения. План-график найма и обучения дополнительного персонала сервисных служб. Сроки, этапы работ и ответственные.