Диана Фердман - Купи меня. Как заработать на личном бренде в турбизнесе и не только

Приводя доводы в пользу депозита, я всегда подчеркиваю: лучше продавать один тур в день, чем считать по десять туров в день, лишь надеясь их продать. В вашем случае это может звучать так: лучше выполнить один заказ или предоставить услугу одному клиенту, чем провести несколько дней за обсуждением десяти заказов или услуг для десяти клиентов. Увы, мой довод не всегда работает и не всегда принимается коллегами. Если коллеги и вводят практику депозита, то часто делают это тайно либо очень постепенно, потому что им, по их собственным словам, стыдно. Но чего стыдиться, скажите? Стыдно – это когда появляются небеспочвенные слухи, что на вас, фигурально выражаясь, можно ездить, свесив ноги. Что вы можете днями подбирать тур, разрабатывать дизайн или часами общаться, консультировать и советовать, а вам за это можно и не платить. Так что, если вы берете депозит или предоплату, – говорите об этом. Громко, уверенно и с гордостью. Это будет вашим заявлением и вашим вкладом в собственную репутацию эксперта – эксперта, который уважает себя, свое время, свой профессионализм и своих клиентов.

Я придерживаюсь следующей схемы: внесенный депозит сохраняется на протяжении года. В течение года клиент, который внес депозит, может обратиться ко мне раз, два, три, сколько угодно раз – я буду работать с ним и для него. Если он в итоге выберет тур, депозит пойдет в счет его оплаты. Если год прошел, а клиент так ничего и не купил, депозит сгорает. По-моему, честно. Год – вполне реальный срок для того, чтобы даже самый «противоречивый и внезапный» клиент смог определиться и хоть что-нибудь да подобрать.

А что же думают по поводу депозита сами туристы? Я внимательно следила и слежу за их реакцией, получаю обратную связь. Большая часть моих туристов приходит из социальных сетей, конкретно – из группы «Страна Советов». Сотрудничество с ними строится так: они пишут мне личные сообщения, затем я формирую заявки и распределяю их между менеджерами моей компании. Времени тратится немало, однако такой формат позволяет мне поддерживать ту самую обратную связь и быть в курсе настроения туристов. Однажды мне написала девушка, желавшая поехать отдыхать. Прямо в личных сообщениях я поставила ее в известность, что для начала работы необходим депозит. Девушка сообщила, что ей нужно посоветоваться с мужем. Нет, не насчет тура – насчет депозита. Хорошо, что я сообщила ей о депозите сразу, иначе у меня в активе появился бы очередной пример времени и сил, потраченных впустую. Что сделал муж? Узнав о депозите, отправился в ближайшее к дому турагентство и там подобрал тур, что удивительно – остановился на отеле, о котором узнал из моего же канала на YouTube! На канале как раз вышел новый обзор, который активно смотрели, репостили и обсуждали. Тот факт, что здесь сработал мой личный бренд, немного сгладил печаль от того, что финансово я ничего не заработала. Зато в очередной раз подтвердилась моя экспертность.

В целом больше половины моих туристов, мнением которых я интересовалась, ответили, что считают депозит нормальным решением. Они относятся к такой практике адекватно, уважают мою позицию и будут с удовольствием обращаться ко мне дальше. И знаете, почему? По их же собственным словам: для них очевидно, что я уважаю их время!

История с введением в моей компании депозита, на мой взгляд, явно и отчетливо перекликается с темой личного бренда, которую мы здесь обсуждаем.

Ввести депозит относительно безболезненно для клиентов и самое главное, сделать это аргументированно мне удалось во многом благодаря тому, что Диану Фердман, то есть меня, знают очень многие. Диана Фердман – личный бренд. Это имя, это уважение коллег, партнеров и клиентов.

Моя позиция как турагента: я не продаю туристам туры – я им помогаю, решаю их проблемы и задачи. Советую вам придерживаться такой же позиции, и тогда ваши клиенты, настоящие и будущие, начнут видеть в вас человека, специалиста, профессионала. Они будут к вам лояльны, они не откажутся от предоплаты и от депозита, потому что предоплата и депозит будут логичны при обращении к признанному эксперту и просто к хорошему, адекватному и надежному человеку.

Сначала отгораживайтесь депозитом от самых невыносимых и неприятных, от самых сомнительных клиентов и смотрите за их реакцией. Каких клиентов я сейчас имею в виду? Тех, с кем у вас много, извините, геморроя, но никакой работы и никакой прибыли. Отлично, если вы пользуетесь CRM – программным обеспечением, которое фиксирует все взаимодействия с клиентами и этапы работы с их обращениями. Посмотрите историю обращений – наверняка найдется Иван Иванович Иванов, который стабильно раз в месяц в течение года или двух просит вас что-то подобрать, подсказать или поискать, но этот каждый раз не заканчивается ничем. Возможно, таких Иванов Ивановичей вы вспомните визуально – почему-то именно они прочно фиксируются в памяти.

Как озвучить клиенту необходимость внесения депозита или предоплаты? Здесь решать только вам. Я это делаю в письменной форме, так как мне это проще – с клиентами я общаюсь преимущественно письменно: через личные сообщения в соцсетях, в мессенджерах, посредством электронной почты. Здесь опять-таки не надо стесняться. Максимально сухо и официально сообщите: «По распоряжению генерального директора в нашей компании вводится практика внесения депозита для тех, кто не приобрел у нас ни одного продукта и не заказал ни одной услуги». Можно без упоминания генерального директора, особенно если вы сами себе директор, но сухо, официально и безапелляционно. Внимательно наблюдайте за реакцией! Вы будете удивлены, увидев, как многие клиенты спокойно согласятся с вами и внесут депозит. Рассматривайте депозит как заградительную меру. Считайте его обеспечением, залогом вашего здоровья, вашего душевного спокойствия, вашего заработка, вашего хорошего настроения, вашей мотивации. Поверьте, что тогда вы будете смотреть на него совершенно иначе и со спокойной совестью начнете брать предоплату и депозит.

Многое, впрочем, будет зависеть от самого клиента. Как вы, наверное, знаете, клиенты бывают «холодными», «горячими» и «теплыми». Нет-нет, ни темперамент, ни национальность, ни биологическое состояние тут ни при чем. Это про каналы, по которым к вам приходят клиенты, и про способы работы с ними. Ко мне, например, большая часть клиентов, как я уже говорила, приходят из социальных сетей, и это – «холодные» клиенты, которые планируют у меня что-то купить впервые.

«Горячие» – клиенты из категории постоянных, которые у меня уже что-то покупали и не один раз. С «горячими» о депозите разговаривать проще – тут другой порог откровенности, и я могу сказать им как на духу: «Сил нет, устала, не хочу и не могу работать впустую, поэтому – депозит». Они, как правило, соглашаются.