Любовь Шашкова - Записки оператора кол-центра. Мои впечатления (impression) от жизни

Они абсолютно уверены, что их бар или магазин должен знать каждый диспетчер. Иначе, это плохой диспетчер.

Звонок. Стандартный вопрос, стандартный ответ.

Следующий вопрос: «Куда поедете?»

Ответ:

– Нам на ЖД вокзал, только с обратной стороны.

Корпоративный заказ такси.

Абонент медленно, нудно и подробно отвечает на все вопросы. Наконец мне осталось попрощаться, что я с радостью хотела сделать, потому что он занял у меня не 30 секунд (как положено), а полторы минуты. В этот момент абонент говорит:

– А теперь давайте проверим.

Я чуть не умерла.

Звонит возмущенная дама лет тридцати.

– Ваш водитель хам, я буду жаловаться, я в суд подам, дайте телефон вашей администрации.

– Да, конечно, запишите телефон… –. Можно узнать, что случилось.

Ответ:

– Меня, никто, никогда не посылал на х… А ваш водитель и т. д. и т. п.

Мне стало жаль ее. Меня почти каждый день туда отсылают, подумала я, то водители, то клиенты. Я, на столько, перестала обращать на это внимание, что даже не замечаю этого хамства.

Не возмущаюсь, сплю хорошо, судебных издержек нет.

Не знаю, что лучше – замечать или нет?

Сегодня первый раз в жизни услышала голос, точно воспроизводящий скрип массивной деревянной двери.

Если бы мне сказали, что такой голос бывает, не поверила бы ни за что.

Связь оставляет желать лучшего.

Видимо звонит водитель из «новеньких». Задает вопрос, проверяя, туда ли он позвонил.

Диспетчер отвечает:

– Нет, я не император, я оператор.

У всех, кто слышал, ответ резко изменилось выражение лица, и заиграла загадочная, я бы сказала, мечтательная улыбка на устах.

Звонит женщина. Взволнованным голосом сообщает:

– К нам, кажется, маньяк в дом залез. А нас только две женщины в доме. Что делать?

Чего только, со страху не делают, подумала я. Конечно, нужно звонить в полицию, в службу спасения, взять топор в руки и встать у двери в комнату, наконец, но не звонить же в такси?! Видимо, от страха женщина нажимала все кнопки, но откликнулось первое такси.

Конечно, хотелось сказать, как в нешуточной шутке про сексуального маньяка:

– «Если вас насилуют, расслабьтесь и постарайтесь получить удовольствие».

Но, во-первых, даже «хорошего» сексуального маньяка вред ли хватит на двух наших женщин, а во-вторых, если это не сексуальный маньяк, то им очень не до шуток, даже веселых.

Оператор и абонент не знакомы, для оператора абонент человек без лица, а когда нет лица, терять нечего.

Если вам нужно отказаться от такси, делайте это как можно раньше и БЕЗ объяснения причин.

Такой вариант всегда лучше, чем любая придуманная нелепость и даже, правда.

Перезвон. На календаре 2 января 2016 года.

В строке для комментариев написано «аб. не вышел, потому что не смог». Заказ отменен.

Это понятно каждому, думаю, и не только в России.

Звонок 2 января. Стандартный вопрос откуда …?

– Нас заберите из первой городской бани.

Язык при этом слегка «волочиться» (притормаживает). Понятно, в бане не только мылись.

Следующий вопрос:

– Куда поедете?

Ответ:

– В баню, что на Фрунзе, знаете?

Крепкие ребята, – подумала я, – так основательно «вляпаться», чтобы в одной бане не отмыться, надо очень постараться.

Часто, абоненты звонят для того, что бы узнать телефон службы потерь, службы качества или другой телефон, а когда им начинаешь диктовать номер, они говорят:

– Ой, подождите, я ручку найду или карандаш.

Пауза может неприлично затянуться. Это, притом, что почти у всех есть два телефона.

Не знаю, как это объяснить, наверное, человек – существо консервативное.

Вчера, так неожиданно появился кашель, что абонент все слышал, но промолчал. А я, от неожиданности и конфуза, даже забыла, что нужно было сказать, и произнесла не ту фразу, за что, конечно, получила выволочку от админа, и штраф, естественно.

Абонент в аэропорту Курумоч, (под Самарой). Звоню, чтобы узнать выйдет ли абонент к поданной машине.

Ответ:

– Да, да, мы только что приземлились и теперь ползем по полосе, пусть ждет.

«О самолетах, как о насекомых: в воздухе летают, по земле ползают, – подумала я, – а создавали их, по образу и подобию птицы».

Страна у нас многонациональная, акценты – обычное дело, бывают с дикцией проблемы, но иногда добавляется еще один непредусмотренный фактор, который ухудшает понимание абонента.

Коллеге попался абонент, который, при заказе такси, жевал. Видимо завтрак был так хорош, что он не мог лишить себя такого удовольствия – это понятно.

Не понятно, почему, при этом, нужно было заказывать такси?

– С начала, прожуйте, пожалуйста, а потом говорите, я вас не понимаю – сказала оператор и повесила трубку.

Такой фразы нет в скрипте, но и ситуация такая не была предусмотрена.

Звонок. Стандартный вопрос:

– Откуда …?

В ответ звучит улица и номер дома, голосом изрядно захмелевшего человека.

Дополнительный вопрос:

– Подъезд, какой?

Ответ:

– С улицы. Я адрес на про-ти-положной стороне прочитал, на доме, а сам я в кафе напротив, сижу. Под-ик-едет, думаю, увижу.

В таких случаях, приходиться аккуратно намекать абоненту, что оператора не интересует, куда смотрит его глаз, не интересует, где прибывает его душа, интересует только, по какому адресу располагается его бренное тело.

Некоторые водители перевозят абонентов только по городу или в определенном районе города.

Диспетчер спрашивает водителя

– Вы дальше рынка ездиете?

Ответ:

– Да, у меня есть дети.

Вот так и работаем.

Звонит абонент и говорит:

– Ви зачэм мнэ мащину прислал, каторый на свэте нэт?

– Как нет? В каком смысле?

Ответ:

– Она такой старый, что я нэ помну, когда выпушэн. Дэвушка, прысылай мне другой машина.

Интересно, как у бабули (судя по голосу лет 75-ти) оказалась дисконтная карта под названием «Кружка за кружкой»?

Чудны дела твои, Господи!

Звонит водитель и говорит, что нужно отменить заказ абонент «уехал».

– На другом такси? – спрашиваю я (такое тоже бывает).

– Нет, пьяный он, «в дым», вообще «никакой».