Михаил Литвак - Кто отвечает? Практическое пособие по подбору кадров

37. «Я готов начать работать бесплатно. Если вы убедитесь, что я ценный сотрудник, то, зная вашу компанию как серьезную и перспективную и вас как серьезного руководителя, который оплачивает труд справедливо, я уверен, что вы сами поднимете мне зарплату до того уровня, которого я заслуживаю» . (Это фраза для молодого специалиста. Но надо понимать, что бесплатная работа – это ваш козырь. А козырь достают в игре не сразу, а в том случае, если другие карты не помогли).

38. «Иван Иванович, я понимаю ваше негодование как клиента, я и сам бы так чувствовал себя на вашем месте. Мы делаем все, что можем… По нашим прогнозам, вопрос решится в такие-то сроки… (или)… Но стопроцентной гарантии в этом вопросе мы вам дать не можем. Вы же сами понимаете, что не все от нас зависит…» (В зависимости от вида товара или услуги, если идет конфликт или невыполнение из-за обстоятельств, на которые вы можете (вариант 1) или не можете повлиять. Главное, нельзя давать обещания, в которых вы не уверены сами. Лучше сделать чуть более отрицательный прогноз, чтобы потом была приятная неожиданность. В противном случае, если ваш товар не монополистический, клиент во второй раз просто не придет).

39. «Вы же сами понимаете…»

40. «Мы очень стараемся… Мы делаем все, что можем…»

41. «Мы приложим все усилия…»

42. (Когда клиент кричит и обвиняет в плохом качестве, нарушенных сроках или прочем):

– Я вас понимаю: это ужасно, согласен, я и сам негодую по этому поводу. А что я должен сделать в этой ситуации, по вашему мнению? (Общий принцип: применяется только 2 фразы . Первая – подстройка. Выразить сочувствие. Главное – НИКАКОГО ОПРАВДАНИЯ! Оправдание – это нападение. Если вы начнете приводить какие угодно важные причины своих оплошностей, вы только подольете масла в огонь! Вторая фраза – ТОЛЬКО ВОПРОС. Любой. По ситуации. Этим вы снимаете клиента с позиции бездумно орущего Родителя (по системе Эрика Берна) и ставите в позицию Взрослого. А с этой позиции можно только думать).

– Я вас понимаю, это ужасно, согласен, я и сам негодую по этому поводу… Я могу задать вопрос? Скажите, а как бы вы поступили в ситуации с клиентом, если бы ваш поставщик, с которым вы работали 10 лет, нарушил все сроки поставки из-за изменившегося внезапно таможенного законодательства?

– Я вас понимаю, это ужасно, согласен, я и сам негодую по этому поводу. А как бы вы хотели, чтобы мы уладили этот вопрос?

– Я вас понимаю, это ужасно, согласен, я и сам негодую по этому поводу.

– Чем мы можем загладить свою оплошность?..

43. «Что бы вы хотели увидеть улучшенным в нашей услуге (товаре)?»

44. «Есть возможность денег заработать» (при «теплом» контакте с партнером).

45. «Иван Иванович, хочу вас пограбить. Вы когда нам деньги перечислите?»

46. « Нам удалось разрешить это затруднение, и мы договорилисьс заказчиком о том, чтобы он уделил время вам для встречи…». (Например, когда кандидат при принятии решения о переходе слишком затянул паузу, чем вызвал сомнение у работодателя – брать ли его на работу. Если вы чувствуете, что кандидат слишком тянет, дабы выиграть время и набить себе цену, надо тут же связываться с ним и говорить о том, что «у нас появились сомнения в том, что вы хотите работать с данной компанией. Мы ищем человека надолго. И нам бы не хотелось, чтобы потенциальный кандидат сомневался в том, насколько мы хороши. Если у вас такие сомнения существуют, может быть, нам и не стоит начинать работать вместе…» Как правило, кандидаты «включают заднюю скорость» и отрицают факт сомнений. Тогда тут же следует сопроводить вопросом: «Я могу сейчас позвонить Ивану Ивановичу и передать, что вы готовы принять предложение в принципе и осталось обсудить детали?..» В большей части случаев кандидат согласится. Тогда надо тут же согласовать время с заказчиком и добиться того, чтобы кандидат подстроился под заказчика по времени заключительной встречи. Никогда нельзя позволять кандидату пристраиваться «сверху» к работодателю, какой бы высокой квалификации он ни был. Если вы это позволите по отношению к себе или не уследите за действиями по отношению к заказчику, то такой кандидат при выходе на работу будет диктовать условия и, как правило, с такими расстаются. Заказчик всегда ведет, ведь он платит зарплату. Поэтому переговоры надо вести очень уважительно, но с легким налетом снисхождения к кандидату. А точнее, чтобы он чувствовал, что если что не так – то вы и без него вопрос решите).

47. «Нам удалось разрешить это затруднение, и мы договорились с…». (Эта фраза хороша в любой конфликтной или спорной ситуации вообще. В том числе, если вдруг работодатель перегибает палку с формулировкой условий работы для кандидата, и вы чувствуете, что кандидат может обидеться и сорваться. Эта фраза позволяет «поднять стоимость» своих услуг).

48. «Возможно, это мое очередное письмо вас удивит. Но я через почти год наших с вами споров хочу сдаться. Вы меня победили…… (Удобный прием, чтобы дезорганизовать противника и выиграть время).

49. «Иван Иванович, сдаюсь, вы меня победили…» (Если ваш партнер (начальник, клиент, кандидат, ключевой подчиненный, супруг…) – авторитарный человек, и вы хотите добиться решения А и знаете, что он будет упрямиться просто из принципа, то можно для видимости проталкивать решение Б, а потом «сдаться», чтобы ему победа досталась с некоторыми трудностями. Также удобно дать себя «победить» в нескольких несущественных вопросах, чтобы удовлетворить его чувство собственной значимости, а затем отыграть существенный вопрос).

50. «Хочу попросить у вас помощи…»

51. «Яне очень хорошо понимаю (разбираюсь) в этом вопросе по сравнению с вами…» (и прочие варианты подстройки «снизу»).

52. «Претензий у нас к вам никаких нет… Смеем надеяться, что и у вас к нам тоже».

53. «Если у нас с вами на договорном этапе такие трудности, может быть, вообще не стоит начинать сотрудничество?..» (Если потенциальный заказчик слишком «выкручивает руки» при обсуждении условий. Главное – всегда быть готовым к отказу или потере. Тогда партнеры начинают тебя уважать больше и, если им работа с вами выгодна, идут на ваши условия. А вы сохраняете и чувство собственного достоинства, и возможность работать на своих условиях).

54. «Боюсь, нам не удастся справиться с вашей задачей. Пока наша квалификация не позволяет…» (Если вы хотите отказаться от условий и работы с данной компанией…).

55. «Мария Ивановна, мы, к сожалению, вынуждены расстаться с вами, так как ваша квалификация выше, чем требования к должности, на которой вы у нас работаете. Вы у нас просто не сможете реализовать свои навыки… Когда мы выйдем на уровень… постараемся найти вас и пригласить работать. Если, конечно, вы на тот момент сможете». (При увольнении неугодного сотрудника. Очень важно говорить это серьезно и с грустью).