Диана Фердман - Купи меня. Как заработать на личном бренде в турбизнесе и не только

Как оформить депозит юридически? Есть два варианта. Вариант первый: вы оформляете договор и включаете в него пункт об оказании консультационных услуг. Обязательно прописываете, что стоимость консультации идет в счет оплаты услуг, которые будут оказаны. Затем этот договор закрывается и открывается новый, имеющий отношение уже к оказываемым услугам. Такой вариант подойдет, если вы работаете по чекам. Вариант второй: оформляете договор, как обычно, и составляете к нему приложение, в котором, собственно, и указываете все, что связано с депозитом. Сразу скажу, что мои два варианта носят очень приблизительный характер и я привожу их только для того, чтобы вы примерно понимали, как можно вписать депозит в договор. Настоятельно советую вам проконсультироваться у юриста, который поможет вам составить такой договор правильно с учетом особенностей вашей деятельности и вашей ситуации.

Если у вас остались вопросы по поводу депозита и предоплаты, то они, скорее всего, звучат так:

♦ «Какую сумму можно и нужно брать в качестве депозита или предоплаты?»

Тут все очень и очень индивидуально и зависит от множества факторов. Ориентируйтесь на рынок, и в особенности на рынок того города, где вы живете. Поинтересуйтесь средним размером заработной платы – оцените покупательскую способность вашего сферического клиента в вакууме, и тогда вы сможете представить более или менее адекватную сумму депозита. Подчеркну, что эта сумма должна быть комфортной не только для ваших клиентов, но и для вас. Наверное, даже в первую очередь именно для вас она должна быть приемлемой, потому что депозит, как мы выяснили, вводится для вашего удобства. Если вы турагент, предлагаю вам ориентироваться на одну тысячу рублей: комфортно, адекватно и вполне подъемно для клиента как из Москвы, так и из региона.

Два года назад я, работая в Москве, начинала с двух тысяч рублей. Сейчас в качестве депозита я беру три тысячи рублей за подбор стандартного тура и пять тысяч рублей за подбор тура нестандартного и планирую эту сумму увеличивать. К мысли об увеличении я шла и продолжаю идти медленно, но верно, и ситуации, с которыми я сталкиваюсь, меня в моем решении утверждают. Приведу пример из недавнего. Сложный тур, сложная схема, стоимость – порядка миллиона рублей, депозит стандартный – пять тысяч рублей. В итоге клиент не покупает тур у меня, но покупает его в одном известном агентстве. Почему? Турист, который, как и многие другие путешественники, любит сравнивать и отправляться на поиски лучшей доли, пришел к моим коллегам-конкурентам, показал им то, что посчитала и сформировала я, и поинтересовался, могут ли они продать ему такой тур со скидкой. Мои предприимчивые коллеги с радостью согласились: даже с учетом скидки их прибыль получалась внушительной, работу, по сути, делать было не надо – все было сделано, подобрано и посчитано. Депозит в пять тысяч остался у меня, однако мои финансовые потери оказались не в пример больше – я потеряла что-то около 70 тысяч рублей. Это как раз к слову о рекомендуемой величине депозита и наглядное подтверждение моих слов о том, что все очень и очень индивидуально.

Сумма, которую вы озвучиваете в качестве депозита или предоплаты, повторюсь, должна быть комфортной. Ориентируйтесь на себя – пусть она не вызывает у вас стресс и приносит удовольствие. Начните с малого и подумайте: даже если вам будут приносить предоплату раз в неделю, это все-таки будет лучше, чем ничего. Лучше заработать тысячу или две, чем потратить время и не заработать ничего. Для сферы туризма, которую с завидной регулярностью трясет от природных, экономических и прочих катаклизмов, это особенно актуально: при отказе от тура, даже по независящим ни от нас, ни от туристов причинам, мы, агенты, теряем все, в том числе комиссию. Если у нас есть депозит, значит, наши финансовые риски сводятся к минимуму.

♦ «Как правильно определить срок действия депозита?»

Как я уже говорила, в моей компании депозит действителен в течение года. Можно, конечно, и сократить его срок актуальности до месяца, но это шаг рискованный: условия могут показаться клиенту жесткими, и даже будучи лояльным и положительно настроенным по отношению к вам он, скорее всего, вновь за вашими услугами не обратится – тут дело исключительно в психологии. Основываясь на ней, я сделала выбор в пользу года, и это сыграло мне на руку: лояльность клиентов выросла, страх, что деньги сгорят или будут потрачены зря, исчез. Однако следует помнить, что вам придется объяснять свое решение и аргументировать необходимость внесения депозита. Будьте готовы отвечать на многочисленные вопросы, но пусть они вас не пугают. Если вы готовы к диалогу, значит, вы со всем справитесь, убедите и будете спокойно получать депозит.

Проблему диалогов и вопросов, которые в туризме не только неизбежны, но еще и бесконечны, я решила следующим образом: регулярно на своем YouTube-канале я публикую видео в формате FAQ – ответы на часто задаваемые вопросы. Самым актуальным, часто звучащим в мой адрес вопросам я посвящаю целые выпуски и уже потом, когда новые туристы начинают мне их задавать, не трачу время на общение, а просто даю им ссылку на соответствующий выпуск. Им, кстати, такой формат очень нравится: на меня приятно смотреть и меня приятно слушать везде – в офисе или в кафе, но еще приятнее смотреть на меня и общаться со мной, когда я вещаю на фоне, например, Средиземного моря или красивых гор – свои видео я записываю в поездках. Кстати, вопросам, связанным с депозитом, я посвятила целый выпуск «Как работать с Дианой Фердман». Обязательно найдите его на моем канале и посмотрите.

♦ «Есть ли пошаговая инструкция разговора с клиентом о введении депозита и предоплаты?»

Мои коллеги-турагенты, которые только находятся на пороге принятия решения о депозите, иногда буквально тонут в сомнениях и, желая набраться уверенности, часто задают мне этот вопрос. Мой ответ остается неизменным: такой инструкции нет и не может быть, потому что каждый клиент индивидуален и каждая ситуация индивидуальна. Однако есть общие советы, которыми я с вами делюсь. Чего я никогда не делаю в разговоре с туристами о депозите, так это не вываливаю на них информацию о депозите сходу, без подготовки. Я никогда не говорю о депозите, что называется, в лоб, и к этому я пришла, проверив на практике работу множества разных сценариев. Как выяснилось опытным путем, работает сценарий диалога. С клиентом нужно говорить, вполне возможно, долго и много, и все это для того, чтобы выяснить его пожелания, предпочтения и определить его лояльность.

♦ «Что мне ответить, если клиент спросит меня о гарантиях?»