Любовь Шашкова - Записки оператора кол-центра. Мои впечатления (impression) от жизни

– Уже? – удивились я.

Перезвонила абоненту. Действительно, «лыка не вяжет». Заказ был отменен по просьбе водителя.

Я заглянула в историю заказа. Оказалось, что с момента заказ до момента прибытия машины прошло 5 минут, плюс 10 минут бесплатного ожидания.

Что и сколько нужно выпить, за это время, чтобы так основательно «уехать», осталось для меня загадкой.

После фильма «Ликвидация» Сергея Урсуляка, премьера которого состоялась несколько лет назад, стали модными некоторые фразы и выражения. Он сделал популярным одесский говор и говор одесских евреев на столько, что я стала опасаться за наш «…Великий и могучий…».

Появились сериалы сомнительного качества (мягко выражаясь), где тоже культивируется акцент южных славян и не только.

Когда моя коллега озвучила стоимость заказа. Абонент спросил:

– «Это шо цена или внешний долгх?»

Если человек долго не может определиться, где находится, прежде, о нем говорили «запутался в трех соснах», и называли такого человека нелитературным словом.

Теперь появилось новое приличное выражение, которое характеризует ситуацию и дает определение одновременно – «третья сосна от елки».

Замечательное выражение. Мне понравилось.

Если поработать диспетчером несколько лет, то наверное, не останется ни одного слова в базе данных или в скрипте, которое не подверглось бы искажению, по той или иной причине.

Вместо «Скала холл» – торговый центр, послышалось аллахол (лекарство).

В дополнительной строке для водителя нашла: вместо сокращения (шлаг) от слова шлагбаум – просто «шланг».

Один абонент, «под мухой», назвал село «Подстепки» без двух букв «с» и «т», прозвучало это очень не литературно.

Зима. Звонит водитель:

– У меня в машине дамочка одежду оставила, – после некоторой паузы добавил, – верхнюю.

Надеюсь, а то, совсем замерзнет, зима все-таки.

Прежде, когда несанкционированно менялся статус заказа, водитель говорил, что не хотел брать этот заказ, он сам к нему «прилетел», и объяснял явление тем, что случайно нажал не на ту кнопку на своем телефоне.

Теперь, когда вместо телефона появились: смартфоны, айфоны, айпады (т.е. телефоны с более развитым «интеллектом»), водители стали говорить: «Мобильник „хулиганит“».

И ведь, «веришь»! Куда деваться?

Звонит абонент и возмущается.

– Почему вы SMS сообщения присылаете, написанные английскими буквами, я же могу их не знать?

Трудно такое представить, но гипотетически – может быть.

Хотелось «приколоться» и сказать, что мы, рассылаем такие смс, только тем, кто точно знает английские буквы. Но абонент был так недоброжелательно настроен, что я предпочла не шутить. А вдруг у него с юмором не очень?

Весной, кажется, даже по телефону можно заразиться какой-нибудь болезнью, так много говорят о гриппе, горле, и прочих потрохах человека.

Звонит женщина среднего возраста, и просит прислать машину как можно быстрее, ей срочно нужно в инфекционную больницу.

Видимо пауза, которую я допустила, показалась женщине двусмысленной и она продолжила:

– Я не заразная, я просто, на дежурство опаздываю.

«Хотелось бы верить» – подумала я и улыбнулась.

Работа у диспетчера нервная, но сидячая, поэтому мало, кто из женщин на такой работе не имеет, хотя бы пару килограмм лишнего веса (мягко выражаясь).

Принимаю заказы, а между тем, как водится, посматриваю, что вокруг делается, о чем говориться.

Вдруг мой взгляд остановился на соседнем столике слева. На самом видном месте, на подставке монитора, лежит конфета Раффаэлло.

«Так себя истязать», – подумала я.

Почти два часа до ближайшего положенного перерыва смотреть на эту конфету. Какая воля!? Какая выдержка!? А я удивлялась, почему она входит в 1% наших служащих, которые не имеют лишнего веса. Теперь понятно, почему.

Очень нежелательно в работе диспетчера, превышать положенное время разговора с абонентом, однако, без этого не обходиться.

Когда звонит корпоративный абонент, стразу включается – (сейчас будет три или четыре заказа на 2 минуты разговора, в лучшем случае); или если слышишь по голосу, что абонент очень преклонного возраста, сразу готовишься к разговору, на полторы минуты (как минимум).

Я не стразу поняла, почему возникают эти неприятные ощущения. Ведь за это не штрафуют так нещадно, как за другие погрешности.

Такая реакция диспетчера, скорее всего от того, что в этих ситуациях от оператора, практически, не зависит скорость принятия заказа.

Звонит молодая женщина (лет двадцати с небольшим хвостиком) и требует прислать другую машину. Конечно, я спрашиваю: «Что случилось»?

Она в ответ:

– Ваш водитель не разрешает мне сесть на переднее сидение, потому что у него ревнивая жена, так он говорить. Это как? Это нормально?

Я не нашлась, что ответить в данной ситуации, и предпочла помолчать, а после ее бурного словесного потока, о сырой голове и об опоздании, которое ей грозит (почему-то по нашей вине), предложила подождать другую машину.

После этого я позвонила водителю с тем же вопросом – что случилось?

Водитель, видимо сообразив, что наговорил много глупостей, сказал мне следующее:

– Да, у меня там, просто, сиденье не прикручено, я ей предложил сесть на заднее сиденье, а она отказалась, сказала, что ей нужно на переднем и т.д, до полного раздрая.

Машину я нашла быстро (Слава Богу) и все уладилось. Но.

Мне показалась эта ситуация довольно типичной. Каждый скрывает истинный мотив своего поведения, и возникает глубокое непонимание. На самом деле женщине хотелось успеть, в дороге, досушить голову (впереди воздух теплый от обогревателя), а водитель придумал дурацкую причину, чтобы не сажать ее на переднее кресло. Вот так рождается любой конфликт. А нужен ли он? Какую проблему может решить такой конфликт?

Звонок из клиники Медицинского университета.

Обычный заказ, только в конце добавляют:

– Да, нам багажник нужен пустой.

«Интересно, что можно вывозить из клиники медицинского университета в багажнике? Для наркотиков – слишком велик, для трупа, слишком мал», – подумала я.

Март. На улице очень холодно.

Перезвон. Пытаюсь узнать, выйдет ли абонент к поданной машине, и предупреждаю, что уже пошло платное время ожидания.