Любовь Шашкова - Записки оператора кол-центра. Мои впечатления (impression) от жизни

Сумерки. Офисное здание расположено таким образом, что с трех сторон окружено старым кладбищем. Забавное местечко.

Видимо, с освещением там было тоже, не очень.

Звонит водитель, и говорит:

– По указанному адресу, точно, есть такая лаборатория?

Я выясняю и отвечаю:

– Точно, есть такая лаборатория.

Водитель:

– А вот девушка не хочет выходить и посмотреть поближе, что написано на табличках офиса.

Диспетчер:

– Чем я могу помочь?

Звонит абонент, называет адрес своего место нахождения. Вопрос диспетчера:

– Куда поедете?

Ответ:

– Да, нам только туда и обратно.

В строке уточнения места нахождения клиента написано, вместо «клиника лазера», «кринка Лазаря».

Звонит молодая женщина лет 25 в подозрительном состоянии. На вопрос: «Откуда вас забрать»? – Невнятно называет какую-то фирму. Прошу назвать адрес. В ответ очень старательно выговаривает:

– э—э 3…6…9.. а.

Я ставлю вопрос иначе, упрощаю:

– Назовите, пожалуйста, улицу.

Абонент так же старательно:

– э—э 3…6…9..а.

Продолжать не было смысла, пришлось вежливо попрощаться.

Молодая сотрудница принимает заказ. Задает стандартный вопрос, а в ответ слышит, тихое и невнятное бормотание лица кавказской национальности. Она попросила говорить громче, а в ответ услышала:

– Ти, щьто глюхой?

– Нет, я не глухой, – ответила она.

А что она сказала, когда трубку повесила, я не стану писать.

Довольно часто, наши состоятельные дамы (забыв, что такое НЛП, и прочие современные технологии продаж) покупают в Европе вещи, которые им, как выясняется позже, не нужны. Об этом не раз шутили наши СМИ и не только.

Сегодня приняла заказ из храма прямо в крупный торговый центр «Скала», видимо, помолившись, надеются купить именно то, что им нужно, а не то, что нужно продать магазину.

Слава Богу! Хоть Он не оставляет наших дам, в такой «сложной» ситуации.

Звонит молодой человек.

Стандартная фраза оператора:

– Откуда…?

Абонент:

– Вы знаете?… – далее следует длинная романтическая пауза…

Оператор:

– Вы хотите заказать такси?

Абонент:

– Нет. Я хочу все.

Оператор:

– Я тоже, но, у нас только такси. Всего доброго.

Перезвон,

Звоню абоненту, сообщить, что машина еще не назначена, и спросить будет ли он ждать еще. В ответ слышу:

– Ой, как вы меня подвели, я тут, втихаря, хотела золотую цепочку купить быстренько туда и обратно, а у вас машин нет, а он скоро проснется.

«Провинился, но не сильно», – подумала я. В противном случае, она бы не стала делать это втихаря, отыгралась бы по полной программе, и про шубу не забыла бы. Шуба лишней не бывает, особенно зимой.

После не удачной попытки оператора дозвониться до абонента, приходит голосовое сообщение

– Говорить не могу. Что случилось?

Дама заказывает такси, а в конце взволнованно, говорит:

– Только, вы мне вчерашнего водителя не присылайте, он задом ездить не умеет.

С водителями, как вы догадываетесь, тоже бывают курьезные случаи.

Звонит водитель, рано утром, в конце ночной смены,

– Вы знаете, я тут покемарил немножко (пока клиента ждал), очнулся, а у меня часы в обратную сторону идут уже на минус пошли, что делать?

– По техническим вопросам обращайтесь на базу, но лучше, отдохните еще и перезагрузите программу.

Что ему приснилось? На что смотрел?

– Вчера, ко мне в машину «голубой» сел, и приставал, между прочим. Ну что это такое?

– Сочувствую – сказала женщина оператор, а положив трубку:

– А может, завидую.

Некоторые клиенты заказывают такси на расстояние меньше чем 500 метров. (Самое малое расстояние из моей практики – 238 м.) Иногда из 2 подъезда в десятый подъезд того же дома. Цена, в таком случае, минимальна, но абоненту все равно может показаться излишне большой.

Слышу вопрос абонента соседнему оператору:

– 105 рублей!? А вам не мерещится?

Оператор твердым голосом.

– Нет, не мерещится.

Я подумала: «Нам хватает того, что слышится, иногда. Если мерещиться начнет, тогда „пиши“ пропало».

Недавно, например: вместо МегаСити, показалось, что клиент спросил:

– Вы не косите?

Я чуть не ответила ему, что не кошу. Хорошо вовремя сообразила, что не о том речь.

Сколько сил, порой, уходит на то, чтобы правильно угадать, что говорит абонент, при нашей «роскошной» связи.

А вы говорите, мерещится, достаточно того, что слышится.

Стандартный вызов такси занимает, в среднем, 10 – 30 секунд, но две дамы за 5 секунд ответа на второй вопрос, могут, запросто, «вынести мозг». После таких абонентов приходится немного отдохнуть.

Как это происходит.

Звонок. Стандартный вопрос, обычный ответ, второй вопрос:

– Куда…?

В этот момент два женских голоса одновременно начинают произносить два разных адреса, споря друг с другом и настаивая, при этом, на своем, адресуясь ко мне.

Хорошо, что на этот случай у нас есть спасительная фраза:

– Уточните, пожалуйста, адрес и перезвоните. Всего доброго.

Звонок.

Такси заказывает служащий почты.

Ответ на первый вопрос быстро и четко (почта России все-таки).

На второй вопрос: «Куда…?» Ответ:

– До востребования.

Диспетчер улыбнулась и сказала:

– У нас это называется «по факту».

Звонок.

Абонент говорит:

– Нам нужно изменить заказ. Мы поедем не в ресторан, а в клиническую больницу им. В. Д. Середавина.

«Ничего себе, – думаю, – разница, собирались в ресторан, а поехали в клинику».

Человек полагает, а Бог располагает.

Звонок из маленького городка, (коих много в России). Звонит женщина пенсионного возраста (по голосу).

Стандартный вопрос Откуда…?

– У «Светофора», на 70 лет, ну там, где сворачиваешь…

– Назовите, пожалуйста, улицу и номер дома, или перекресток, у меня программа.

Дама взорвалась от возмущения.

– Нет, ты подумай? У нее программ, она даже не знает где «Светофор» (магазин)! – обратилась она к кому-то и бросила трубку.

Именно в маленьких городах чаще всего встречаются абоненты, возмущенные тем, что оператор не знает, где находится их единственный магазин или бар. Они не подозревают о том, что диспетчер, с которым они говорят, может находиться за полторы тысячи километров от этого города, и даже рядом с этим городом никогда не был.