Петер Модлер - Как разговаривать с теми, кто вас не слышит [Стратегии для случаев, когда аргументы бессильны]

В этом она в определенной степени права. А вот в чем она совершенно не права, так это в том, что у нее были только эти две альтернативы.

Уже более десяти лет я провожу непрерывные опыты, в которых сравниваю ситуации, происходящие в фирмах и организациях из самых разных областей деятельности. Эти ситуации носят настолько же обычный, насколько и чрезвычайный характер, так как возникающие конфликты становятся настоящим повседневным мучением для женщин (главным образом из числа руководящего состава). Правда, очень редко появляется возможность заранее отрепетировать, как конкретно можно противодействовать своему коллеге-оппоненту и чем его можно остановить.

Показательно, что персонажи, подобные Трампу, постоянно всплывают в выступлениях пострадавших на наших семинарах, и их можно встретить в большинстве фирм и организаций, работающих в самых разных отраслях. Этот факт может вызвать удивление лишь у тех, кто до поры до времени вел свою профессиональную жизнь будто в коконе — в окружении только себе подобных. В целом же такие типы знакомы всем нам еще по детскому саду и школе. Мы встречались с ними и в университете и уж, конечно, в рабочей обстановке. Наши семинары состоят из двух основных частей. Во-первых, мы отрабатываем умение понимать чужую коммуникационную структуру, не подвергая ее никаким оценочным суждениям. За такими образцами коммуникации чаще скрывается не злой умысел (хотя и такое, естественно, случается), а необдуманность, привычка или попросту склонность к игре. Во-вторых, мы проводим тренинги, чтобы в игровой обстановке научиться использовать эти ситуации в собственных интересах.

При проведении тренингов на семинарах я работаю вместе со спарринг-партнером, мужчиной, который не получает заранее никаких режиссерских указаний. Он без всякой предварительной подготовки выслушивает сообщение одной из участниц о производственной ситуации, которая не была ею понята, угнетает ее или с которой она больше никогда не хотела бы сталкиваться в жизни. Затем он воссоздает эту ситуацию, играя в ней роль второй стороны происшествия — коллегу, шефа, клиента или политика. Удивительно, что вот уже на протяжении многих лет мой спарринг-партнер в большинстве случаев ведет себя инстинктивно точно так же (!), как и те реальные участники прошлых событий — вплоть до жестов. Очевидно, что соответствующая манера поведения проявляется в нем привычно и без раздумий. Интересно также, что он чисто автоматически применяет средства и методы из арсенала типичных игнорантов.

Инструменты, которые были опробованы в течение десяти с лишним лет в работе с примерно двумя тысячами руководителей, продемонстрировали в целом высокую эффективность, имеющую под собой эмпирическую основу. Насколько неожиданным и непривычным казалось их применение нашим клиентам, настолько же просто было ими оперировать.

Вообще-то в поисках возможного решения все вертится, с одной стороны, вокруг оси статус/территория, а с другой — вокруг механизмов эскалации конфликта. Этого, как правило, достаточно, чтобы понимать образ действий игнорантов. Здесь нет ничего сложного, но, если человек никогда не сталкивался с подобным, ему все это очень непривычно. Именно это стало причиной провала Клинтон во всех трех раундах дебатов.

Давайте вспомним еще раз три ступени эскалации в рамках вертикальной системы возникновения конфликта: самый неэффективный уровень — это коммуникация с использованием высокого стиля High Talk — аргументированные и насыщенные фактическим материалом высказывания на вербальном уровне. Более эффективен в конфликтной ситуации базовый уровень Basic Talk. Хотя в нем и используются вербальные средства, но на менее высоком интеллектуальном уровне — простые, короткие фразы и обилие повторов. Самым действенным оказывается Move Talk — целенаправленные манипуляции отдельными частями тела или всем телом.

При рассмотрении такой трехступенчатой градации агрессии нельзя забывать о двух правилах. Если противник переходит на более действенный уровень, вам нет смысла оставаться на прежнем уровне, который менее эффективен. Если же вы сами ведете наступление, то вам необходимо находиться, по крайней мере, не ниже коммуникационного уровня соперника или даже перейти на более высокую ступень. Однако все это должно продолжаться не до бесконечности, а лишь до той точки, пока вы не окажетесь в патовой ситуации или пока противник своими действиями не даст вам понять, что снова готов слушать вас. После этого можно опять вернуться к нулевой точке.

Давайте рассмотрим небольшой пример использования базового уровня коммуникации, на этот раз из области германской политики: министр финансов Олаф Шольц дает интервью по случаю своего вступления в должность.

Два журналиста газеты «Süddeutsche Zeitung» ведут интервью с социал-демократом Олафом Шольцем. Вопрос: «Глава СвДП Кристиан Линднер заявил, что министерство финансов при Шойбле было всего лишь продолжением руки Ведомства федерального канцлера. Будут ли сейчас какие-нибудь изменения?» Ответ Шольца: «Я министр финансов и вице-канцлер».

Точка. И ни слова больше. Конечно, он мог бы ответить на этот вопрос и поподробнее. Но не захотел.

Газетчики продолжают копать дальше: «Так поменяется ли что-нибудь?» Ответ Шольца: «Я знаю, с какой стороны подходить к этому делу».

Очень впечатляющая готовность делиться информацией. Вообще никакого ответа на вопрос! Ну, да ладно, однако газетчикам этого явно недостаточно. Еще вопрос: «Чтобы начать действовать, нужен бюджет. Когда вы его представите?» Ответ Шольца: «Это произойдет вскоре… подробный план-график мы как раз обсуждаем в парламенте и на земельном уровне». Следующий вопрос газеты: «А что конкретно означает „вскоре“?».

Ответ Шольца: «Вскоре — это вскоре».

Вскоре — это вскоре, Гамбург — это Гамбург, сегодня — это сегодня. Конечно, не так обидно и оскорбительно, как у Трампа, но по сути то же самое. Вопрос задан о сложных внутриправительственных отношениях, а ответ состоит всего из пяти (!) слов, которые указывают на занимаемую должность. Вопрос о политических изменениях — ответ в одном-единственном бессмысленном предложении. Вопрос о сроках ближайших политических шагов — ответ в виде повторения одного и того же слова: «Вскоре — это вскоре». Да, Шольц тоже владеет Basic Talk. Никаких придаточных предложений, никаких оправданий, никаких развернутых объяснений, которые, конечно же, были бы интересны читателям Süddeutsche Zeitung. Что это: глупость или тонкий расчет? Или и то, и другое?

Еще одна сценка из германской политики — и без того достаточно драматичная для своего времени, но с учетом последовавших затем конфликтов имевшая прямо-таки пророческое значение: Ангела Меркель присутствует в качестве гостьи на партийном съезде Христианско-социального союза в 2015 году. И здесь мы являемся свидетелями перехода уже на следующую ступень коммуникации — к языку тела, в данном случае в его баварском варианте. Хорст Зеехофер, тогда еще премьер-министр Баварии и председатель ХСС, стоит за трибуной. Меркель только что выступила с обычной программной речью, ради которой, собственно, и была приглашена из чисто ритуальных соображений. И вот Зеехофер благодарит ее за выступление. Но то, что обычно делается в очень краткой форме и заканчивается вручением букета цветов, становится настоящей местью Меркель за ее миграционную политику.