Диана Фердман - Купи меня. Как заработать на личном бренде в турбизнесе и не только

Еще задолго до введения практики депозита я заметила: чем дешевле тур, тем больше клиент, образно выражаясь, выносит мозг и тем ниже вероятность того, что он даже этот дешевый тур купит. И наоборот – чем выше бюджет путешествия, тем более адекватен клиент. Меня вдохновил пример одного известного агентства, которое давно превратило депозит в целую систему. Клиент, обращаясь в это агентство, озвучивает свои пожелания и сумму, которую он готов потратить на путешествие. В агентстве ему называют сумму депозита – ее он должен привезти в офис турагентства. Далее работа строится по следующей схеме: клиент сам отслеживает предложения на сайте турагентства и как только находит то, что ему нужно, звонит агенту, который по его просьбе бронирует тур. Вы удивитесь, но это действительно известное турагентство с огромным количеством клиентов, и их число только растет – необходимость вносить депозит их не отпугивает. То есть это работает. Меня такая практика вдохновила, и уверена, что она вдохновит и вас. Однако нельзя так просто взять и ввести депозит – у вас должно быть основание для этого. Основание – это ваша ценность. Теперь вы понимаете, почему я посвятила депозиту целую главу в книге о личном бренде? Да-да, снова на арену выходят ваши экспертность и репутация, которые снова играют вам на руку. Если вы ценны для клиента, он обязательно принесет вам в качестве депозита или предоплаты хотя бы 500 рублей, что, согласитесь, в любом случае лучше, чем ничего. Ну и дальше, как мы знаем, больше.

Я не стесняюсь открыто говорить о том, что работаю по депозиту. Я пишу об этом на своей странице в Facebook, в своих группах, в том числе в «Стране Туризма», где в большом количестве присутствуют мои коллеги. И скажу честно – далеко не все меня поддерживают. Часто я слышу упреки, даже обвинения в попытках наживаться на несчастных туристах.

«Да такого не может быть!» – говорят некоторые мои коллеги. «Ты нас обманываешь, в туризме невозможно работать по депозиту! – говорят они. – У тебя, наверное, миллионы туристов и ты, конечно, можешь ими разбрасываться!» «Ты просто не хочешь работать!» – говорят они. «Да кто тебе понесет депозит, когда на одном этаже с тобой работает еще пять агентств, где не берут депозит? Неужели ты думаешь, что туристы пойдут именно к тебе? Не смеши нас!» Да, все это реальные выдержки из реальных дискуссий.

Однако есть и те, кто меня поддерживает. Увы, они в меньшинстве, но это только пока. Уверена, что и вы, когда решитесь брать предоплату или депозит за свои услуги, будете слышать в свой адрес что-то подобное. Вполне возможно, вас это остановит и вы захотите отказаться от этой идеи, но я прошу вас – подождите! Подумайте и постарайтесь понять, в чем причина ваших сомнений? Возможно, в вашей неуверенности? Ноги любого страха растут из неуверенности в себе, в своих силах, в своей экспертности, и я знаю это совершенно точно. Два года назад, когда я вводила депозит, мне тоже было очень страшно. Скажу больше – первые два депозита, которые я взяла с клиентов, я им же и вернула. До сих пор мне за это стыдно, и до сих пор эти клиенты мне снятся по ночам. Я помню все в подробностях. Первый случай – женщина, которая хотела поехать на фешенебельный горнолыжный курорт во Франции, в Куршевель. Она готова была заплатить за тур 15 тысяч евро, без лишних разговоров внесла депозит, и я обрадовалась, но, как оказалось, обрадовалась не то, чтобы слишком рано, а вообще зря. Потому что ожидало меня следующее: женщина обязала меня присылать каждое, каждое предложение в виде презентации в PowerPoint, с иллюстрациями, отдельно по каждому отелю, со стоимостью, подробнейшим описанием услуг, инфраструктуры. Я честно просидела за презентациями несколько недель, проклиная все на свете, в том числе и идею ввести депозит. Закончилось все так: туристка от моих услуг отказалась – оказывается, тур для нее выбрала и забронировала секретарша. В свой адрес я услышала претензию: «Непонятно, за что я платила вам, Диана, если моя секретарша абсолютно бесплатно сделала вашу работу». В те далекие дни я была совершенно не уверена в себе. Я не нашла аргументов для возражения. Вернее, нашла, но постеснялась их озвучить и просто вернула депозит. Ну и второй случай. Дама внесла депозит и начала раз в несколько часов обрывать мой телефон, меняя исходные данные, условия, страны и континенты. Ее не устраивало все: чартеры, регулярные рейсы, пакетные и индивидуальные туры. Забросив все, я углубилась в решение этих шарад, а итог оказался все тем же – отказ от моих услуг. Дама все забронировала сама и депозит потребовала вернуть. Я, что там говорить, вернула.

После этих двух случаев мне пришлось долго восстанавливаться – физически и морально. И в процессе восстановления я окончательно поняла: нужно уважать себя, свое время и свою работу. Я поняла, что нужно не просто ценить время – нужно точно знать, сколько оно стоит. Знаете ли вы, сколько стоит ваше время? Допустим, час работы? Если нет, то советую прямо сейчас сесть и посчитать, воспользовавшись формулой, которую я приводила в своей книге «Женский бизнес». Предупреждаю сразу – результат вас может неприятно удивить. Как неприятно он удивил меня: выяснилось, что в рублечасах я потратила на туриста 20 тысяч рублей, тогда как взяла с него депозит в три тысячи рублей, да и тот вернула. То есть это была не просто бесплатная работа – это была работа себе в убыток. И после этого я еще удивлялась, почему об меня, мое время и мои силы так радостно вытирают ноги! Да я сама об себя была готова вытереть ноги в тот момент! И вот теперь, пройдя все круги личного ада турагента, я точно знаю: мое время стоит денег. И точка. Ваше время тоже стоит денег. И здесь тоже точка. Вы делаете свою работу – делаете ее честно, качественно, на профессиональном уровне. Да, клиента может не устроить результат, однако ваша работа в любом случае должна быть оплачена.

Каждый раз, когда мне поступает заказ на поиск тура из серии «Хочу туда, не знаю куда, найди то, не знаю что», я благодарю саму себя за смелость и решимость брать с туристов депозит. И особенно мне становится радостно, когда разговор с туристом начинается с вопроса «А сколько примерно стоит тур?». Пример из недавнего: девушка хочет поехать во Францию, посмотреть Париж, замки Луары, попутно заехать в Диснейленд и спрашивает о цене. Я не люблю такие вопросы. Скажу больше – я на них вовсе не отвечаю, не называю цену сходу, что делают некоторые мои коллеги. Не делаю я этого по одной простой причине – чтобы не было мучительно больно. В случае с девушкой, мечтавшей о Франции, все казалось не так сложно: на депозит она была готова, однако с маниакальным упорством желала знать стоимость. И она вынудила меня ее назвать – допустим, 300 тысяч рублей. Удовлетворенная потенциальная туристка согласилась и начала ждать. Я оперативно подобрала для нее три варианта: за 304, 314 и 324 тысячи рублей соответственно. В ответ получила шквал претензий. И знаете, какого характера? Ни один тур не стоил озвученных мной 300 тысяч рублей. «Вы меня обманули и взяли деньги ни за что!» – так ответила мне туристка. Затем она сообщила, что нашла нужный ей тур за 140 тысяч рублей. Объяснять ей, в чем заключается разница между найденным ею туром и тем, что предложила я, у меня уже не было сил, но пришлось: в 140 тысяч рублей входили только отель и перелет, ни о каких трансферах и экскурсиях речи не было. Я сообщила, что могу подобрать для нее за точно такую же стоимость отель и перелет, но туристка, очевидно, не была готова к дальнейшему сотрудничеству и потребовала вернуть депозит. Я его не вернула, потому что свою работу сделала и эта работа должна была быть оплачена.