Дейв Керпен - Гений коммуникации. Искусство притягивать людей и превращать их в своих союзников. 11 навыков эффективного общения

Люди любят похвалы. Перехвалить человека невозможно. Когда руководишь или вдохновляешь команду, комплименты – ресурс номер один. И не только для руководителей, но и для всех, кто демонстрирует успех в любой задаче, сколь угодно малой. Похвала поднимает людям настроение. Она эхом отдается в ушах каждого. Она заставляет выделенного человека чувствовать себя особенным, по достоинству оцененным, а у всех остальных присутствующих вызывает желание подражать ему. Не важно, кем вы руководите – коллективом на работе или детьми дома: одобрение – сильный, заразительный и стопроцентно вдохновляющий инструмент.

Критика оказывает на людей прямо противоположное воздействие. Особенно публичная, она заставляет стыдиться, бояться и даже чувствовать себя униженным. Она портит настроение выделенному человеку, а всем остальным присутствующим становится грустно или страшно. Некоторые руководители – в том числе в сфере продаж, в футболе – и даже отдельные родители по старинке пытаются мотивировать или вдохновлять с помощью критики. Но частота применение этого метода постепенно сокращается, поскольку множество исследований показывают негативные эффекты такого неверного подхода.

Иногда публичная критика действительно дает положительный эффект – но временный. Возьмем, к примеру, сферу продаж. Руководитель отдела может рявкнуть: «Дейв, почему ты не занимаешься телефонными продажами? А ну, берись за телефон, пока не лишился работы!» И тогда остальная команда наверняка намотает сказанное на ус, тоже схватится за телефоны и постарается быть продуктивнее… следующие пять-десять минут. Но долгосрочный эффект будет разрушительным. Почему? Дейв будет чувствовать себя пристыженным и, возможно, начнет искать другую работу, где его принижать не будут. Другие члены команды перепугаются и, возможно, тоже начнут искать запасные варианты, чтобы чувствовать себя комфортнее. Из-за пары лишних телефонных звонков и, возможно, пары лишних продаж вы рискуете обидеть и даже потерять ценных сотрудников в будущем. Страх, стыд и замешательство никогда не могут вдохновить дольше, чем на пару минут.

Помню, когда был учителем-практикантом, узнал о позитивном воздействии похвалы на детей. Я испробовал этот метод и был изумлен результатами. Вместо того чтобы требовать тишины, вопить или жаловаться на тех, кто меня не слушал или не выполнял задания, я выделял похвалой детей, которые хорошо старались («Мне так нравится твое желание учиться, Эми!»). Как ни поразительно, этот метод почти всегда срабатывал. Другие тоже жаждали моей похвалы, сознательно или нет, и трудились, чтобы ее заработать.

В реальности людям порой нужна конструктивная критика, чтобы совершенствоваться. Иногда они могут получить реальную пользу от вашей обратной связи, но важно помнить, что никому не нравится, когда его унижают. Даже те, кто утверждает, что спокойно воспринимают чужие отзывы, безусловно, предпочли бы, чтобы о них говорили хорошее, а не плохое.

Поэтому очень важно, критикуя кого угодно – подчиненного, торговца, партнера, родственника или любого другого человека, – делать это осторожно и вдумчиво. Вот краткое руководство по сообщению эффективной обратной связи:

1. Ни в коем случае не высказывайте критические замечания в присутствии других людей. Это никогда не работает (приводит только к стыду и страху).

2. Вместо этого поговорите один на один с тем, кому вы хотите сообщить свой отзыв.

3. Состряпайте «хвалебный сэндвич»: начните с чего-то, что вам нравится в этом человеке и/или его работе. Продолжите негативным отзывом и завершите уверениями, что высоко цените его и уверены в нем.

4. Предложите позитивные решения проблем и придите к взаимопониманию.

5. Не зацикливайтесь на негативе и ищите в будущем поводы публично хвалить позитивные качества этого человека.

Сообщать конструктивную критику бывает нелегко, но помните, что еще труднее ее принимать. А вот произнесенная во всеуслышание похвала проста, заразительна и доставляет удовольствие. Также она прекрасно вдохновляет вас, человека, на которого она направлена, и даже окружающих, которых неизбежно мотивирует и заряжает энергией. Даже в трудной ситуации вы можете сосредоточиться на одном человеке, который хорошо делает что-то одно, и благодаря этому быстро и мощно вдохновить других.

Я работал преподавателем всего три года, но как-то раз мне попалась небольшая группа крайне слабых учеников – класс, который носил кодовое обозначение «8+». Это были учащиеся, которые все еще мучились с материалом восьмого класса, хотя многим из них полагалось завершить обучение в нем давным-давно. Среднему восьмикласснику обычно от 12 до 14 лет, но в том году у меня были ученики и по 17 лет от роду. Они были членами уличных банд, или у них были проблемные семьи, или какие-то иные причины побуждали их становиться прогульщиками или неуспевающими. Это был трудный класс, мягко говоря. Но я с любовью вспоминаю одного ученика – Сэмми, который всегда старался, как мог. Я прилагал все усилия, чтобы хвалить его при каждом удобном случае и в присутствии как можно большего числа его одноклассников (хотя порой, увы, на уроках присутствовало всего двое).

Хоть я и не знаю, до скольких еще ребят из того «8+ класса» мне удалось достучаться, Сэмми действительно ценил мою похвалу. Я говорю это потому, что годы спустя он связался со мной в Фейсбуке, поблагодарил за все, что я для него сделал. И даже признался, что я вдохновил его продолжить учебу, окончить школу и поступить в колледж. Это было очень приятно и преподало мне ценный урок.

Как жаль, что я не вспомнил об этом уроке, когда при всех критиковал Ники! Увы, несмотря на все старания, после моего публичного замечания насчет лени Ники покатился под откос. Человек, который некогда был моим самым лучшим, самым успешным агентом по продажам, в итоге ушел из компании. Хотя очевидно, что отчасти в этом была его вина: я понимаю, как неправильно было критиковать его в присутствии коллег. И всегда буду винить себя в том, что подвел Ники.

Мораль: хвалите, хвалите, хвалите и еще немножко хвалите. У искреннего одобрения попросту нет оборотной стороны. Если у вас возникнет потребность покритиковать человека, делайте это наедине с ним. А потом возвращайтесь к коллективу и продолжайте хвалить.

1. Составьте список из пяти добрых искренних высказываний о каждом человеке, которым руководите и/или с которым регулярно встречаетесь.

2. Практикуйтесь в публичных похвалах и усиливайте их каждый день. Помните, комплимент – средство мощное, и он ничего вам не стоит.

3. Когда приходится критиковать, делайте это наедине. И старайтесь подкладывать замечания в «хвалебный сэндвич»: похвала, критика, а потом снова серьезная похвала.