Диана Фердман - Купи меня. Как заработать на личном бренде в турбизнесе и не только

Но прошу считать мои рассуждения о стадном инстинкте лирическим отступлением. Все-таки основная цель моего рассказа об истории с сообществом в Facebook – предупредить вас: будьте очень осторожны с партнерством! Если вы не готовы отказаться от идеи партнерского бизнеса, даже прочитав соответствующую главу моей первой книги или услышав мою историю с сообществом в Facebook, постарайтесь подстелить соломки везде, где только можно. Проконсультируйтесь с опытными юристами, посоветуйтесь – они подскажут, как оформить партнерство, как обойти возможные подводные камни. Любое партнерство должно быть оформлено юридически.

Развитие личного бренда – процесс, который не прекращается никогда. И это процесс очень творческий: вы используете разные инструменты, экспериментируете, что-то меняете, от чего-то отказываетесь. И очень важно сохранить те результаты, которых вам удалось достичь. Очень важно избегать распространенной, увы, ситуации, когда лапы вытащили, а хвост увяз. Как показывает практика, чаще всего вязнет репутация, причем именно на тех переправах, когда, казалось бы, все должно быть прекрасно и никаких причин для беспокойства быть не может.

Поддерживать репутацию, если вы достигли статуса эксперта, довольно сложно. Ее, как «ванильную девушку» из пабликов «ВКонтакте», трудно найти и легко потерять. Репутация теряется «благодаря» не только неосмотрительно выложенным фотографиям с корпоратива, не только сгоряча размещенному гневному посту, в котором вы на эмоциях прошлись по скользким и неоднозначным темам, не только лишним пяти-шести бокалам шампанского на важном мероприятии. Ваша репутация как эксперта может серьезно пострадать, если вы не будете ценить себя и свое время. Ключевое отличие эксперта от того, кто только выдает себя за него, – самоуважение. Простая истина: как вы относитесь к самим себе, так к вам будут относиться и окружающие.

О том, что репутация может пострадать от отсутствия самоуважения, я начала задумываться далеко не сразу. Осознание пришло, как это часто бывает, внезапно. В один прекрасный день, как сейчас помню, я заканчивала расчет сложнейшего тура для клиента, который обращался ко мне с такой задачей в 16-й (я не шучу) раз. В предыдущие 15 раз этот самый клиент у меня ничего не купил, и что-то мне, еле живой после многочасового рабочего дня, подсказывало – он не купит у меня ничего и в 16-й раз. А потом позвонит и попросит что-нибудь такое посчитать в 17-й раз. И с ужасом я обнаружила, что такой клиент, оказывается, у меня не один. В моей памяти они, эти клиенты, начали вставать буквально стеной, со всеми своими задачками, постоянными изменениями исходных условий и данных, отелей и направлений, времен года и бюджетов. И со всеми своими «А мы купили в другом агентстве!», которыми все заканчивалось. «Почему так?» – в отчаянии начала думать я, попутно прикидывая, сколько времени я потратила, получается, впустую и сколько я могла бы заработать, если бы занималась в это самое время другими клиентами. Вывод был неутешительный: они, эти «мы купили в другом агентстве», не ценили ни мое время, ни меня. И еще более неутешительно звучал другой вывод: они не ценили мое время и меня потому, что я сама не ценила ни себя, ни свое время.

Помните, что я говорила о туризме? Нет ни денег, ни совести. Так что депозит – своего рода жизненная необходимость. Способ остаться на плаву, не перегореть и не бросить все к такой-то матери (а подобное желание возникает ох как часто!). В других сферах тоже есть практика депозита – кто-то называет это предоплатой, кто-то – авансом. Суть остается неизменной. Профессиональный визажист, например, записывает участников на свой мастер-класс только при внесении предоплаты – 10 %, 20 % или 50 % стоимости. Так же поступает профессиональный фотограф, принимающий заказы на фотосессии. Визажист, который берет предоплату, защищает себя от ситуации, когда потенциальный участник, забронировавший место, по каким-то причинам не может прийти на мастер-класс. Его место остается пустым, и визажист не получает прибыль. Фотограф, который берет предоплату, защищает себя от еще более внушительных трат: аренда студии, оборудования, реквизита – все это, если пара-тройка клиентов «не сможет», просто не окупится. Предоплату при записи берут известные салоны красоты, особенно в преддверии новогодних и прочих праздников, выпускных вечеров. Предоплату берут журналисты, копирайтеры, дизайнеры. И это кажется вполне логичным, однако не всем – многие с такой практикой решительно не согласны (в основном те, кому предоставляются услуги) или считают ее несовместимой с реалиями нашего бизнеса.

Я убеждена, что депозит – это необходимо. И это реально – да-да, в том числе и в нашей тяжелой действительности. Я понимаю сомнения начинающих и опытных предпринимателей, владельцев малого бизнеса и микробизнеса. Я уже слышу, как они говорят о том, что бизнес, вообще-то, ниже рентабельности и за каждого клиента надо драться не на жизнь, а на смерть. И вот как раз именно поэтому депозит необходим. Как стимул для бизнеса и как стимул для вас, его владельцев и рулевых.

Только сейчас понимаю: как же вовремя я придумала вводить депозит! В какое благоприятное время меня посетило это озарение! И кстати, это время продолжается – туристическая отрасль, как и весь рынок, сегодня находится в таком состоянии, что депозит имеет все шансы на успех. Особенно для малого бизнеса. В моем случае это агентства, в которых работает максимум пять человек. Если в вашей компании трудится столько же людей или меньше или вы единственный собственный сотрудник, советую вам задуматься о введении депозита прямо сейчас. Сложнее это будет сделать в крупных компаниях, равно как и в тех компаниях, которые работают по франшизе. Рынок реально близок к повсеместному введению депозитов, и я уверена, что скоро об этом задумаются даже на законодательном уровне – все к тому и идет.

Как определить, нужна ли вам практика депозита или предоплаты? Советую внимательно оценить ваши финансовые показатели. Какой у вас средний чек? Сколько в среднем стоят ваши услуги? Если вы получаете комиссию – сколько процентов она составляет? Если вы до сих пор не занимались аналитикой и не оценивали прибыль, самое время этим заняться. Приведу в пример себя. У меня одно туристическое агентство, которое работает независимо, то есть не под франшизой. В штате – три сотрудника, плюс я. Обороты не миллионные, но приличные даже по московским меркам. Условная стоимость туров, которые у нас покупают – 150 тысяч рублей. Это выше среднего показателя. Комиссия зависит от сезона, но тоже неплохая. Оценив и изучив эти данные, я пришла к решению о введении депозита. Туристы, которые обращаются в мое агентство, ведут себя по-разному. Многие любят гонять менеджеров буквально по всему миру: дают, мягко говоря, непростые исходные данные, регулярно их меняют. Агенты, забыв про покой, сон, обед и кофе-брейки, собирают настоящие пазлы, проворачивают невозможное, формируют произведения турагентского искусства. А что клиент? А клиент может сказать: «Я передумал» или «Мне не подходит». Что угодно может сказать, но итог один – он ничего не покупает и турагент, получается, потратил свое драгоценное время впустую. Поработал бесплатно. На самом деле, это серьезная проблема для моей отрасли. На этом фоне часто начинается профессиональное выгорание, опускание рук, желание все бросить и уйти. Коллеги из турагентств точно знают, о чем я говорю. Убеждена, что и представители других отраслей с подобным сталкивались и, соответственно, тоже меня поймут. Часто я слышу фразу: «Ну это же ваша работа!» Простите великодушно, но я не справочное бюро. В уставе моей компании четко прописано, что мы созданы для получения прибыли. Да, наша работа действительно заключается в подборе туров в соответствии с параметрами клиентов, но разве это не труд? И разве он не должен быть оплачен, даже если клиент вдруг «передумал» или «решил поехать вместо Турции на дачу», или «купил в другом месте, рядом с домом и по такой же цене»? Я призываю тех, кто произносит фразу про «это же ваша работа», уважать труд – и свой, и мой, и любой. Призываю помнить о том, что бесплатно работать не хочет никто. Помните того клиента, который обращался ко мне в 16-й раз и ничего не покупал? Я подбирала ему тур ровно полтора месяца. А потом я посмотрела на свои заявки, которых было много. А потом – на конверсию, которая была низкой. И с тех пор я не работаю без депозита. Кстати, Гильдия турагентов США недавно отправила прошение на законодательном уровне упразднить название «турагент» и поменять его на «тревел-консультант». Мне это название очень откликается. Надеюсь и даже предвижу, что в ближайшем будущем мировой и российский туристический рынок окончательно и бесповоротно поделится на онлайн-турагентства (люди на сайте самостоятельно выбирают, бронируют, оплачивают тур и получают документы) и на тревел-консультантов (помогают клиентам сэкономить и деньги, и время на поисках отдыха и изучении всех тонкостей направлений).