Диана Фердман - Купи меня. Как заработать на личном бренде в турбизнесе и не только

Есть еще «теплые» клиенты – те, которые подписаны на меня в Facebook, на YouTube, прекрасно знают, кто такая Диана Фердман, считают меня профессионалом, но пока еще ничего не покупали у меня. К категории «теплых» я также отношу клиентов, которые приходят ко мне по рекомендации – они тоже наслышаны о прекрасной Диане Фердман, ее профессионализме, но тоже пока ничего не купили. С «теплыми» чуть сложнее, чем с «горячими», но гораздо проще, чем с «холодными». «Холодные» ничего не знают обо мне, кроме того, что я – Диана, у которой можно купить тур. Им только предстоит узнать о моих многочисленных заслугах, их только ждет дивный мир моего канала на YouTube, моих тренингов и вебинаров, и впереди столько интересного, однако сейчас для них я какой-то турагент из Facebook. Если я с порога расскажу им о депозите, они, скорее всего, отреагируют без энтузиазма и будут, наверное, по-своему правы. Так что начинайте пробовать практику депозита и предоплаты с «горячих» и «теплых» клиентов, которые знают вас и в курсе вашей экспертности. Затем плавно и спокойно переходите к «холодным», попутно прокачивая свой личный бренд. Пусть они будут уверены: вы заняты, вы нарасхват, к вам стоят очереди, толпы осаждают ваш офис, запись к вам ведется на два года вперед. Сила личного бренда! И, кстати, в идеале «холодных» клиентов у вас просто не должно остаться.

Здесь мы снова возвращаемся к азам личного бренда – к тому, на чем он строится. А строится он, если вы забыли, на ваших преимуществах. Сильных сторонах. На ваших отличиях от конкурентов. Сядьте в кресло, налейте чашечку ароматного кофе или чая, расслабьтесь, затем возьмите блокнот с ручкой или откройте «Заметки» на смартфоне и напишите, почему, по вашему личному мнению, клиенты должны обращаться именно к вам, а не к вашим конкурентам. В чем ваша ценность? Это отличное упражнение, которое я рекомендую выполнять регулярно, даже если ваш личный бренд уже прокачан и раскручен. Если вы откроете мои «Заметки» или мой блокнот, то там вы увидите мои причины. Звучат они так:

✓ Мой опыт работы в туризме – десять лет. Для туризма это не мало. Я пережила сложные времена, моя компания не закрылась, выстояла.

✓ У меня три высших образования, два из них получены в Московском государственном университете имени Ломоносова. Мое образование дает мне право академического преподавания – я могу читать лекции, в том числе в вузах, и этим я выгодно отличаюсь от множества «гуру бизнес-тренингов» и прочих. Я не самозванец.

✓ Я изучала шесть иностранных языков – это как минимум вызывает уважение и свидетельствует о моем интеллекте.

✓ Я посетила множество стран мира. Я знаю тот продукт, который продаю – не из отзывов на сайтах, я его видела и изучала. Я продаю только то, что видела – для турагента это большое преимущество.

✓ Я постоянно учусь, развиваюсь, узнаю новое, я открыта к получению знаний: регулярно езжу в рекламные туры, посещаю бизнес-завтраки и прочие подобные мероприятия.

✓ Я всегда на виду. Меня узнают в лицо, я ассоциируюсь со своей деятельностью – от турагентства до группы «Страна Советов» в Facebook.

✓ Я дорожу своей репутацией и действительно боюсь кого-то «кинуть».

S У меня есть связи почти во всех отелях, туры в которые я продаю, а значит, для моих туристов всегда сделают больше, чем для других: предложат раннее заселение, повышение категории номера, вино и фрукты в номер.

Как будет выглядеть ваш список? Садитесь писать его прямо сейчас. Пишите все, что придет в голову, но при одном условии: все это должно казаться вам, лично вам реально ценным. Призовите на помощь своих коллег, друзей, близких, родственников – возможно, они напомнят вам, чем вы ценны.

Но вернемся к депозиту. Мы остановились на самом интересном месте – том самом, где вы уже полны решимости сообщить о депозите вашим клиентам, но пока не знаете, как это сделать. Напомню, как это делаю я – в письменном виде. Делайте так же. Оптимальный вариант – переписка в социальных сетях или электронная почта: так проще всего. Сделайте готовый шаблон, держите его под рукой и чуть что – сразу жмите Copy+Paste и вставляйте его в письмо. Так вы обойдетесь без ненужной рефлексии. Письмо готово, жмем «Отправить» – все, можно выдыхать.

По телефону сообщать о депозите, конечно, сложнее. Как легко нажать Copy+Paste и как сложно, как страшно открыто заявить о своей ценности! А вы именно заявляете о ней, сообщая о том, что вводите депозит. Но все-таки попробуйте – возможно, именно у вас все будет происходить максимально комфортно посредством телефонного разговора. В принципе, общение по телефону сегодня все чаще преподносится как некая не очень популярная мера, постепенно переходящая в разряд архаизмов. Даже на тренингах турагентов учат, что продавать путевки по телефону не нужно. Говорят: если вам звонят – сделайте все, чтобы клиент пришел к вам в офис или хотя бы оставил вам свои контакты. И все! Телефон, собственно, нужен только для приглашения в офис. В этом есть рациональное зерно. И да, вы можете пригласить клиента к себе в офис (если он у вас есть) для того, чтобы сказать ему о введении депозита. Здесь действуйте по проверенной схеме: подготовьте шаблон, речь, роль. Выучите, чтобы она отскакивала у вас от зубов – и вперед, с невозмутимым видом. Если даже мысль о том, что придется говорить о депозите, глядя клиенту в глаза, вселяет в вас ужас, делайте иначе. Минимизируйте общение по телефону, просите адрес электронной почты под предлогом, что вы на нее пришлете всю необходимую информацию. И здесь возвращаемся к первому пункту – письмо и Copy+Paste. Вот такая многоходовочка.

В общем, все действительно сложно, и на практике большая часть бесед о депозите именно в офисах заканчивается отказом. Почему? Тут дело даже не в вашей неуверенности, а в том, что для клиентов слово «депозит» может прозвучать как гром среди ясного неба. Им нужно его переварить, им нужно в нем освоиться, им нужно над ним подумать. Но что удивительно: туристы, которые изначально отказывались вносить депозит или, обещав подумать, исчезали на месяц и более, в итоге ко мне возвращались. То есть они действительно думали и размышляли. Изучали рынок. Сравнивали меня с другими турагентами. И раз уж они вернулись, значит, сравнение оказалось в мою пользу. Некоторые не размышляют и не думают, но просто чего-то ждут – и тоже возвращаются. Доля таких туристов у меня – 50 %. То есть половина тех, кто сразу отказался оплачивать депозит, вернулись спустя какое-то время и депозит внесли. Я считаю это очень неплохим показателем. Так что говорите о депозите открыто и, повторяю, ничего не бойтесь.

Препятствием для введения депозита может стать не только банальный страх и неуверенность в себе, но и отсутствие понимания, насколько такая практика законна. До сих пор депозит и предоплата у многих ассоциируются с чем-то не очень легальным. Более того, далеко не все знают, как необходимо и необходимо ли вообще оформлять депозит. В туризме этот вопрос очень актуален, так как, будем честными, в нашей отрасли далеко не все делается, что называется, по-белому. Агенты, работающие не по-белому, стараются не изобретать велосипед, не примерять на себя роль той бабы из поговорки, у которой не было забот, пока она не купила порося, и не оформляют депозит. Такой вариант удобен для тех, кто работает с туристами, пришедшими по рекомендации, от знакомых. Депозит на честном слове уместен, если у вас с клиентами есть контакт, точки соприкосновения и если вообще сотрудничество идет в нормальном и позитивном русле. Однако если ваша компания и вы сами работаете по-белому, сдаете отчетность и к вам регулярно наведываются с проверками, то советую не рисковать и оформлять депозит в полном соответствии с юридическими нормами.