Петер Модлер - Как разговаривать с теми, кто вас не слышит [Стратегии для случаев, когда аргументы бессильны]

Керкелинг/Шлеммер упорно отказывался покинуть место ведущего. Он самовольно присвоил себе право задавать вопросы и принудил Яуха отвечать на них. Бесцеремонная манера общения в стиле Move Talk буквально парализовала его визави, привела его в замешательство и вылилась в полную смену иерархических ролей. Запланированная режиссура (ты гость викторины, поэтому сиди на своем месте) была нарушена. «Учитель» Яух превратился в покорного ученика, отвечающего на вопросы, и позволил, чтобы правила шоу на этот раз работали против него самого. Он полностью выпустил из рук бразды правления. И произошло это только в результате целенаправленной акции в стиле Move Talk за счет обмена стульями.

Теоретически участники этой сцены могли бы заново переписать режиссуру распределения стульев в ходе шоу. Они могли бы каждый на своем уровне проанализировать двойственность своих ролей в сложившемся контексте. Они могли бы много чего сделать. Только это никого не интересовало.

То, что оборона, выстроенная на двух уровнях коммуникации — Move Talk и Basic Talk, — может быть чрезвычайно эффективной, я не раз убеждался на многочисленных примерах, взятых из разных областей и ситуаций. В следующей главе я приведу вам свой последний пример по этой теме. На этот раз не из области большой политики, а из исследовательской лаборатории. Я познакомлю вас с ним лишь для того, чтобы еще раз продемонстрировать, насколько широко распространены одни и те же коммуникативные рефлексы. Место действия, лица, тема — это все может меняться. Но искусство игноранта всегда и везде остается тем же.

Место действия на этот раз — большая университетская лаборатория на севере Германии. Здесь постоянно работают многочисленные практиканты. На этот раз в такой роли выступает студент первого курса. Очевидно, он высокого мнения о себе, хотя в действительности ни о чем не имеет понятия. Классический пример «вертикальщика». По случаю в этот день в лаборатории оказывается заведующая — опытная ученая со степенью, намного старше практиканта — и демонстрирует студенту, как надо работать с микроскопом.

Заведующая лабораторией здоровается с ним и садится за рабочий столик к микроскопу. Практикант стоит рядом с ней и внимательно наблюдает. Она подробно рассказывает ему, на что он должен обращать внимание при работе с микроскопом, как обращаться с пробами, как соблюдать требования гигиены и т. д. Когда она заканчивает, студент с ухмылкой покровительственно хлопает ее по плечу и говорит: «Отлично сработано!»

Она продолжает сидеть, рассерженная и одновременно беспомощная. Ей удается выдавить из себя лишь одну фразу: «У нас так не принято». А он, продолжая ухмыляться, пожимает плечами. Семестр, который он провел в лаборатории в роли практиканта, обернулся сплошным кошмаром. Да и кто бы удивился?

Мы проиграли эту ситуацию в нашем семинаре со спарринг-партнером и после нескольких попыток пришли к следующему решению: все происходит точно так же, как в лаборатории, вплоть до неуместного похлопывания по плечу. А дальше начальница медленно поднимается со стула и молча становится перед студентом. Она без всякой улыбки произносит: «Вы — студент первого семестра». Следует пауза. «А я — заведующая лабораторией». Снова пауза. Тут и у студента пропадает улыбка. Она продолжает: «У нас так не принято». Студент поспешно кивает. И все на этом.

Даю гарантию, что с этого момента данный студент-практикант начнет уважительно относиться к заведующей лабораторией.

Как ей удалось добиться такого результата? Во-первых, она использовала язык тела. Тут важно медленно подняться со стула и встать почти вплотную к сопернику. Во-вторых, она определила ранг соперника (это высказывание должно предельно четко и точно отражать его статус) и противопоставила ему собственный ранг. Это резко повышает вероятность того, что ее визави, изначально ориентированный на статусные различия, не пропустит этот момент мимо ушей. И, в-третьих, применила базовый уровень коммуникации. Она не стала подробно описывать, какие нормы поведения действуют в научном учреждении, а кратко и доходчиво заявила: «У нас так не принято» — всего пять слов.

Если рассматривать эту фразу с точки зрения грамматики, то в ее конце ставится не запятая, предполагающая, что за этим последует какое-нибудь дополнительное разъяснение, а решительная точка, за которой следует молчание. А если ваш контрагент попытается еще что-то сказать (что случается редко), достаточно будет повторить то, что вы сказали ранее. Слово в слово.

Этот прием производит эффект и на людей, равных вам по статусу, и даже на тех, кто стоит рангом выше вас. Если вы сначала признаете статус своего визави («Вы — начальник отдела…»), а затем обозначите свой ранг («А я — референт этого отдела»), то вам простят любую критику («Но эту проблему надо решать по-другому»).

При определении или признании статусных различий, как и при использовании Basic Talk и Move Talk, существует несколько простых тактических приемов, на которые всегда следует обращать внимание. При их соблюдении ваши действия станут более эффективными, а коммуникативная тактика игноранта примет позитивный характер.

Как раз для тех, кому чужд вертикальный подход к коммуникации, очень важно сделать отступление и поближе познакомиться с искусством игнорантов. Мы должны осознавать, что во всех описанных в книге случаях имеем дело со сценической игрой. Это касается большинства ситуаций в профессиональной сфере, когда в помещении находятся другие лица и особенно если в коммуникации присутствуют статусные мотивы. Наигранный характер общения становится тем очевиднее, чем больше присутствует зрителей — начиная от производственных совещаний и работы в больших офисных помещениях и заканчивая событиями, за которыми у своих телеэкранов следят миллионы зрителей.

Если рамки, в которых осуществляется наша коммуникация, утрачивают свой доверительный, частный характер и начинают напоминать в той или иной степени большую сцену, то становится совершенно очевидно, что меняются и требования к самой коммуникации, причем существенно. На сцене, как правило, приходится говорить громче, чем в обычной ситуации, иначе в задних рядах вас могут не понять. А если высказывание достаточно продолжительное, то надо говорить медленнее, чем обычно, потому что в дело вступает такой эффект, как эхо, из-за которого слова могут наложиться друг на друга. Не случайно при выступлении на сцене такое существенное значение приобретают паузы. Когда речь выстреливается со сцены без единой паузы в быстром темпе и к тому же не сопровождается никакими телодвижениями, она не оказывает запланированного воздействия. Так позволительно говорить рабочему сцены за закрытым занавесом, но никак не исполнительнице главной роли в свете рампы на премьере спектакля.