Сергей Гончарук - Не секреты успешных продаж

Настал момент, когда клиент готов совершить покупку. Если именно сейчас предложить ему сделать решающий шаг, то он с огромной вероятностью пойдет на это. Малоопытный продавец может легко пропустить от клиента сигналы готовности к совершению сделки. Причинами этому могут стать слишком сильная увлеченность рассказами о достоинствах своего товара или продолжение обдумывания аргументов на возможные возражения.

Результаты трудов консультанта могут быть следующие:

Клиент заинтересован во всем, что связано со сделкой, новую информацию нормально воспринимает и совершает покупку.

Клиент готов купить, но в ходе впрыска огромной информации он уже начинает отвлекаться, скучать и в итоге уходит для обдумывания своего решения.

Клиент готов к покупке, но где-то в глубине души его еще терзают кое-какие сомнения. Поступающая информация усиливает эти сомнения, вызывает некий негатив. Появляются недовольства клиента, новые возражения и, в конце концов, – несостоявшаяся сделка.

Для менеджера очень важно уметь распознавать сигналы клиента о готовности к покупке. Они показывают, когда пора завершать сделку.

Невербальные покупательские сигналы готовности к сделке:

оживленная жестикуляция, дружеский тон, улыбка, блеск в глазах;

небольшая задумчивость, свидетельствующая о принятии решения.

Вербальные покупательские сигналы готовности к сделке:

вовлечение в обсуждение сделки людей, могущих повлиять на ее совершение;

проявление желания о демонстрации товара или самостоятельного его испытания;

выражение определенных пожеланий;

появление множества вопросов, уточнений о товаре и условиях сделки, скидках.

Завершение сделки

Заключение сделки – это главный этап, ради которого проделана вся работа продавца. Это самый ответственный момент всего процесса продажи. Поняв, что клиент готов сделать покупку, нужно помочь ему поставить точку. Для покупателя приобретение продукта означает расставание с определенной суммой денег. Поэтому он испытывает некоторый стресс. Каждый профессиональный менеджер использует свои приемы.

Можно подтолкнуть готового к сделке клиента наводящими вопросами:

«Вы заберете телевизор сами или вам оформить доставку?»;

«Вам удобнее рассчитаться наличными или безналом».

Здесь самое главное выдержать паузу, чтобы клиент ответил. Кто после вопроса заговорит первый – тот и «проиграл». Освобождая клиента от ответа именно сейчас, вы легко можете сорвать сделку.

Работа с заказом

Если заказ получен, не значит, что можно закинуть ноги на стол и отдохнуть пару часов. Старайтесь максимально быстро довести его до конца. В случае дистанционного общения это особенно важно.

По возможности быстрее отвезите товар в компанию доставки, хорошо упакуйте, оформите все необходимые документы, гарантию, отзвонитесь клиенту, что товар уже отправлен. Сейчас вы работаете на положительное мнение о себе и кто знает, скильких новых клиентов сможет привести этот заказчик? Сарафанное радио, как наиболее эффективный способ рекламы, никто не отменял.

Выход из контакта

Итак, сделка заключена, товар продан, деньги получены или вы убедились в том, что платеж отправлен в банк. Однако, у клиента может затаиться малоприятное ощущение того, что решение его о покупке было не совсем верным. Причем, чем больше клиент потратил денег, тем острее его переживания и тем больший возникает риск потери дальнейшего сотрудничества с ним. А роль виновника в этом очень охотно зачастую отводиться помощнику в выборе, то есть менеджеру. Поэтому немаловажную роль играет доброжелательное и внимательное отношение к клиенту и после совершения сделки. Очень важно, каким образом менеджер обращается с купленным товаром: как его упаковывает, о чем говорит.

Благоприятное впечатление от сделки можно резко повысить несколькими репликами. Уходя или прощаясь по телефону, нужно произвести на клиента такое же положительное впечатление, как и при начале встречи. Необходимо ослабить его внутренний конфликт, сформировать у него позитивные эмоции:

«Хотелось бы еще раз выразить вам свою благодарность за…»;

«Обращайтесь к нам еще»;

«Всегда рады увидеть вас вновь».

Самое главное – быть при этом искренним. Начало следующего общения зависит от конца предыдущего!

Чтобы сделок было как можно больше, важно знать все тонкости этого процесса и учитывать их при работе с клиентами. При этом важно учитывать:

чтовы продаете (ручки, молоко, нефть или услуги по перевозкам)?

комувы продаете (физлицам, юрлицам, государству)?

являетесь выпосредником или производителем продукции?

Каждая ниша требует отдельного подхода и имеет свою специфику привлечения покупателей и доведения их до конца сделки. Однако есть секреты продаж, которые неизменны и работают абсолютно в любых условиях. Именно эти базовые знания помогут вам открыть для себя продажи и научат работать с потенциальными клиентами.

Секрет №1 – статус

Главный товар для клиента – это вы, а точнее ваш статус. Очень важно быть экспертом или специалистом в своей области. Под «своей областью» не имеется в виду поле, в котором представлен ваш продукт или услуга. В первую очередь вы должны хорошо разбираться в бизнесе вашего клиента.

Это поможет создать отличную почву для бесед и дискуссий, которые, несомненно, приведут к разговору о сделке. Вопрос цены при правильном подходе не имеет значения. Убедив клиента в своем статусе «эксперта», вы получаете его доверие и возможность реализовать товар.

Секрет №2 – честность

Честная и открытая работа с клиентом – залог успешного сотрудничества. Если у вашего продукта есть недостатки, скажите о них, но не забудьте упомянуть о преимуществах, которые выделяют товар на рынке. После успешной сделки клиент обязательно расскажет о хорошей компании нескольким знакомым. В случае обмана с вашей стороны, покупатель поделится негативным впечатлением о вас минимум с 10-20 персонами.

Секрет №3 – правильное время

Давно существует такое выражение как «время – деньги». Оно является абсолютно верным и неоспоримым. Однако сегодня лучше работать по системе «правильное время – деньги». Продажи должны осуществляться лишь тогда, когда того требует потребитель. 90% времени любого квалифицированного продажника должно уходить на подготовку и только 10% на работу с клиентом.

На подготовительном этапе вы должны составить базу поиска, определить потребности вашей группы потребителей, создать презентацию, донести информацию до покупателей. Все это, в конечном счете, приведет к заключению сделки.